[프라임경제] 수입자동차 10만 시대를 구가하고 있는 수입차 업계가 ‘부실 AS’ 논란으로 몸살을 앓고 있다. 부품가격과 공임 등이 터무니없이 높다는 목소리가 여론을 타면서 수입차 업계가 때 아닌 압박을 받고 있는 것이다. 수입차업계는 억울하다는 입장이다.
부품의 질과 물류비 등을 감안할 때 가격 차이가 날 수밖에 없는 현실을 감안하지 않은 비판이라는 하소연이 나온다. 고품질의 AS망으로 고객감동에 박차를 가하는 중에 이런 비판을 받는 것이 당혹스럽다는 곳도 있다. 실제 수입차 AS 수준이 어떤지, 확인해보기로 했다. 국내 수입차시장에서 독보적인 1위 자리를 꿰차고 있는 BMW코리아의 AS의 현주소를 먼저 살펴봤다.
BMW는 1995년부터 국내 판매를 시작해 2000년대 비로소 호황기를 맞는다. 특히 2007년 말 판매대수가 7000대를 넘어서면서 사후 서비스를 어떻게 유지할지 고민에 빠졌다. BMW는 누적판매대수에 생존율을 감안한 서비스 대상 대수를 산정해 그에 맞는 체계적인 센터 설립과 워크베이(차량 한 대를 수리할 수 있는 공간)를 산출하고 있다.
◆국내 수입차 1위 BMW, AS 인프라 ‘독보적’
BMW코리아에 따르면 MINI를 포함해 현재 AS 대상이 되는 차량이 10만대를 돌파했다. 누적 판매 차량들이 서비스센터 방문 평균 횟수를 산출하면 연간 2.5회에 달한다. BMW 차량을 구매한 고객들이 실질적으로 늘어가면서 서비스 처리건수 또한 증가하는 추세다.
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| BMW이천 부품 물류 센터의 규모는 연면적 1만6500제곱미터, 보유부품 2만7000여종으로 연간 처리량 70여만건에 달한다. | ||
BMW코리아는 BMW 전국 8개의 딜러사가 32개의 AS센터를 보유하고 있으며, MINI의 경우 4개의 딜러사가 9개의 AS센터를 구축하고 있어 전국에 분포된 BMW 구입 고객들이 보다 쉽고 빠르게 서비스 받을 수 있도록 하고 있다.
BMW코리아 AS 총괄 이재준 상무는 “현재 32개의 AS센터에 워크베이가 511개 테크니션 900명이 효율적인 서비스를 구축하기 위해 포진 돼 있다”며 “올해 말까지 워크베이 138개와 테크니션 153명을 늘려 수입자동차 리더다운 서비스를 공급하기위해 인프라를 확충할 계획이다”고 밝혔다.
이어 그는 “BMW코리아의 프리미엄 브랜드 가치를 고객들이 직접 느낄 수 있는 여유로운 공간의 장을 지속적으로 선보여 최고의 만족을 이끌어 낼 것”이라고 했다.
◆센터마다 서비스 차별화
경기도 이천에 위치한 BMW 부품센터에서 취급하는 부품 수는 모두 2만7000여종. 부품의 공급 또한 항공으로 하루 세 번 이상 수시로 보급 받고 있으며, 해상으로는 부품들이 매주 일요일 부산항에 도착한다. 전체 부품 가용성은 94%로 물류업계에서도 매우 높은 수준을 자랑한다.
또 부품창고에 재고가 없을 시에는 독일로 주문 5일에서 6일 이내로 도착이 가능해 보다 원활한 AS가 가능하다. 서울경기 지역은 하루 세 번, 지방의 경우 하루 한 번 배송된다.
이재준 상무는 “진정한 BMW의 서비스를 위해 고유의 진단장비, 첨단설비들을 센터마다 보유하고 서비스의 차별화를 진행해야 한다”며 “진단 차량들의 모든 정보 확인 및 무선 서버 연동 등 서비스 센터 내 모든 정보를 저장 독일 본사와 항시 접속해 실시간 교류하고 있다”고 말했다.
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| BMW AS총괄 이재준 상무. | ||
핵심인 BMW 부품의 가격에 대해 그는 “한국을 100으로 기준했을 경우, 독일은 13%가 저렴하지만, 이탈리아 14%, 미국 10%, 중국 38%, 일본 66% 경우는 오히려 더 비싸다”며 “시장규모가 큰 미국이나 일본에 비해 한국의 부품가격은 경쟁력 있는 가격이며 판매량 및 서비스 대상 차량 대비 낮은 수준”이라고 밝혔다.
BMW는 사고수리 부분에서도 견적 등을 내는 미첼시스템을 사용하고 있다. 미첼 시스템은 미국에서 거의 모든 회사들이 사용하고 있는 공신력 있는 회사로 자동차의 사고수리를 위한 정확한 정보 및 데이터 자료를 제공하는 자동차 손해보상 청구용, 웹기반의 통합견적 시스템이다. 미첼 시스템은 2011년 8월부터 일부 지방을 제외하고 모든 지역에서 사용하고 있다.
