[프라임경제] 우리나라 컨택센터 상담사의 인력채용에 가뭄 현상이 일고 있다. 현 아웃소싱 업체들은 사용업체로부터 수주를 받은 컨택센터를 원활히 운영하기 위해, 인재선발보다 인력수급이 급급한 상황이다. 이에 한국컨택센터협회에서 총 27개 기업을 대상으로 ‘한국 컨택센터 인력수급’의 주제를 갖고 설문조사를 실시했다. 설문조사결과, 꾸준한 채용광고로 사용되는 채용비는 증가하는 반면, 상담사 수급의 어려움은 줄어들지 않는 것으로 나타났다. 이에 컨택센터 상담사 인력수급의 문제점과 이에 대한 해결방안을 찾아봤다.
현 컨택센터가 일자리 창출에 기여하고 있지만, 모자라는 상담사 때문에 컨택센터 운영에 어려움을 겪고 있다. 한국컨택센터협회에 따르면 컨택센터에서 매달 평균 6~9% 정도의 상담사를 채용하고 있지만, 상담사들의 이직이 잦아지면서 인력채용 수는 계속해서 늘고 있는 실정으로 나타났다.
◆힘들고, 열악한 직장 ‘상담사’
상담사 인력수급이 힘든 이유 중 하나는 상담사에 대한 ‘부정적인 이미지’로 나타났다. 한국컨택센터협회에서 진행한 설문조사에 따르면, 상담사 학력은 △고등학교 졸업 38% △전문대 졸업 35% △대학교 졸업 이상 27% 순으로 집계됐다.
특히, 상담사 채용 시 학력수준에 특별한 제한이 없어 ‘들어가기 쉬운 직장’으로 인식하는 부정적인 이미지 성향이 높다. 즉, “들어가기 쉽고, 나오기 쉬운 직장”으로 알려져 있다.
이밖에도, 컨택센터는 열악한 직장으로 상위권을 차지하고 있다. 협회에서 조사한 결과에 따르면, 컨택센터 상담사의 평균 급여(기본급·인센티브)는 국내 평균 급여보다 적은 것으로 드러났다. 상담사의 급여는 △151~180만원 52% △131~150만원 28% △180만원 이상 12% △110~130만원 8% 순이었다.
상담사의 평균 급여 수준은 IT업계의 ‘Help-Desk’ 상담업무를 담당하는 상담사가 가장 높았으며, 단순상담업무를 맡은 상담사가 가장 적은 급여를 지급받고 있다.
상담사는 낮은 급여뿐만 아니라 열악한 근무환경, 고객으로부터 받는 스트레스 및 우울증, 비정규직 근로자 등의 형태를 갖고 있다.
◆매달 6~8% 잦은 채용
협회 조사 결과에 따르면, 사용기업 중 운영인력규모는 △5001명 이상 3.7% △2001~5000명 이하 11.1% △1001~2000명 이하 14.8% △101~500명 이하 14.8% △100명 이하 44.4% 등으로 나타났다.
대부분 기업들에서 공급업체를 통해 컨택센터를 운영하고 있지만, 필요한 인력을 채우기 위해 과도한 채용비가 사용되고 있다. 특히, ‘채용 팀’이라는 인력채용을 전문으로 담당하는 부서까지 갖추면서, 인재를 발견하는 것보다 수급하는데 급급한 상황이다.
컨택센터는 매달 평균 6~9%의 상담사를 채용한다는 기업이 40.7%로 나타났으며, 2~3%의 비율인 경우에는 37%로 집계됐다.
특히, 상담사를 채용하는 원인의 1순위는 단연 ‘이직률’이었다. 잦은 이직률의 원인은 △직원들의 퇴사 64.3% △운영확장 21.4% △출산휴가·육아휴직으로 인한 충원 14.3% 등으로 나타났다.
이직률뿐만 아니라 채용비도 증가하는 것으로 드러났다. 온라인 사이트를 이용해 인력을 채용 광고하는 경우가 가장 많았다. 또한, 기업에서 1인당 상담사를 채용하는데 필요한 비용은 20만원 이하가 33.3%로 가장 많았으나, 101만원 이상 지불하는 기업도 4.8%를 차지했다.
컨택센터 한 관계자는 “채용대행회사는 인력수급을 위해 사용되고 있지만 상담사 채용이 어려워지면서 채용광고의 효과를 크게 못보고 있다”고 전했다.
컨택센터에 대한 긍정적인 이미지보다 부정적 이미지가 강하게 부각되고 있다. 컨택센터의 장시간 근무, 과다 교육, 주말 근무 등 상담사들의 개선된 근무환경이 필요한 상황이다.
상담사 지원자가 매년 감소하면서, 온라인 채용사이트 광고의 조회 수도 함께 감소했다. 또한, 컨택센터에서 사용되는 과다한 채용비를 줄이기 위해선 자사 직원들의 지인 추천 제도를 실시하는 등 해결방안을 마련해야 한다.
뿐만 아니라, 초보 사회인들에게 채용기회를 부여하고, 상담사들의 양보다 질의 체계적인 교육을 제공하는 동기부여가 필요하다.
