전지현 기자 기자 2012.07.10 13:18:49
[프라임경제] W서울워커힐, 쉐라톤그랜드워커힐, 웨스틴조선, 쉐라톤서울디큐브시티가 호텔이라는 점을 제외한다면 공통점이 있을까. 바로 스타우드 호텔&리조트(이하 스타우드)계열이라는 것이다.
국내 호텔은 소유주와 운영주가 나뉘어져 있다. 계약에 따라 수익분배 및 경영, 직접 소유, 위탁 경영, 프랜차이즈 가맹점 등의 운영방식이 달라진다. 국내 스타우드 계열 호텔의 소유주를 살펴보면, 쉐라톤그랜드워커힐은 지난 1977년 쉐라톤과 SK네트웍스가 프랜차이즈체인 계약을 체결, SK네트웍스가 소유하고 있다. 웨스틴조선은 신세계가 모기업인 조선호텔이, 쉐라톤서울디큐브시티는 대성산업이 소유주다.
 |
미국증권 거래소에 상장된 스타우드는 지난 1월 기준 시가총액이 107억달러에 달한다. S&P500멤버로서 REIT 기업으로 시작한 스타우드는 전 세계 약 100여개국에 1103개 호텔을 운영, 약 15만4000여명의 직원들이 함께하는 글로벌 호텔&레저 체인 그룹으로 성장했다.
현재 St.Regisⓡ, The Luxury Collectionⓡ, Wⓡ, Westinⓡ, Sheratonⓡ, Four Pointsⓡ by Sheraton 등의 브랜드와 최근 새롭게 선보이는 Aloftⓡ, Element SM 등을 소유 또는 운영하고 있다.
지난 5일 스타우드 호텔 그룹 산하 31개의 호텔이 참석한 ‘2012년 스타우드 엑스포’가 개최됐다. 매년 연중 1회씩 개최되는 스타우드 엑스포는 여행업계 종사자를 대상으로 호텔의 서비스와 상품을 소개하는 한국에서 개최되는 단일 호텔 최대 규모 박람회다.
연중 최대행사를 위해 한국을 방문한 스타우드 한국/일본/괌 지역 세일즈 &마케팅 야지마 타카히코 총괄 본부장(사진)을 만나 스타우드가 바라보는 한국관광시장에 대한 견해를 들어봤다.
- 한국관광 시장을 어떻게 보는가.
▲인구대비 여행객 비율은 일본에 비해 한국이 상당이 높다. 더구나 한국관광객은 시간이 지날수록 지속적인 증가세다. 때문에 과거 해외에서는 ‘일본손님’을 외쳤지만 최근에는 ‘한국손님’이라 말하고 있다.
현재 외국은 한국 여행객 유치를 위해 팔을 걷어 부치는 등 한국시장을 빠르게 성장하는 중요한 마켓으로 여기고 있다.
하와이의 경우 지난 2009년 비자면제 프로그램이 시행되면서 한국여행객이 급격히 늘었고, 한국에 거는 기대가 커짐에 따라 오는 9월20일 객실수가 3863개인 쉐라톤마카오 오픈을 앞두게 됐다.
- 한국에 대한 기대가 큰데. 기대에 따른 스타우드의 노력은 무엇이 있나.
▲3~4일전 수원에 Aloft(W의 세컨드 브랜드로 캐쥬얼하고 저렴한 가격을 콘셉트로 한 호텔 브랜드) 계약을 체결했다. 그 외에도 한국에 약 2~3개 브랜드를 더 오픈할 예정이다.
아울러 올해안에 스타우드 공식 웹사이트에 한국어 지원이 가능해진다. 호텔 예약 및 수많은 관련 정보를 제공하는 이 웹사이트에 한국어가 지원된다는 것은 그만큼 한국을 큰 시장으로 여긴다는 의미다. 현재 스타우드 웹사이트는 인구 대비 여행객 비율을 따져 높은 순서로 8개국을 선정해 지원하고 있다. 9번째 언어로 한국어가 지정됐다는 것은 그만큼 한국인 관광객이 많아졌고 이 때문에 스타우드 역시 그들을 중요 고객층으로 삼겠다는 의미다.
