[전지현의 호텔프리즘]까다로운 고객에게 선사 ‘이해타산 넘어선 로열티’

스타우드, 차별된 맞춤형 로열티 프로그램 ‘스타우드 우수 고객 프로그램(SPG)’

[프라임경제] 며칠 전 SBS 인기 드라마 ‘신사의 품격’에서는 지난 1995년을 배경으로 한 네 주인공의 에피소드가 방영됐죠. 방한구석에서 ‘모래시계’를 시청하던 네 주인공들은 핸드폰과 노트북 이야기를 농담처럼 던집니다. 스마트폰과 태블릿PC, 노트북을 꿈도 꾸지 못했던 그 시대. ‘자켓 주머니 속 성경책’으로 불리며 무기 같은 핸드폰이었지만 그마저도 가진 자에게 부러운 시선으로 ‘부르주아’라 여겼던 시절이 있었습니다.

당시 누가 감히 스마트폰으로 실시간TV와 놓친 방송을 보고, 책상을 무겁게 만드는 컴퓨터를 작은 노트처럼 만들 것이라 상상했을까요. 아마도 그때 그런 생각을 했다면 우린 모두 스티브 잡스가 됐을 겁니다.

현대화될수록 우리 생활은 편리해져가고 있습니다. 기술은 우리에게 유리하게 진화하고 세분화돼 ‘삶의 질’을 향상시켰죠. 하지만 기술발전과 편리성은 엄격하고도 까다로운 인간의 욕구도 함께 키웠습니다.

전광판으로 버스가 언제 올지 분까지 체크하고, 서툰 운전은 자동차가 알아서 주차하며, 화상을 통해 해외에 있는 친척과 얼굴을 마주하며 대화도 합니다. 조금이라도 불편했던 일상은 이제 과거의 그 어느 날 추억 속 기억으로만 존재할 뿐입니다.

한 호텔 계열이 이렇듯 까다로워지는 고객의 사소한 불편까지 고려, 맞춤서비스를 제공하는 로열티 프로그램이 있어 소개할까 합니다. 바로 스타우드 호텔&리조트에서 지난 3월부터 업그레이드 버전으로 선보인 ‘스타우드 우수 고객 프로그램(SPG)’인데요. 일정 포인트가 쌓이면 적용 제한일 없이 언제라도 룸 이용, 룸 업그레이드, 비행 티켓 발권 등이 가능한 서비스입니다.

스타우드 우수 고객 프로그램(SPG) 멤버쉽 카드.

1999년에 도입된 SPG 프로그램은 ‘가장 많은 이들의 사랑을 받고 있는 세계 각지의 호텔에서 하루도 예외 없이 적용된다’는 CEO의 철학으로 호텔 서비스의 새 장을 열기도 했죠.

스타우드는 일반적인 포인트와 특전들에 이미 지나치게 익숙해져버린 여행 빈도 높은 매우 까다로운 고객에게 ‘이해타산을 넘어선 로열티’란 개념을 실현시킬 방안으로 SPG를 탄생시켰습니다. 막대한 이용 규모로 스타우드에 이익을 안기는 고객에게 차별화하고 새로운 맞춤형 혜택으로 보상키 위함을 목표로 말이죠.

W워커힐 서울.

특히 △24시간 체크인 서비스인 ‘Your 24’△고객 맞춤형 일대일 전담 스타우드 대리인  ‘엠버서더 서비스’ 등 탁월하고 개별화된 혜택들이 장점으로 꼽힙니다.

‘Your24’는 회원이 24시간 중 편한 시간대로 직접 체크인과 체크아웃 시간을 정할 수 있는 시스템입니다. 이용 빈도가 높은 고객이 도착과 출발 시간을 조정하도록 호텔의 오랜 관행인 오후 3시 체크인 시스템을 철폐, 고정 관념을 바꾼 것이죠.

예를 들면 오후 10시에 체크인한 회원은 출발일 오후 10시까지는 체크아웃을 하지 않아도 됩니다. Your24는 스타우드 호텔에서 연간 75박 이상 하는 SPG회원에게 제공됩니다.

 W워커힐 서울 객실 내부.

‘엠버서더 서비스’는 고객에게 전담 대리인을 배정, 일대일 서비스를 제공합니다. 연간 100박을 하는 모든 회원에게 전 세계 1100점 이상의 스타우드 호텔에서 맞춤형 서비스를 향유하도록 고안된 특별 서비스죠.

이 서비스가 타사의 집사 프로그램과 차별 점은, 바로 회원과 대리인 간의 특별하고 개별적인 관계에 있습니다.

스타우드 대리인은 고객이 호텔에서 맞춤형 서비스를 느끼도록 고객의 취향과 여행에 있어 고객 선호취향을 이해하기 위해 일대일로 전담 대응합니다. 호텔의 울타리를 넘어선 서비스는 물론 여행을 하지 않을 때도 고객을 지원합니다. 

또 SPG는 포인트를 350개 이상의 항공사 마일리지로 전환, 여러 항공사 항공 마일리지로 최소 1:1 비율의 포인트 전환이 가능합니다. 호텔 이용으로 적립한 포인트는 호텔 룸 업그레이드, 무료 숙박, 호텔서비스, 제휴사(렌트카 등)로 사용 할 수 있습니다.

무엇보다 멤버쉽 사용자에게 호텔이용을 위한 최저가 요금제 운영도 빼놓을 수 없죠. SPG사이트에서 예약을 하고 온라인 예약사이트를 통해 더 저렴한 가격으로 예약이 가능하다면 Starwood Best Rate Guarantees 신청을 통해 보상 받을 수 있습니다.

SPG는 스타우드 계열 △St. Regis △The Luxury Collection △W △Westin △Le Méridien △Sheraton △Four Points by Sheraton △Aloft △Element SM 등 약 100개국에 소재한 1000여개 호텔과 리조트의 스탠다드룸, 수백에 이르는 항공사에서 사용이 가능하고 국내뿐만 아니라 해외에서도 사용할 수 있습니다.

일반적인 호텔 서비스에 지친 분이라면 스타우드의 차별화된 맞춤형 서비스 SPG를 만나보는 것이 어떨까요. 스타우드만의 ‘이해타산을 넘어선 로열티’를 경험하게 될 겁니다.