[프라임경제] 최근 수입자동차의 ‘높은 비용’에 대한 소비자 의혹이 늘고 있다. 국산차에 비해 애프터서비스(A/S) 및 부품 비용이 턱없이 비싼 게 아니냐는 것이다. 수입차가 국내에 진출한 지 25년만이었던 지난해, 연간 10만대 판매라는 괄목할 기록을 세웠지만, 성장세만큼 서비스가 만족스럽지 못하다는 지적이다. 과연 그럴까? 수입차 브랜드들도 나름의 입장이 있다. 본지는 수입차 ‘맏형’ 격인 메르세데스-벤츠(이하 벤츠)의 서비스 현황을 꼼꼼히 따져봤다.
벤츠, BMW, 아우디, 폭스바겐 등 유럽 브랜드, 특히 독일차의 무서운 질주가 계속되고 있다. 업체별 활발한 마케팅과 물량 확보 현황을 고려해 볼 때 과히 열풍이라 할 만큼 ‘수입차=사치품’이란 고정관념이 사라지면서 빠르게 확산되고 있다.
하지만 이 같은 판매성장 만큼 A/S 등에서 양적·질적 서비스가 뒷받침되지 못하고 있다는 지적이 계속되고 있다. 그렇다면 수입차 선도주자인 벤츠가 바라보는 현 시장의 A/S 상황은 어떠할까. 가격도 중요하지만, 브랜드가 프리미엄인 만큼, 고객에게 그에 걸맞은 서비스로 최대한의 만족도 향상을 노리고 있었다.
◆독일본사 인증 강사진, 정기적 교육
고급과 품격, 부, 권위를 표현하는 상징물로서 벤츠의 세 꼭지 별 로고만큼이나 상징적인 것은 그렇게 많지 않다. 지난 1910년부터 벤츠 모델의 라디에이터 앞에 장식된 ‘세 꼭지 별’ 로고는 엔진으로 하늘과 땅과 바다를 아우르고자 했던 설립자 고틀립 다임러의 기상을 보여준다.
 |
||
| 1976.4㎡의 규모의 메르세데스-벤츠 서초서비스센터는 일반 정비에서부터 판금 수리가 가능한 최첨단 정비시설을 갖추고 있다. | ||
이처럼 오늘날 사람들이 그토록 소유하고 싶은 ‘세 꼭지 별’은 프리미엄의 대명사로 자리 잡았다. 벤츠는 이러한 프리미엄 이미지에 걸맞은 A/S를 제공함으로써, 독자적인 프리미엄의 가치를 더욱 부각시키고 있다.
벤츠는 서울, 부산 및 경기 지역을 비롯해 대전·대구·광주·마산·전주 등 전국에 총 26개의 서비스센터를 운영하면서 전국 어디서나 자사만의 다양한 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 보다 수준 높은 서비스 제공을 위해 독일본사로부터 인증을 받은 강사진으로부터 서비스 인력의 교육을 지속적으로 실시하고, 매년 정기적으로 기술진을 초청해 A/S에 관련된 다양한 교육을 진행하고 있다.
벤츠 AS 담당자는 “공인 서비스 인증 프로그램을 운영해 센터 직원들이 각 직무분야별 전문화된 교육을 통한 이론과 실무 능력을 지속적으로 배양해 최고의 기술력과 서비스를 제공할 수 있도록 노력하고 있다”고 설명했다.
지난 2005년부터 서비스 센터의 고객만족 및 서비스 품질 강화를 위한 RTA(Road To Aftersales) 기준을 업계 최초로 확립하고, 주기적으로 서비스 센터에 대한 품질 평가 및 개선 사업을 실시해오고 있다.
매년 공식 서비스 센터 직원들의 기술력 증진과 역량 강화를 위해 개최하는 코리아 테크마스터(Korea TechMasters)가 그 대표적인 예다.
지난 6월16일 경기도 화성에 위치한 트레이닝 센터에서 개최된 코리아 테크마스터 2012에서는 △공인 유지관리 정비사(CMT) △공인 시스템 정비사-동력전달(CST-P) △공인 시스템 정비사-주행 안전(CST-D) △공인 진단 정비사(CDT) △공인 서비스 어드바이저(CSA) △부품 프로세스 전문가(PPS) △도장 △판금 등 총 8개 부문으로 나눠 진행됐다. 코리아 테크마스터는 벤츠에서 제공하는 과목별 정규 과정을 이수한 공인(Certified) 전문가들에게만 참가 자격이 주어진다.
이 외에도 벤츠는 정확하고 투명한 사고수리 견적을 통해 안전한 사고 수리 서비스를 제공 할 수 있도록 수입차 업계 최초로 사고 수리공인 견적 시스템 ‘아우다텍스(Audatex)’를 도입했다.
