최상의 장비에서 뽑아내는 ‘명품 A/S’ 닛산의 철칙

[르포] 고객만족 극대화 ‘초석’… 한국닛산 성수동 서비스센터

[프라임경제] 최근 수입자동차의 A/S 거품논란이 지속적으로 제기되고 있다. 국내 완성차 대비 서비스 및 부품 비용이 비싸다는 소비자 의혹이 늘어가고 있는 셈이다. 국내 수입차 시장에 후발주자지만 A/S 부분에선 선발주자로 손꼽히고 있는 한국닛산의 서비스 현황을 꼼꼼히 살펴봤다.

지난 2005년 국내 시장에 첫발을 들인 한국닛산. 이들은 글로벌 시장에서 ‘기술의 닛산’이란 칭호로 불린다. 그만큼 2가지 브랜드 모델에 수많은 첨단기술을 장착, 그 어느 누구도 흉내 낼 수 없는 새로운 기술을 연구·개발해 나가는 진취적인 모양새가 닛산 브랜드의 현주소다.

한국닛산의 경우 국내 수입차 시장에서는 막내 격이다. 올해 국내 상륙 7주년이 되지만, A/S 부분 만큼은 타 브랜드들의 부러움을 사고 있다. 국내 소비자들이 지적하고 있는 양적·질적 서비스를 바라보는 한국닛산의 차별화된 A/S 상황을 성수동 서비스센터를 방문해 체험해봤다.

◆전문적·체계적 기술교육…한국닛산의 ‘초석’

현재 한국닛산 전체적인 A/S는 전국 19곳의 딜러직영 서비스센터에 80개의 일반정비 워크 베이를 가동하고 있으며, 지난달 분당지점이 오픈, 이달 말 일산지점이 오픈 예정이다. 특히 일산점을 포함해 세 곳의 딜러직영에서는 판금 및 도장센터를 운영하고, 딜러의 서비스 제공이 어려운 지역에는 이와 별도로 16곳의 정비협력업체를 지정해 고객서비스에 만전을 기하고 있다.

한국닛산 성수동 종합서비스센터 전경.

한국닛산의 대표 격인 성수종합서비스 센터. 이곳은 닛산의 테크니션을 양성하는 교육의 장으로 사용되는 공간이 별도로 마련된 곳이다. 한국닛산이 A/S에 관련해 투자를 아끼지 않는 다는 점을 여실히 살펴 볼 수 있는 공간이기도 하다.

성수센터는 1층에서 7층까지 접수는 기본, 판금과 도색에서 일반수리, 트레이닝 센터까지 말 그대로 종합적인 서비스를 제공하고 있다. A/S센터라고 하면 일반적으로 공장과 같은 전경을 생각하기 쉽지만, 성수센터는 깨끗한 왜관과 고품격 설비 그리고 작업 환경의 효율성을 높이기 위해 다각도로 세밀한 노력을 기울였다. 성수센터는 각각의 층마다 차별화돼 양성된 최고의 인력을 곳곳에 배치해 작업의 효율을 극대화 하는데 성공한 대표적인 사례다.

7층에는 트레이닝 센터를 운영해 기술적인 연구와 교육에 끊임없는 노력의 장으로 고객의 애매한 문제 제기나 에러를 현장에서 테크니션들과 논의하고 해결책을 찾아가는 장소다. 트레이닝 센터에 발을 들이자 눈앞에 여러 교보재들이 즐비했으며, 이제 막 교육을 시작한 테크니션 N-STEP들이 교육을 받고 있었다.

닛산의 기술교육은 크게 N-STEP(Nissan Service Technician Education Program), New Model Training, GT-R Update Training으로 나뉘며, N-STEP의 경우 1, 2, 3 단계로 세분된다.

닛산 성수동 센터는 다른 브랜드 AS센터와 달리 도장과 판금을 같은 층에서 작업하며, 효율성과 품질의 극대화를 동시에 추구하고 있다.

먼저 N-STEP 1은 자동차의 전반적인 이해와 정기정비 능력 향상을 위한 교육, N-STEP 2는 세부적으로 엔진·새시·전기 파트로 나눠 이론과 실전을 심층적으로 교육한다. N-STEP 3는 가장 심화된 교육으로 복잡하고 어려운 진단 및 수리와 최신 기술습득을 목표로 이뤄진다.

