[프라임경제] 최근 르노삼성자동차(RSM)가 심상치 않은 움직임을 보이고 있다. 올해만 벌써 타바레스 부회장을 비롯해 지난 20일 카를로스 곤 회장까지 그룹 내 굵직한 인사들이 방한하며, 성장성과 아시아거점으로 RSM의 중요성을 부각시키고 있는 것이다. 이들이 강조하고 있는 르노삼성차, 그 성장성의 이면에는 뿌리 깊은 노하우와 고객만족도가 중심의 핵으로 자리 잡고 있다.
RSM 고객만족도 1위는 시간이 지나며 저절로 이뤄진 것이 아니다. 이들이 고집하고 있는 ‘타협하지 않는 품질경영과 고객을 위한 AS’는 상품의 기본이자 지금의 성장성을 기대하게 하는 요인으로 작용한다. 먼저 고객만족도 11년 연속을 목표하고 있는 르노삼성차를 살펴보기 위해 성수동 사업소를 찾았다.
◆특수교육 이수한 테크니션…특별한 고객응대
르노삼성차 성수동 사업소는 2000년 설립한 RSM 최초 AS센터다. 성수동 사업소는 오래된 건물이라는 생각과 달리 깨끗한 외관과 인테리어, 청결한 환경을 유지하고 있었다. 물론 지난 2010년에 리모델링을 했지만, 과연 준공 10년이 지난 건물과 시설이 이 정도의 상태를 유지한다는 것이 놀랍다.
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| 2000년 르노삼성자동차와 시작을 함께 하고 있는 성수동 사업소의 리모델링 전경. | ||
현재 RSM은 전국적으로 직영점 22개 협력업체 438개 총 460개의 센터에서 총 3365개의 스톨(satll)을 운영하고 있다. 특히 RSM 협력 업체 중 경쟁사와 차별화된 ESC(Exclusive Service Center)는 직영사업소와 같은 조직체계, 시스템, 프로세스, 환경 등을 갖고 있다. 현재 약 80개의 ESC가 있으며, 연간 약 40여개씩 확장해 나간다는 계획이다.
성수동 사업소는 지하 4층, 지상 7층으로 1층에선 고객응대 및 접수, 2·3층에선 일반정비 위로는 판금 및 도색 등의 작업을 실시하고 있다. 입구에 들어서자 직원들의 친절한 미소가 고객들을 반긴다. 보는 것으로도 마음을 편안하게 하는 마력이 있다 할까? 퉁명스러운 대응에도 연실 미소를 지우지 않는다.
접수장소를 지나 쇼룸과 액세서리, 휴식공간에 들어서자 마냥 눌러앉고 싶은 마음이 간절하다. 편안한 쇼파와 멀티미디어, 작은 바(BAR)까지 고객들의 대기장소라기 보다 휴식공간에 가깝다. 쉽게 표현하면 수입차 프리미엄 고객응대 장소와 유사하다고 할까. 주위를 둘러보자 직원들도 있고, 고객들도 있고, 서로 대화를 나누기도 하고 누가 직원이고, 고객인지 모를 지경이다. 유심히 귀를 기울이니, 대기중인 고객이 직원들과 편안히 작업에 대해 대화를 나누고 있다. 모르는 사람은 필히 친한 친구사이로 오인하기 좋은 상황이다.
위로 오르자 본격적인 작업에 테크니션들이 구슬땀을 흘리고 있다. AS 센터의 기술인력들은 일반의(Mechanic) 경우 총 11주의 교육을 거쳐 최고 레벨인 코텍(Cotech)을 양성하며, 판금(Body) 및 도장(Paint) 인원의 경우도 각 9주의 교육을 거쳐 마스터레벨로 오를 수 있다고 한다. 관계자는 “올해는 총 160명이 교육 대상이며 16개 클레스를 운영할 예정”이라며 “해당 교육 과정은 르노와 동일하게 실시하고 있다”고 설명했다.
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| 르노삼성자동차는 총 460개 센터, 3365개의 스톨을 운영하고 있으며, 올해 ESC를 연간 약 40여개까지 늘릴 계획이다. | ||
RSM은 이 외에도 신입 SA(Servic adviser), 서비스 팀장, 프론트, 부품 직무에 대한 별도의 교육을 통해 직무교육을 실시하고 있으며, C/S Training의 경우 서비스 네트워크 전 직원에 대한 C/S Training을 실시해 기술적인 전문성뿐만 아니라 도덕적 소양을 갖춘 인력 양성에 최선을 다하고 있다.
