누수 없는 치밀한 '토요타 테크니션'에 '속도+감동' 더해진다면?

[심층진단] '고객만족 지상주의' 한국토요타 '컨셉트 변신'

[프라임경제] 최근 국내무대에서 재기의 칼을 꺼내든 토요타의 반격이 매섭다. 올 초 ‘7세대 캠리’의 출시와 함께 판매 상승세를 노린 토요타는 잇따라 토요타86, GS450 등 글로벌 베스트셀링카를 국내에 선보이고 있기 때문이다. 그러나 그들의 반격은 매서운 이유는 연이은 신차 출시 때문만은 아니다. 국내 수입차 업체들의 고심거리인 A/S에 관한 자사만의 특별한 A/S로 국내시장에서 고객만족도를 향상을 꾀하고 있다.

‘판매의 토요타’가 달라졌다. 토요타의 전통 경영스타일은 철저한 실리 위주의 ‘실속형’. 명칭에서 알 수 있듯이 이익이 남지 않으면 토요타는 절대로 손을 대질 않았다. 판매를 먼저 생각한 뒤, 팔릴 제품만 만들었다. 투자하기 전에 수십 번 ‘주판알’을 튕겨보고 이익을 낼 자신이 있을 때에만 비로소 돈을 쓰는 스타일을 고집했었다.

이는 ‘기술의 닛산’과 전혀 다른 모습이다. 비록 닛산에 비해 차량의 성능은 조금 부족할지라도, 토요타는 소비자가 원하는 제품을 생산함으로써 글로벌 시장에서도 약진할 수 있었다.

하지만 토요타는 최근 2009년 리콜사태를 빌미로 새로운 모습으로 탈피했다. “더 좋은 차를 만들자”라는 토요타 본사 아키오 사장의 발언처럼, 더욱 튼튼해진 고객서비스가 소비자들에게는 ‘달콤한 유혹’으로 다가오고 있다.

◆일반정비 전담 전시장 ‘확충’

지난달 11일 토요타 프리미엄 브랜드인 렉서스가 적극적으로 수도권 시장을 공략하기 위해 전시공간과 빠른 서비스를 결합한 새로운 전시장 콘셉트의 ‘렉서스판교’를 오픈했다. 경기도 성남시 분당구 백현동에 위치한 렉서스판교는 간단한 일반정비를 전담했던 곳으로, 신속하게 서비스를 받을 수 있는 ‘퀵서비스 샵’으로 광범위한 경기 남부 고객들로부터 좋은 평가를 받아왔다.

매뉴얼 자체도 매우 치밀하고 꼼꼼한 토요타의 정비과정은 완벽을 추구하는 ‘토요타’를 간접적으로표현하고 있다.

1층에 뉴 제너레이션 GS 등 차세대 렉서스를 중심으로 한 전시공간과 2층에 고객라운지를 새롭게 마련하고, 시승차량을 준비하는 등 방문 고객을 대상으로 한 영업기능을 신설했다. 그 중 가장 눈길을 끄는 것이 4대 규모의 리프트와 정비 시설을 보완해 퀵서비스 기능을 더욱 강화하면서 고객 접근성을 더욱 높였다는 점이다.

이처럼 최근 토요타는 신도시를 중심으로 브랜드 활성화 전략을 가속화하고 있다. 물론 간단한 일반정비에 한정돼 있다 하지만, 토요타가 진행하는 AS는 여타 브랜드와는 조금 다른 의미를 가지고 있다.

사실 렉서스를 포함한 토요타는 AS에 있어 철저한 정비와 세심한 매뉴얼로 유명하다. 물론 다른 수입차 AS센터도 훌륭하지만, 토요타의 경우 꼼꼼하다 못해 혀를 내두를 만큼 치밀했다.

‘마른 수건도 다시 짜는’ 것으로 유명한 토요타의 정비과정은 매우 꼼꼼해 낭비란 찾아볼 수 없었고, 매뉴얼 자체도 매우 치밀하고 꼼꼼하다. 오일 교환 후 누유까지 점검하는 세심한 토요타의 매뉴얼에서 완벽을 추구하는 ‘토요타’를 느낄 수 있다.

이러한 정비 과정들은 어느 날 갑자기 이뤄지는 것이 아니다. 토요타 트레이닝센터에서 반복된 교육 과정을 통해야만 진정한 ‘토요타 테크니션’으로 거듭날 수 있기 때문이다.

