[프라임경제] 국민건강보험공단(이하 건보)고객센터는 고객만족서비스를 최우선으로 전문화된 상담사 1400여명이 민원을 처리하고 있다. 또 좀 더 편리하고 친절한 서비스를 위해 아웃소싱기업의 적절한 경쟁을 통한 상생을 실천하고 있는 고객지원실 형성원 실장을 만나 봤다.
“건강보험 고객센터는 최전방에서 1차적으로 국민들의 궁금증을 해결해 주는 곳이다”
건보 형성원 실장은 “우리는 국민들이 궁금해 하는 사항을 알려주는 것은 물론 요구사항을 미리 파악해서 알려주는 기능까지 하고 있다”고 말한다. 그는 고객센터가 ‘원스탑’ 서비스를 할 수 있도록 노력해야 한다고 주장했다.
‘원스탑’ 서비스는 먼저 고객들의 문의사항을 일차적으로 알려주고, 이와 더불어 문의사항을 리서치 해 가장 많이 들어오는 문의사항은 미리 전화해 고객에게 알려주는 것을 말한다. 이처럼 건보 고객센터는 고객들의 니즈 충족을 위해 찾아가는 서비스를 실시하고 있다.
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| 건강보험공단 고객지원실 형성원 실장 | ||
-고객센터를 한마디로 표현한다면.
▲고객의 궁금증을 원스탑으로 해결하는 곳으로 건보 고객센터는 고객이 필요로 하는 니즈에 신속 정확하게 답변하는 시스템이 마련돼 있어야 한다. 고객의 궁금증을 해결하는 것이 고객센터인데 이 역할을 하지 못한다면 존재 의미가 없다.
-운영에 있어 가장 중점을 둔 부분은.
▲고객의 문의사항을 접수하고 그것을 매달 분석·리서치한 후 다시 국민들에게 미리 알려주는 시스템을 정착시키고 있다. 보통 고객이 고객센터로 문의를 할 때 통화가 길어져 다른 콜을 받지 못하거나 대기시간이 길어질 수 있다. 이런 문제를 해결하기 위해 고객의 니즈를 먼저 파악해 알려주는 것이다.
현재 이렇게 미리 알려주는 서비스 제도를 실시하고 있으며 정착만 잘 된다면 통화 시간이 줄어들고 고객의 서비스 만족도는 더 올라갈 수 있다. 고객이 묻는 것을 떠나 고객의 니즈를 먼저 파악해 설명해 줄 수 있도록 노력하고 있는 것이다.
-협력업체에 해주고 싶은 말은.
▲건보 고객센터는 고객의 불편을 해소시키기 위해 존재하는 곳이다. 즉 기업의 자리를 만들어 주기위해 설치된 것도 아니고, 공단의 일을 편하게 하기 위해 만들어 진 곳도 아니다.
이는 고객이 원하는 모든 부분에 대해 ‘예스’라는 대답이 나오도록 하는 자세가 돼 있어야 한다는 것으로, 고객의 감정적인 부분까지 들어주는 자세를 가져야한다.
두 번째는 전문성이 있어야 한다. 고객이 요구하는 사항에 대해 100%가 아닌 120%의 답변을 할 수 있는 실력이 있어야 하고, 고객의 의문사항을 원스톱으로 처리할 수 있어야 한다. 이 두 가지는 신규로 들어온 업체나 기존 업체 관계없이 꼭 지켜져야 하는 기본자세다.
-협력업체와 상생을 위한 노력은.
▲고객센터는 여건상 인력을 구하기가 쉽지만은 않다. 그렇기 때문에 신규 채용에 있어서 서류전형과 면접부분에서 일정 가점을 주고 있다. 또 인턴과 고객센터 근무자는 우대를 하고 있다.
이와 더불어 연중 2번의 워크샵과 1번의 산행을 통해 공감대를 형성함으로써 건보에서 일하는 자부심을 배양시킨다.
-고객서비스 향상 위한 노력은.
▲미국의 자동차 판매원 조 지라드는 “한 사람의 고객을 250명처럼 생각하고 소중하게 대해야 한다. 지금부터 누군가를 만날 때는 그 사람의 주변에 250명이 있다는 사실을 생각하고 정성껏 대하면 틀림없이 최고의 인맥이 만들어질 것이다”고 했다.
나 역시 이러한 마음가짐으로 고객센터를 운영하고 ‘원스탑 서비스’를 하고 있다. 그러면 고객들은 자동적으로 만족할 것이라 생각한다.
-고객센터 운영에 대한 향후 계획은.
▲건보 고객센터의 상담사는 도급업체가 아닌 우리와 같이 국민들의 니즈를 충족시키는 동일한 일을 하고 있다고 생각한다. 그렇기 때문에 상담사들이 건보 직원들과 똑같이 생활 할 수 있도록 감성 경영이 꼭 필요하다.
얼마나 공감대를 형성하고 같은 생각을 가지고 일하느냐에 따라 업무 능력이 달라진다. 그렇기 때문에 상담사들이 건보의 직원이라는 생각을 가지고 일할 수 있도록 최선의 노력을 할 것이다.
또 복리후생이나 포상도 많이 해 건보에서 근무하는 것에 대한 자부심을 가질 수 있도록 하고 같이 함께해 가는 고객센터가 되도록 할 계획이다.