지난 3월 스타우드 한국/일본/괌 총괄 사무소는 한국인 담당자를 처음으로 영입한 것도 빼놓을 수 없다. 이는 한국 관광객 수요층에 대한 중요성을 인지, 그들의 니즈를 좀더 세분화되고 정확하게 파악하고자 한 그룹 차원의 전략이다.
-한국여행객이 해외여행 시 누릴만한 특별한 혜택도 있는가.
▲아직 준비단계라 확언할 수 없다. 그러나 현재 한국 여행객들만을 위한 투자와 지원에 대해 컨설팅 회사에 의뢰, 한국 고객의 니즈에 관한 리서치를 실시하고 있다. 사실상 오늘 아침 ‘킥-오프-미팅(Kick-off-meeting, 프로젝트 팀과 고객이 갖는 첫 미팅으로 통상 이 모임에서 그 프로젝트와 기타 프로젝트 입안에 필요한 기본요소들을 확정함)을 가졌다.
5년안에 스타우드 그룹은 전략적이고 집중적으로 GPS(Global Personalize at Starwood)를 육성할 것이다. GPS란 다양한 수요 고객층의 개성과 요구에 맞춰 개발된 것으로 ‘커스터마이즈’(customized, 개개인의 요구에 맞춘 맞춤형 서비스)를 최대 목표로 한다.
이 일환으로 지난 3월 업계 최고의 로얄티 프로그램 중 하나인 스타우드 프리퍼드 게스트(SPG, Starwood Preferred Guest)의 신서비스를 선보여 고객 최대 만족을 위해 지속적인 서비스 향상을 연구하고 있다. 물론 SPG는 한국인만을 위한 서비스는 아니지만 일정 마일리지가 쌓이며, 고객이 예정보다 일찍 호텔에 도착했을 경우 예약 시각 24시간 이내라면 가능한 체크인, Your 24, '엠버서더 서비스'(Starwood Ambassador, 투숙객마다 전담 서비스맨이 고객이 체크인하는 순간부터 체크아웃 할 때까지 각종 예약등 사소한 것까지 제공하는 서비스) 등 다양한 서비스가 가능하다.
이밖에도 고객을 위한 특별 서비스가 많다.
- 스타우드 신규 오픈 호텔 설명회를 통해 현재 중국시장에 약 100여개의 호텔을 운영하고 있으며 향후 오픈할 100여개 호텔 계약을 마쳤다고 했는데. 짧은 기간 중국에만 오픈하는 급격한 수 호텔은 서비스 질을 떨어뜨릴 것이다.
▲스타우드는 전 세계 1103개 호텔을 운영하고 있다. 경쟁사인 메리어트와 인터컨티넨탈의 경우는 4000여개 이상이다. 절대 많은 수가 아니다. 스타우드는 호텔 운영에 엄격한 기준을 둔다. 과거 미국에서는 기준에 못 미치는 호텔에 계약기간이 남았어도 브랜드명을 회수했다.
쉐라톤 브랜드가 낡고 오래됐다는 이미지 때문에 지난 2007년부터 5년여에 걸쳐 60억달러를 투자, 브랜드 재구성을 실시했다. 현재 400여개 호텔을 운영하고 있는데, 이중 10여개 호텔에 3억5000만달러를 투자, 대대적인 레노베이션도 준비한다. 고객만족을 위한 서비스 질 뿐 아니라 하드웨어부분도 고려, 전반적인 품질향상을 위해서다.
이는 브랜드의 격을 지키기 위한 엄격한 기준과 잣대를 갖고 있기 때문에 가능한 것이다. 따라서 호텔 수가 급격히 는다 해도 서비스 및 품격의 질은 낮아질 수 없다.