작업공정을 돌면서 느낀 점은 고된 작업일정에도 불구하고 테크니션의 얼굴에선 낯선 사람들에 대한 경계심이나 심지어 찡그리는 표정도 찾아볼 수 없다는 것이다.
그들은 전문적인 테크니션, 말 그대로 전문가들이다. 한 테크니션은 “자기 일에 대한 긍지와 고객들이 자신의 기술로 만족을 느끼는 모습에서 감동을 받는다”며 “누가 보더라도 공정한 작업과 어떤 상황에서도 고객이 만족할 만한 설명을 보충하고 있다”고 전했다.
또한 RSM은 스스로 아집 속에 서비스하지 않고, 매월 서비스 출고 고객에 대해 TCSI & ASI를 조사해 이를 개선시키고 있었다. 이는 고객의 종합적 만족도(TCSI)와 부문별 만족도(ASI 환경, 친절도, 정비 품질)를 조사해 결과를 매월 정비업체와 지역본부 본사가 공유하고 문제점에 대해 신속히 파악하고 대처하는 것이다.
◆차별화보단 ‘기본’, 남다른 충실함으로 ‘통했다’
현재 르노삼성차는 신차에 대해 엔진 구동계 5년 10만km, 엔진 구동계 이외에 3년 6만km 보증제도를 실시하고 있다. 또한 부품 보증은 구매한 부품에 대해 1년 2만km 보증하며, 옵션에 따라 보증기간을 연장해 고객에게 ‘피스 오브 마인드(Peace of mind)’를 제공하는 보증연장서비스를 제공하고 있다.
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| 르노삼성자동차 as총괄 안경욱 이사. | ||
아울러 주행 시 최상의 성능 유지를 위해 1만km 또는 1년 이내 1회에 한해 제공하는 프리미엄 서비스, 수리기간이 2일을 초과할 경우 무상대차 서비스, 사고 차량에 대해 직영사업소 수리 시 무상 견인과 픽업·딜리버리 서비스, 고객이 요청한 정비 이외 12가지 일반항목과 4가지 안전항목을 무상으로 점검하는 원 플러스 서비스 등을 실시하고 있다.
기술적인 부문에서도 테크라인(Techline) 제도를 운영하고 있다. 본사 조직 내 최고의 기술자로 구성된 ‘Techline’은 정비 현장에서 해결하기 어려운 고난이도의 수리 문제에 대해 기술적인 해결책을 제시함으로써 보다 신속한 기술 서비스 제공에 주력하는 것이다.
특히 RSM은 올해 업계최초 A/S 브랜드인 오토솔루션(Auto Solution)을 런칭해 보다 새롭고 차별화된 서비스 제공하고 있으며, 지난 5월7일에서 6월29일까지 전국 106개소에서 7915대 무상점검을 실시하기도 했다.
지난 5월 런칭한 서비스 브랜드 ‘오토 솔루션’은 고객의 안전을 위해 17가지 항목에 대한 원-플러스 서비스 점검을 무상으로 실시한다. 또한 국내 최초로 신차의 보증기간을 일반 부품은 3년/6만km 및 엔진·동력전달 장치의 주요부품은 5년/10만km를 적용했으며, 해피 케어 연장 보증 서비스를 통해 고객 선택의 폭을 넓혔다.
서비스 시간 단축을 위한 가장 기본이 되는 부품 또한 대지면적 약 3만평(9만9887㎡), 연면적 1만800평 규모의 친환경 태양광 발전 시설을 갖춘 함안 부품 센터와 함께 체계화된 교육, 작업능률화, 첨단화된 시스템을 통해 부품 조달 시간을 최소화 했다.
르노삼성차 관계자는 “현재 부진한 내수 실적을 기록하고 있지만, 높은 고객만족도는 앞으로의 변화를 예고하고 있다”며 “RSM은 11년 연속 고객만족 서비스를 목표로 프리미엄 이미지는 기본, 최고의 만족과 감동을 고객에게 주기위해 항상 변화하는 서비스를 선보일 것”이라 전해, 고객만족의 의미를 다시 한 번 강조했다.