벤츠 담당자는 “세계적인 공인 견적 시스템인 아우다텍스는 차량별 부품 가격, 수리 시간, 수리 방법 등의 정비 사항에 대한 표준 정보를 통해 쉽고 빠르게 견적을 낼 수 있게 설계됐다”며 “그에 따라 정비 견적이 고객과 보험사에 제공됨으로써 서비스센터 및 보험사간의 업무 효율을 높여주고 고객에게 신속하고 정확한 사고 수리 서비스를 제공할 수 있게 해준다”고 설명했다.
이와 함께 ‘메르세데스-벤츠 보험사 사고 수리 협력 프로그램’도 대표 A/S라고 할 수 있다. 보험사가 공식 서비스센터를 통해 수리를 할 때 서비스에 대한 할인 등의 다양한 혜택을 제공하는 프로그램으로, 제조사 기준에 맞는 양질의 사고 수리 서비스를 합리적인 비용으로 제공받을 수 있다.
◆‘최고 아니면 안 한다’ 서초서비스센터의 고집
그렇다면, 실제 벤츠 서비스센터의 모습은 어떨까. 서울시 서초구 서초동에 위치한 메르세데스-벤츠 서초 서비스센터는 1976.4㎡(약 598.9 평)의 규모에 일반 정비에서부터 판금 수리까지 가능한 최첨단 정비 시설을 갖추고 있다.
 |
||
| 벤츠코리아는 최고의 서비스 품질을 유지하기 위해 독일본사로부터 인증을 받은 강사진을 통해 서비스 인력 교육을 지속적으로 실시하고 있다. | ||
도장 및 판금 서비스를 갖추고 있으며 26대가 동시에 정비를 할 수 있는 넓은 작업공간과 60대 이상의 주차 공간, 편안한 고객대기실이 마련돼 있다. 뿐만 아니라 방배 서비스센터와 함께 마이바흐 지정 공식 서비스센터로서 벤츠의 모든 차종을 수리하고 있었다.
고객이 서비스센터를 방문하게 되면, 차량을 입고하고 현장 출신 서비스 어드바이저와 간단한 수리 부위 및 작업절차를 확인하게 된다. 물론 접수받는 어드바이저는 화성 트레이닝센터에서 약 1년가량 CS 교육과 같은 전문 교육을 받은 자에 한해서 자격이 주어진다.
서초 서비스센터의 부품창고는 약 2만5000여개의 부품을 보유하고 있으며, 그 외 무빙아이템도 5만여 개가 하루에도 오간다. 보통 자동차 부품에 2만개의 아이템이 포함된다는 것을 감안하면, 서초서비스센터가 보유하고 있는 부품량은 어마어마하다고 볼 수 있다.
서비스센터 1층에는 일반 정비가 가능한 12개의 워크베이가 위치하고 있으며, 2층에는 판금 및 도장이 가능한 14개의 첨단 워크베이 등 총 26개의 워크베이를 보유하고 있다. 이들 워크베이들은 하루 3.5회전으로, 하루 서초서비스센터가 수리하는 차량만 해도 90~100여대가 달한다. 이러한 신속한 업무처리와 함께 첨단 도장 부스 및 자동 엔진오일 공급, 회수 장비 등 친환경 신기술 시스템이 적용된 설비를 통해 최신식 서비스를 제공하고 있다.
서초서비스센터는 수입차 A/S 시장을 리드하는 측면에서 벤츠의 ‘프리미엄’ 이미지를 고객들에게 다양한 방법으로 어필하고 있다.
우선 지난 2010년 1월에 출범한 ‘스타 모바일 서비스’ 강화에 집중하고 있다. 수입차 정비 경력 10년 이상의 전문가로 구성된 스타 모바일 팀이 출고 후 1~2개월 내에 고객이 있는 곳에 찾아가 차량 점검 및 의문점에 대해 답변하고 해결해주는 더클래스 효성만의 차별화된 고객 서비스다.
뿐만 아니라 효과적인 차량관리를 위해 ‘픽업 & 딜리버리’ 서비스를 실시하고 있다. 이 서비스를 통해 고객들은 차량의 정기점검 시기마다 센터를 방문하지 않아도 되고, 전화 한 통으로 원하는 장소에서 차량 픽업을 예약할 수 있으며, 정비 후 원하는 장소에서 차량을 안전하게 인도 받을 수 있는 차별화된 서비스다.
벤츠는 일반 정비 및 수리뿐만 아니라 차량에 발생하는 사소한 흠집과 손상을 복원하는 ‘스몰 리페어(SmallRepair)’도 실시하고 있다. 이 서비스는 차체 표면에 생긴 흠집이나 앞 유리의 작은 균열, 휠 긁힘 등을 수리하는 외관부터 가죽 및 직물, 각종 스위치 등의 표면에 생긴 손상을 보수하는 내장재 복원까지 흔히 발생하는 차량의 작은 손상을 원상태로 복원한다.
벤츠 담당자는 “이와 함께 최근 수입차브랜드들의 A/S에 대한 관심이 높아지고 있다”며 “벤츠는 하반기까지 8개의 서비스센터를 신규 및 확장 오픈해 이러한 불만과 오해를 해소시키기 위해 많은 노력 지속적으로 펼칠 계획”이라고 말했다.
