정착률 20% '보험 텔레마케터 잡기' 안달

복지개선해도 정착률 개선 쉽지 않아, 상담원 이탈 관리 시급

[프라임경제] 보험영업의 주요 채널로 자리잡은 텔레마케팅(TM) 조직의 이탈률이 약 80%에 달하며 보험사들이 고민에 빠졌다. 더군다나 콜센터가 수도권에 집중되며 수도권내 스카웃 경쟁이 치열한 상태인 것으로 조사됐다.

보험업과 텔레마케팅은 이제 땔 수 없는 사이로 매년 TM 실적도 증가하고 있다. 보험업계에 따르면 2011회계연도(2011년 4월~2012년 3월) 생명 및 손해보험사들의 TM실적은 각각 1675억4300만원, 6조2502억원으로 조사됐다. 이는 전년대비 6.8%, 15.8% 증가한 수치다.

◆뺏고 뺏기고… 텔레마케터 잡기 전쟁

하지만 보험 TM실적 증가에도 설계사 정착률은 좀처럼 오를 기미를 보이지 않고 있다. 2011 회계연도 TM상담원의 13회차 정착률은 20%대 초반에 불가한 것으로 조사됐다. 13회차 정착률이란 설계사 등 보험영업 조직의 효율성 지표로 신규 설계사가 1년 이상 근무하고 있는 비율을 나타낸다.

보험사 텔레마케팅 조직의 정착률은 약 20%로 영업경쟁이 심한 만큼 각 사별 스카웃 경쟁도 뜨거운 것으로 나타났다.

한 생보사 관계자는 “예전 금융권에 처음 텔레마케팅 상담ㆍ영업이 도입됐을 때에는 굉장히 새로운 시장으로 주목받았지만 이젠 금융권 외에도 정수기, 핸드폰 등 텔레마케팅의 분야가 굉장히 넓어졌다”며 “특히나 모두 수도권에 밀집돼 있어 이동이 많은 편”이라고 말했다.

낮은 설계사 정착률은 결국 보험사 영업에 타격을 미치고 소비자불만으로 이어지게 된다. 갑자기 인원이 줄어들게 되면 보험사 또한 서비스 보다 실적 위주 영업을 텔레마케터에게 요구하게 되고 이는 결국 불완전 판매로 이어지기 때문이다.

또 다른 업게 관계자는 “TM채널 정착률이 낮아 생기는 가장 큰 문제점은 고아고객의 발생”이라며 “정착률이 좋지 않다보니 TM채널에 집중하는 중ㆍ소형사의 경우 영업은 텔레마케터가 하지만 계약유지는 회사가 관리하는 경우가 많다”고 말했다. 이어 그는 “상품이 복잡하고 비대면 채널로 영업이 진행되는 만큼 다양한 형태로 상품 교육을 진행하고 있다”며 “하지만 1년 안에 텔레마케터가 회사를 옮기면 그동안 불완전판매를 줄이려 교육에 집중해 설계사를 키운 회사는 손해를 볼 수밖에 없다”고 덧붙였다.

영업경쟁이 치열하다보니 보험사에서 ‘유능한 텔레마케터’를 모셔가려는 경쟁도 뜨겁다.

생보사 관계자는 “팀장급은 스카웃 제의도 상당하고 회사를 옮기면 이후 그 사람을 통해 데리고 있던 설계사들까지 빼가는 경우가 많다”며 “보험모집인 자격증을 딴 사람의 경우 보험 상품이 비슷한 만큼 수당이나, 복지여건이 좋다고 하면 쉽게 옮기는 것 같다”고 말했다.

◆복지개선해도 정착률 상승 기미 안보여

상승하는 설계사 이직률을 잡기 위해 각 보험사는 복지여건을 개선하며 정착률을 끌어올리는데 최선을 다하고 있지만 개선이 쉽지 않다고 밝혔다.

특히 텔레마케터 이직에 가장 큰 영향을 미치는 것은 대면채널에 비해 비대면채널 영업 시 욕설, 비하 등을 견뎌야 한다는 점인만큼 근무환경을 개선해도 크게 변화가 나타나지 않는 다고 관계자들은 입을 모았다.

생보사 관계자는 “처음 텔레마케팅 교육을 받는 사람의 경우 정착해서 수입을 얻을 수 있을 때까지 일정기간 고정급을 지원해준다던가 간식, 인센티브 등도 지급해 텔레마케터의 직업 만족도를 끌어올리려 노력하고 있다”고 말했다.

이밖에도 각 보험사들은 텔레마케터의 청력을 보호하고 스트레스를 줄이기 위해 2시간동안 전화통화를 진행하면 상담을 쉰다거나, 사무실에 휴식 공간 마련, 신입생을 위한 코칭 시스템 개발 등을 진행하고 있다.

업계 관계자는 “휴식시간 마련 등으로 정착률이 크게 개선되지는 않지만 텔레마케터들의 복지개선과 TM채널에 대한 자부심 교육을 위해 계속해서 노력 중”이라며 “정착률을 낮추기 위해 과부하가 걸린 수도권을 떠나 지방에 센터를 유치하는 보험사도 늘고 있다”고 말했다.