◆트레이닝 센터, 본사 고유 서비스 인프라 ‘100%’ 접목

지난 2006년 서울 성동구 성수동에는 토요타 트레이닝센터가 개관됐다. 토요타 ‘카이젠(개선)’ 시스템을 도입한 종합 교육 시설로 총 140억원, 5층 규모의 최첨단 교육시설로, 체계적인 교육프로그램을 통해 보다 나은 고객 서비스를 제공하고자 하는 목적으로 설립됐다. 토요타 고유의 서비스 인프라가 한국토요타에 100% 접목된 것이다.

토요타 ‘카이젠’ 시스템이 도입된 종합 교육 시설인 토요타 트레이닝센터는 체계적인 교육프로그램을 통해 보다 나은 고객 서비스를 제공하고자 하는 목적으로 설립됐다.

토요타 트레이닝센터는 수입차 업계 최초로 판금-도장 교육을 위한 ‘전문교육시스템’을 포함해 △일반 정비 교육 △카이젠도조(改善道場, 개선도장) △영업 교육 등 자동차와 관련된 모든 교육분야를 망라하는 종합 교육을 실시하고 있다. 토요타의 경영이념인 ‘개선’을 직접 체험할 수 있는 ‘카이젠도조’ 시설을 한국에 본격적으로 선보인 것이다.

보통 신차 및 일반 정비와 하이브리드 시스템 교육은 5층과 4층에서 진행된다. 많은 이론 강의와 함께 기술 경진대회가 진행되는 이곳에서는 많은 교보재가 준비돼 있는데, 이 교보재 역시 일본 본사에서 구매된 것들로, 일반 딜러들도 구매가 가능하다고 한다.

트레이닝센터 3층에는 수입차 업계 중 유일하게 토요타만이 갖고 있는 판금·도장 교육장이 위치해 있다. 국내에 수용성 페인트가 대중화되지 않았던 지난 2006년, 토요타는 미래를 내다보고 이 작업장을 꾸몄다. 특히 최첨단 시설인 도장부스는 강의실에서 직접 작업 모습을 촬영 및 교육이 가능하도록 마련해놨다.

트레이닝센터 2층에 위치한 ‘카이젠도조(改善道場)’는 토요타의 경영이념인 ‘카이젠(개선)’을 직접 체험할 수 있는 곳으로 딜러에서 매일 진행되는 고객응대 관련 업무를 그대로 재현해 놓은 교육용 고객 서비스 스튜디오다. 고객응대에 필요한 각 상황을 시뮬레이션을 통해 재현한 뒤 이를 분석해 보다 나은 고객 서비스를 제공하겠다는 취지에서 마련됐다.

카이젠 도조는 크게 △서비스 어드바이저 △테크니션 △부품직원 등의 교육으로 나뉜다. 각 부문의 교육 및 시뮬레이션을 통해 얻은 결과물은 고객 서비스에 사용되는 다양한 도구를 개발하는데 도움을 주고, 이를 실제상황에 적용해 사용함으로써 필요한 부분은 즉각 개선시킨다.   

한국토요타 서비스트레이닝부 오승수 차장.

이러한 카이젠 도조를 통해서는 △고객응대 서비스 매너 개선 △서비스 도구 △업무의 흐름 등 크게 3가지 부분의 개선을 할 수 있다. 실제 딜러 서비스센터 구조인 △접수처 △부품창구 △정비스톨 △고객라운지 등을 그대로 재현함으로 생생한 현장감을 살렸다.

뿐만 아니라, 한 쪽에는 토요타 정비의 자랑인 EM(EXPRESS Maintenance) Stall도 배치돼 있었다. 작은 선반에 각종 공구들과 차량 검사 시스템이 결합된 EM Stall은 두 명의 작업자가 54개 항목을 점검하는 데 30분이 걸리지 않을 정도로 최단 시간에 점검하기 위해 토요타가 직접 개발한 점검장비다. 효율성을 강조하며 고객을 최우선하는 토요타의 생각이 담겨 있는 셈이다.

한국토요타 서비스트레이닝부 오승수 차장은 “토요타 고객제일주의를 구체화하는 정확(Seikaku)+친절(Sinsetsu)=신뢰(Sinrai)의 3S 기존 정신에 스피디(Speedy)와 스마일(Smile)의 2개 S를 추가해 △빠르고 정확한 대응 △성의 있는 친절한 태도 △언제나 웃는 얼굴로 대응한다면 반드시 고객은 한 번 더 토요타를 떠올릴 것으로 믿는다”고 고객서비스의 중요성을 다시 한 번 강조했다.