[프라임경제] 흔히들 호텔산업을 상위 5%가 주로 이용하는 ‘럭셔리 문화’로 손꼽습니다.
최근 들어 특1급 호텔들도 저렴하고 알찬 패키지 상품 출시 등으로 그 문턱을 낮추고자하는 노력을 기울이면서 대중성을 지향하지만, 여전히 오늘과 내일을 걱정하는 소시민에겐 더없이 높은 문을 갖은 곳이 호텔입니다.
며칠 전 업계종사자들로부터 들은 이야기가 흥미롭습니다.
국내에 들어온 호텔의 경우 소유주와 경영주가 분리, 계약에 따라 수익분배 및 경영, 직접 소유, 위탁 경영, 프랜차이즈 가맹점 등의 운영방식이 달라지는데요.
본사가 전 세계적 기준에 맞춘 경영방식으로 운영에 참여하는 위탁경영에 비해 브랜드를 부여하고 기본적 사항만을 따르도록 하는 프랜차이즈 가맹점 호텔의 경우 자체 개발품 및 오너의 색깔에 맞춘 경영방식이 눈에 띈다고 합니다.
그러나 이 때문에 생기는 고객 불만이 종종 발생한다는 게 문제라고 하더군요.
이유인즉슨 이들 소유주 기업의 대부분이 어느 날 갑자기 호텔산업에 뛰어든 경우이기 때문에 호텔 특유의 서비스나 고객 만족보다는 사모님의 럭셔리 문화 놀이의 전당으로 여겨지기 때문이라고 합니다.
A 호텔 관계자는 “업계 관계자들 사이에서는 연탄장사, 보일러 장사 하다가 돈 좀 벌고 호텔이라는 상류계급에 발 한번 들여 보고자 ‘몸에 맞지도 않는 옷을 입었다’고 수군거릴 때가 많다”며 “특히 이들 소유주 기업의 사모님들은 호텔에 모습을 보이며, 진열된 미술품이 좋다, 나쁘다, 장식품 위치를 바꾸라는 등 호텔 운영까지 ‘감 나와라 배 나와라’ 주문할 때도 많아 눈엣가시”라고 농담조로 말 하더군요.
즉 사모님들은 호텔을 국내 5%의 최상류층 고객을 상대로 문화예술 공간으로써 ‘명품 호텔’로 만드는 하나의 ‘사모님 경영 놀이’ 수단으로 취급하는 마인드 자체가 위탁경영 방식의 호텔과 격이 다르다는 뜻이었죠.
현재 국내 호텔산업은 급증하는 외국인 관광객 여파로 때 아닌 성수기를 맞고 있습니다. 특히 국내 특1급 호텔들은 이러한 호황 속에서 고급화라는 차별화 전략으로 성장세를 이어가고 있습니다. 하지만 프랜차이즈 호텔들이 눈에 보이는 것만 신경 쓰고 그 본질을 무시하면 ‘졸부 격’으로 여겨지는 ‘사모님 경영 놀이’라는 오명을 지속하는 것이 아닐까 우려스럽습니다.