또한 고객만족을 위해 24시간 운영되는 전용 콜센터를 사용하고, BSI 서비스를 통해 5년 10만km 내에서 소모품 등을 무상으로 지원한다. 또한 워런티 플러스를 이용하면 기존기간에서 연장된 서비스를 누릴 수도 있다. 이밖에도 에어포트 서비스 차량을 서비스 센터에 맡겨 놓으면 차량 진단 수리를 할 수 있으며, BSI 만료차량 등을 대상으로 여러 캠페인을 실행하고 있다.
한편, BMW는 2012년도에 대구, 천안, 구로, 제주에 센터를 증설하고, 역삼(8월1일), 도곡(9월중), 용산(10월경) 등에 소규모 워크샵을 진행할 예정이다. 아울러 2013년까지 영등포, 울산, 성수, 부산, 안양, 염창, 미니 2개 등을 포함해 총 15개의 증설계획을 갖고 있다.
◆믿고 찾는 ‘애프터 세일즈’ 시작
BMW는 고객만족을 위해 미스터리 쇼퍼(외부전문 리서치 기관을 통해 연 2회 실시), 고객만족 트레이닝, IACS 등을 실시하고 있다. IACS는 정비수리 품질, 수리 후 차량 청결, 예약 대기시간, 약속시간 엄수, 필요부품 보유 여부, 전화응대 및 정비소 상태, 주차용이성, 접수 시 응대, 수리 작업 설명, 보증수리 적극성, 품질 등을 전체적으로 비교 평가하는 것이다.
이 상무는 “BMW코리아는 애프터 서비스가 아니라 애프터 세일즈라는 개념으로 생각하고 고객들에게 적용하고 있다”며 “애프터 세일즈 워크샵은 가기 싫지만 가야하는 곳인 병원처럼 고객만족과 품질만을 생각해 차량을 고치고 교환한다”고 설명했다.
덧붙여 “서비스 비용적인 부분에서 약간의 차이가 나는 것은 BMW 테크니션이라는 입장에서 교체나 수리 등 차량과 고객의 안전을 더불어 생각하기에 조금씩 차이가 날 수 있을 것”이라 전했다.
BMW코리아 김효준 대표는 “2000년도 수입차 딜러에게 차를 맡겨도 차를 고치는 것을 보여주지 않았다”며 “고객들은 괜한 부품들을 교체해 바가지를 비용을 받지 않을까 고민하고, 걱정했다”고 말했다. “BMW는 프리미엄 서비스 방향성, 최고의 전문가들이 모여 계속적인 발전과 존경받는 회사로 남는 것”이라며 먼저 두 가지의 방향성을 전했다.
첫째, ‘차별화된 AS고객 체험단’ 발족. 즉 전국에 일반인 70명을 고루 배분해 옴부즈맨을 운영한다. 실질적으로 고객들의 원하는 바를 듣고, 진정한 프리미엄 서비스를 달성한다는 계획이다. 또한 전해진 고객의 의견을 그대로 오픈해 있는 그대로 개선 방안을 취합하는 형식의 변화를 줄 것이라는 것이 회사 측의 설명이다.
둘째, ‘BMW 커뮤니케이션 콜센터를 운영한다’는 것. 이 부분은 좀 더 특화된 핫라인을 구성해 가격이 적정한지 평가하고 검증할 수 있는 서비스다. 서비스를 접수하고, 제보된 서비스의 적정성 여부를 검토하는 것이다. 김 대표는 “처음은 힘들겠지만 고객들에게 진정성을 가질 수 있을 것이라 생각한다”며 “고객들의 의심스러운 부분에 대한 해답을 제시할 수 있을 것”이라 설명했다.
BMW코리아의 이러한 계획은 수입차에서 처음으로 국내 고객들을 대상으로 실시하는 계획이다. 또한 자사의 AS 현황을 밝혀 공정함에 최선을 다하고자 하는 노력의 일부로 해석된다. BMW가 추구하는 AS는 한치의 오차도 없는 고객 안전과 만족이 우선된다. 여기서 만족은 고객의 안전이 최우선됐을 경우의 만족이며, 고객과의 입장 차이는 어쩔 수 없는 완벽주의라는 BMW의 고집이라 할 수 있다.
BMW는 부품의 합리적인 적정성과 산출과정 등을 공표하며, 기존에 쌓였던 오해로부터 프리미엄 대표 브랜드 국내 판매 1위의 공정한 명예를 되찾았다. 이는 BMW코리아의 ‘자화자찬’이 아닌, 판매 성과 1위의 브랜드로서 고객만족 및 안전을 위한 AS 목표 1위라는 한 걸음의 시작이라 평가된다.