현재 한국닛산의 총 테크니션은 59명으로 N-STEP 1, N-STEP 2, N-STEP 3를 이수한 사람은 각각 52명, 25명, 3명에 해당된다. 또한 지난해까지 N-STEP 3를 이수한 테크니션을 대상으로 매월 40만원씩을 지급하고, N-STEP 2의 경우 3부분 중 2개 이상을 이수하면 분기별 20만원씩을 지급해 직원들의 기술적 능력향상 의욕을 복 돋우고 있다.

6층과 4층에는 ‘USIITALIAB chronotech’라는 판금·도색을 위한 장비가 자리하고 있다. USIITALIAB chronotech는 수용성 페인트를 사용하며, 일반 타사(社)에서 사용하고 있는 제품 대비 30%가량 비싼 고가의 장비다.

한국닛산 성수종합 서비스센터 정송환 이사.

성수종합서비스센터 정송환 이사는 “한국닛산의 A/S 장비들은 최고의 성능을 갖춘 고가의 장비들을 사용을 하고 있다”며 “특히 판금·도색의 경우 먼지나 잡티 등을 완벽하게 잡아주는 등 도장 후 완벽한 품질을 유지할 수 있다”고 설명했다.

이어 그는 “일반적으로 층을 달리하는 센터와 달리 작업의 효율을 위한 센터 디자인 시 고안한 동선”이라며 “도장 작업 시 미세먼지 등을 우려한다지만 청결과 제대로 된 작업장에서는 이를 우려할 필요가 없다”고 자랑했다.

이 밖에도 균형과 비틀림을 잡아주는 고가의 셀렉트와 타워라이너를 사용하고 있었다. 시가 1억원 상당의 셀렉트는 닛산 GTR 등 상위 3개 정도의 모델을 위한 전용장비에 속한다. 최대한의 전문성과 작업의 효율성을 높여 작업시간을 줄인 고객을 생각한 배려다. 자동차 업계에서 ‘기술의 닛산’자동차 기술의 첨단화 또는 자동차 기술의 경계선을 넓히는 노력을 아끼지 않는 회사로 알려져 있는 것이 새삼스럽지 않다.

또 정 이사는 “작업공정에서 테크니션들을 위해 고가의 작업대를 직접 고안하기도 했으며, 공구 등에서 최상의 설비를 추구하고 있다”고 말했다. 닛산관계자에 따르면 A/S 만족도를 높이기 위한 방안 중 하나로 테크니션의 편의와 효율을 높여 고객만족을 이끌어 낸다는 것이다.

한국닛산의 기술교육 목표는 각 테크니션의 Nissan & Infiniti 전 차량에 대한 깊은 이해와 정확한 정기점검, 향후 발생할 수 있는 문제점을 미리 파악하고, 어떤 문제가 발생하더라도 정확히 진단해 해결할 수 있는 능력을 키워주는 것이다.

정 이사는 “닛산은 ‘최고의 설비로 최상의 서비스를, 최고로 싸게 하자’라는 모터로 움직이며, 이를 위해 노하우와 인프라를 갖추고 있다”며 “직수입해 일반 정비소에서 작업하는 것보다 직영 센터를 이용하는 것이 가격이 저렴하다고 자부한다”고 밝히기도 했다.

닛산은 AS 고객만족, 그 고객만족을 만드는 것이 직원들이라는 사실을 너무나 잘 알고 있다. 끝으로 그는 “세간의 AS에 대한 오해와 진실에 대해 이야기 하는 것보다 현장에서 상황을 보여주고 싶었다”며 “한국닛산의 AS서비스 품질은 이들의 손을 통해 고객만족으로 이어질 것”이라고 밝혔다. 닛산의 이러한 마인드는 타사 브랜드 대비 AS센터 최저의 이직률과 최고의 고객만족을 향한 초석으로 작용하고 있다.

◆높은 품질, 싸고, 빠른 서비스 ‘이상(理想)’ 

다른 브랜드 A/S 센터와는 달리 한국닛산 서비스 센터에서는 도장과 판금을 같은 층에서 할 수 있도록 구성했다는 점이 남다르다. 이는 정비 시간을 조금이라도 단축해 고객에게 빨리 인도하려는 한국닛산의 투철한 A/S 정신을 엿볼 수 있는 대목이기도 하다

한국닛산 AS총괄담당 양관모 부장.

