[프라임경제] 최근 전문가와 함께하는 코칭 프로그램이 인기다. 단순 교육을 넘어 개인의 잠재력을 개발하고, 업무 지식과 경험을 개인에게 주입시키는 멘토링과는 차이가 있다. 코칭의 종류도 천차만별이다. 이에 고객센터 업계의 코칭전문가로 나선 ‘통통’ 강정환 대표를 20일 양재동 사무실에서 만났다.
소통의 대가로 나선 강 대표는 수차례 성공과 실패를 맛봤다. 그는 모든 군더더기를 벗겨내고 차별화된 콘텐츠로 본격적으로 코칭을 시작했다.
◆30년에 걸친 실무자 경험
SK텔레콤 마케팅에서 20여년을 종사했던 강 대표. 그는 대기업에서 쌓아온 경영시스템 운영경험을 토대로 대구에 SK텔레콤 고객센터를 2005년 신설했다. 그는 350여 명의 인력을 직접 채용하는 것부터 교육과 운영까지 도맡아 고객센터 성장에 박차를 가했다.
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| 강 대표는 사람과 사람사이에는 '소통'이 중요하다고 말한다. | ||
강 대표는 사비를 털어 외부 강사를 초청해 상담사에게 코칭 프로그램을 도입했다. 교육을 받은 관리자가 상담사에게 재교육을 시키는 시스템으로 대구 SK텔레콤 고객센터는 국내 최초로 관리자 전원 코칭교육을 받은 센터로 자리매김했다.
“직접 상담사의 일지를 점검하며 코칭사례를 차곡차곡 쌓아왔습니다. 이를 통해 상담사 350명이 어떤 고민을 안고 있는지 알 수 있었죠.”
당시 연간매출 100억에 이르며, 대구에서 고용창출 기업으로 꼽히던 SK텔레콤 고객센터였지만, 3년만인 2008년 안정적인 위치에서 내려와 슈퍼바이저에게 코칭을 하기 위해 통통을 설립했다.
강 대표는 “SK텔레콤에서 나오고 내가 할 수 있는 것은 오로지 코칭교육 뿐 이였습니다. 하지만 같이 호흡을 맞춰왔던 직원들은 한명도 나를 따라오지 않았죠. 그도 그럴 것이 매출이 고정적인 직장을 벗어나기 쉽진 않죠”라고 너스레를 떨었다.
그는 홀로서기에 성공하기 위해서 하나부터 열까지 배워갈 수 밖에 없었다. 그 과정에서 ‘감정인식장치 및 방법’에 관한 특허를 내며 기술보증으로 3억을 받았다.
“기술보증으로 받은 3억으로 대구 시내에 100평 규모의 교육장을 만들었습니다. 대구시와 대구상공회의소가 주관한 ‘코칭아카데미’를 설립하게 되죠. 4년동안 총 28기수, 281명의 수료생을 배출하며 특화된 코칭 인증프로그램을 유일하게 보유하게 됐습니다”
이로써 강 대표는 30여년의 실무 경험을 토대로 콘텐츠를 축적했다.
하지만 그의 뜻대로 되지 않았고, 처절하게 실패의 맛을 본 강 대표는 대구 교육장을 정리하고 다시 서울로 올라왔다.
◆사람과 사람사이…소통 필요
강 대표는 고객센터 창업과 운영경험을 통해 ‘사람’이 가장 소중한 자산임을 확신하게 됐다. 이는 직원의 성장이 곧 성과창출에 직결된다는 단순한 진리를 확인하는 과정이었다.
특히 그는 슈퍼바이저의 경쟁력이 고객센터 전체성과를 좌우하는 핵심이라는 것을 깨달았다. 강 대표는 “슈퍼바이저와 상담직원에게 시도했던 다양하고 새로운 교육프로그램을 바탕으로 실무에서 즉각 활용할 수 있는 차별화된 교육 컨텐츠를 만들게 됐다”고 말했다.
통통 교육은 2012년 6월 고객센터 성과와 고객감동에 즉각 활용할 수 있는 신개념의 3개 교육과정을 출범했다. 그는 슈퍼바이저를 위한 ‘매니저 코칭’, ‘스마트리더십’ 2개 과정과 상담직원을 위한 프로그램을 개발한다. ‘맞춤응대, 3 Color Hi-Touch’는 간단한 테스트를 통해 자신에 유형에 맞는 색깔을 찾을 수 있다.
그는 현장에서 활용 가능한 콘텐츠와 쉽고 재미있는 교육방법을 개발함으로써 조직성과와 직원성장에 초점을 맞췄다. 특히 강 대표는 “상담사를 위한 교육으로 ‘세 가지 색깔 모자’에 대한 애착을 갖고 있다”다고 강조했다.
강 대표는 “콜센터는 사람이 사람을 상대하는 직업으로, 사람의 유형에 대해 충분히 학습이 돼야 한다. 이 교육은 상담사가 고객을 응대하는 것을 3가지로 나눈 것으로, 학습자 스스로 토의하고 발표하면서 자연스럽게 고객을 응대하는 방법을 깨닫는 교육의 방법이 가장 큰 특징이다”고 설명했다.
◆소통 컨설팅…‘코코(COCO)’
실무자 경험에서부터 사업을 하기까지 강 대표는 화려해 보이는 모든 것을 치장해왔다. 그는 “통통 교육이 탄생하기 전까지 화려한 모든 것을 뜯어냈다. 때문에 더 이상 잃을 것이 없다고 생각한다”고 마음을 털어놨다.
중소기업은 양질의 콘텐츠를 확보해야 하는 것이 우선이다. 강 대표는 “차별화된 교육방법론을 반영해야 비로소 교육과정이 완성됩니다. 하지만 아무리 좋은 교육과정이라 해도 타깃 대상들이 인지를 하지 못하면 말짱 도루묵이죠”라고 설명했다.
아울러 그는 “중소기업에서 콘텐츠, 교육방법론, 마케팅단계를 거치는데 에는 많은 시간과 돈을 투자해야한다. 하지만 고객센터에서 교육은 비용이 아닌, 투자개념으로써 성과와 직결된다”고 강조했다.
강 대표는 사업은 반드시 지속돼야 한다는 철학을 지니고 있다. 특히 그는 돈이나 사람이 많은 기업도 모방할 수 없는 지식분야에 집중하고 있다. 통통 교육은 다양한 경험을 바탕으로 교육과정을 개발해 오고 있기 때문에 컨텐츠의 경쟁우위를 가진다.
그는 “30년의 다양한 직무경험으로 고객센터 명품교육에 집중해, 고객센터를 포함한 고객과의 소통 컨설팅으로 확장할 계획이다”고 포부를 드러내며 “고객소통을 바탕으로 코칭과 컨설팅을 결합한 성과창출과 고객감동에 기여하는 ‘코코(COCO)’를 만들어 갈 것이다”며 코칭의 대가다운 각오를 밝혔다.
