[프라임경제] 현대자동차(005380)는 16일, 자사 남부서비스센터에서 ‘고객 중심 프리미엄 서비스’ 설명회를 열고 차별화된 가치를 제공하는 프리미엄 서비스를 더욱 강화하겠다고 밝혔다.
이날 현대차는 브랜드 슬로건 ‘New Thinking. New Possibilities.(새로운 생각으로 새로운 가치를 제공한다)’의 실천 일환으로 판매부문과 AS부문에서 새로운 ‘고객 중심 프리미엄 서비스’를 소개했다.
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| 현대차는 ‘고객 중심 프리미엄 서비스’ 설명회를 열고 차별화된 가치를 제공하는 프리미엄 서비스를 강화하겠다고 밝혔다. | ||
이날 기자들과 만난 현대차 국내영업 총괄 김충호 사장은 “현대차가 국내에서 압도적으로 가장 많이 팔리고 있지만 고객 서비스는 상대적으로 약했던 것을 인정한다”며 “수입차 수준으로 고객가치를 업그레이드한다는 차원에서 대폭 개선해 나가겠다”고 말했다.
현대차는 고객과의 접점이 이뤄지는 A/S부문에서 고객 중심의 프리미엄 서비스를 마련했다.
우선 고객들의 정비서비스에 대한 불신을 해소하고 서비스 협력사의 투명경영을 강화해 고객 불만을 최소화하기 위한 방안으로 ‘과잉정비 예방 프로그램(Overcharge Assurance Program)’을 지난 1일부터 전격 실시했다.
이에 따라 고객은 앞으로 현대차 ‘블루핸즈’ 정비서비스 협력사에서 수리를 받은 후 과잉정비가 의심될 경우 상담센터에 이를 접수하고, 심의위원단이 이를 판정해 과청구 금액의 최대 300%를 보상(보험수리 미적용)하게 된다. 물론 과잉정비 판단에 대한 객관성 확보를 위한 별도 ‘외부 판정 기관’을 운영한다.
사측에 따르면, 프로그램의 시범 운영 기간(지난해 10월~올 6월)에 접수된 사례는 494건. 이 중에서 164건을 과잉 정비로 의심되는 사례로 분류하고 심의위원단을 통해 43건을 과잉 정비로 판정했다. 과청구 금액에 대한 평균 보상률은 163%였다.
현대차 고객서비스2팀 나종덕 부장은 “정비 서비스에 대한 불신을 해소하고 서비스 협력사 투명경영을 강화하기 위해 이달부터 본격 실시한다”며 “과잉정비로 판명될 경우 정비요금 청구 금액의 최대 300%까지 보상해줄 방침”이라고 설명했다.
더불어 현대차는 지난해 4월부터 전국 23개 직영 서비스센터에서 시범 운영해 온 ‘원격정비 지원 시스템’도 이달부터 전국 1410여개소의 서비스 협력사 전체로 확대 운영한다. 이와 함께 ‘차세대 이동형 원격정비 지원 장비’의 보급을 확대해 나간다.
전국 현대차 서비스 협력사는 고난이도 수리가 요구되는 차량을 정비함에 있어 하이테크 센터와의 원격 연결을 통해서 기술적 지원을 받을 수 있다. 뿐만 아니라 ‘차세대 이동형 원격정비 지원 장비’를 통해 실시간으로 현장상황을 전달해 정확한 진단과 정비도 가능해진 것이다.
뿐만 아니라 지난해부터 직영 센터를 중심으로 추진하고 있는 고객서비스센터 시설 표준화 및 고급화 작업에 더욱 박차를 가해 올해까지 전국 11개 직영 서비스센터를 최고급 시설로 개선할 계획이다.
현대차는 이를 통해 전국에 있는 모든 고객들에게 언제 어디서나 최고수준의 정비 서비스를 제공해 고객들의 만족도를 더욱 높일 것으로 기대하고 있다.
현대차 관계자는 “마케팅·고객서비스·고객만족 활동 등 전 부분에 걸쳐 현대차 고객만이 누릴 수 있는 프리미엄 서비스를 제공하기 위해 더욱 노력할 것”이라고 말했다.