이에 한국닛산의 차별화된 A/S에 대해 좀더 자세한 설명을 듣기 위해 본사 애프터세일즈 총괄 양관모 부장을 만나 현재 그리고 앞으로 변화를 가져올 한국닛산의 체계적인 시스템을 알아봤다.

한국닛산 AS총괄 양관모 부장은 “현재 한국닛산은 전국 19곳의 딜러직영 서비스센터에 80개의 일반정비 워크베이를 가동하고 있다”며 “현재 분당지점이 지난달 오픈, 일산지점은 이달 말 오픈 예정이며, 일산지점을 포함해 3곳의 직영딜러에서 판금, 도장센터를 운영 중에 있다”고 설명했다.

아울러 “딜러의 서비스 제공이 어려운 지역에는 이와 별도로 16곳의 정비협력업체를 지정해 고객서비스에 만전을 기하고 있다”고 설명했다.

서비스 후 관리는 매우 엄격히 처리되고 있었다. 설명에 따르면 AS를 받은 고객에게 차량 출고 후 4일에서 5일이 경과된 시점에서 직접 전화를 드려 만족도 설문을 하고 설문의 목표점수는 매우 철저하게 운영해 서비스 담당의 평가에도 영향을 미친다. 이에 그치는 것이 아니다. 이렇게 매월 실시한 만족도 조사는 익월 전국서비스 회의에서 리뷰하고 개선점을 찾아 바로 실행에 옮기게 된다.

닛산의 워런티 및 서비스 체계에 대해 그는 “인피니티는 4년에 10만키로, 닛산은 3년에 10만키로의 보증을 제공하고 있다”며 “별도로 5년에 10만키로까지 FMS(Free maintenance system)프로그램을 제공해 차량소유 고객에게 최상의 경제적인 차량유지비 지출이 될 수 있도록 고객만족에 만전을 기하고 있다”고 설명했다.

또한 “한국닛산은 AS차량 하나가 들어오면 그 고객의 만족도를 최상으로 높이기 위해 최선을 다하는 브랜드 로열티를 높여갈 것”이라며 “이를 통해 애프터서비스에 만족한 고객들의 재구매와 홍보 효과 또한 기대할 수 있을 것”이라 전했다.

한국닛산은 지난해부터 실시하고 있는 ‘카라이프 매니지먼트(Carlife management) 프로그램’을 확대 적용할 계획이다. 그는“카라이프 매니지먼트의 궁극적 목표는 자동차를 구매하면, 회사가 고객과 평생을 같이 하며, 자동차뿐만 아니라 고객의 기념일 등 고객의 일정을 미리 체크하고 케어해 자동차와 고객의 라이프스타일을 맞춰나가는 것”이라 설명했다.

현재 한국닛산에선 최단시간 정비기일을 맞추기 위해 DHL 등의 특송을 사용하고 있지만, 특송이라 불릴 만큼 비용 또한 만만치 않다. 이에 대해 양 부장은 “AS 부품관리 및 조달을 위해 2000평가량의 경기도 양지 전용부품센터에서 2만여 부품을 보유하고, 수도권 하루 2회, 긴급서비스의 경우는 퀵 서비스를 하루 수차례 운용하고 있다”며 “국내에 없는 부품은 매일 DHL 특송을 통해 일본에서 조달하며, 전국 24시간 신속히 배송할 것을 목표로 하고 있다”고 전했다. 특히 “한국닛산이 추구하는 A/S에서 ‘고객의 시간’이란 큰 비중을 차지하고 있으며, 이는 닛산서비스의 기본이며 목표”라고 전했다.

이어 그는 “고객들이 원하는 AS란 무엇일까?란 질문을 매일 스스로에게 던지고 있다”며 “‘높은 품질’의 ‘싸고’, ‘빠른 서비스’를 목표로 최고의 품질, 직수입보다 싼 가격, 정비수리기간 주말을 포함한 4.5일 등을 실현하며 고객들에게 다가가고 있다”고 마무리했다.

‘기술의 닛산’이라는 말 그대로 AS는 닛산의 자긍심이자 자랑으로 자리하고 있다. 잠시 주춤했던 한국닛산. 이들의 이면에는 뜨거운 정열과 보수적이며 배워야할 신념들이 아직 달리고 있는 것이다. 서로 경쟁하며 발전하기 위해 국내 자동차 시장에서 한국닛산의 다시금 도약하는 모습을 기대해 본다.