[프라임경제] 컨택센터 솔루션 분야의 선도 기업인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(이하 제네시스)가 소셜 영향력 평가를 위해 클라우트의 ‘클라우트 스코어(Klout Score)’를 도입한다고 28일 밝혔다.
이로써 제네시스는 소셜 미디어 사용자들의 영향력 분석을 기반으로 기업들에게 강화된 소셜 인사이트를 제공할 수 있는 새로운 소셜 인게이지먼트 솔루션을 제공할 수 있게 됐다.
클라우트 스코어와 제네시스 소셜 인게이지먼트 솔루션을 통합 함으로써, 소셜 미디어 고객의 영향력에 따라 가치 있는 중요 고객을 분류해, 향후 발생될 문제 해결을 위한 이상적인 자원으로 활용한다.
예를 들면, 클라우트 스코어에서 소셜 미디어 현황과 영향력에 있어 높은 점수를 받은 고객들은 특별 대상 또는 소셜 전용 고객 서비스 상담원에 의해 관리되며, 이들의 정보는 기업내부로 곧바로 제공되는 것이다.
제네시시의 클라우트가 제공하는 ‘클라우트 스코어’ 서비스는 소셜 이용자의 소셜 관여도를 분석해 점수를 부여한다. 또 트위터에서 팔로워수나 업데이트 빈도, 페이스북의 친구 수, 댓글 수, 좋아요, 정보 공유 등으로 1부터 100가지의 숫자 표시로 개인의 소셜 영향력을 평가한다.
제네시스가 지난 2011년 소개한 소셜 인게이지먼트 솔루션은 트위터, 페이스북 글, RSS 피드와 같은 소셜미디어의 사용빈도수를 분석하는 것은 물론, 지능적인 고객 라우팅과 비즈니스 룰에 적용시켜 컨택센터나 마케팅부서 혹은 다른 기업들의 적절한 부서로 배분토록 한다.
제네시스는 클라우트의 기능을 통해 소셜 미디어의 사용 정보를 토대로 미디어 분석과 고객의 성향 분석이 가능하며 전화나 웹과의 상호작용도 가능하다.
제네시스의 제품 관리 및 전략 총괄 부사장은 “20년 이상이나 제네시스는 글로벌 기업들과 주요 컨택센터들의 엔진과 같은 역할을 해왔다”며 “전세계 고객들에게 모든 컨택 서비스를 제공해왔다”고 말했다.
이어 그는 “제네시스의 비즈니스 가치와 사회적 영향력 기반에 클라우트를 결합함으로써, 모든 기업들이 새로운 커뮤니케이션 채널을 고객에게 제공하는 틀을 만들어 줄 것이다”고 덧붙였다.
제네시스의 지운섭 지사장은 “클라우트는 제네시스 소셜 인게이지먼트 솔루션의 새롭고 강력한 모멘텀이 될 것”이라며 “기업들은 클라우트를 이용해 즉각적인 분석·측정의 고객 서비스 툴로써 많은 기여를 하게 될 것”이라고 역설했다.
