[프라임경제] #1. 군에 입대하던 아들을 바래주던 어머니. 길을 가다 내비게이션 고장으로 곤경에 처했다. 이때 어머니의 머릿속에 불현듯 한국도로공사 콜센터가 떠올랐다. 어머니는 콜센터에 전화를 했고 마침 일주일 전 아들을 입대시킨 상담사가 내 일처럼 친절히 안내했다. 덕분에 아들은 무사히 군에 입대할 수 있었다.
#2. 상담사는 고객에게 하이패스 단말기 정보, 구비서류와 관한 사항을 안내하고 있었다. 고객의 실수로 전화가 끊어져 이내 당황했다. 다시 처음부터 설명을 들어야하는 고객의 불편을 없애기 위해 상담사가 다시 전화를 걸어 상담을 마무리했다.
도로정비를 촉진하고, 도로교통의 발달에 기여하기 위해 한국도로공사가 탄생했다. 고속도로 이용고객은 하루가 다르게 증가하고 있다. 하이패스 단말기 보급이 200만대를 넘어섬에 따라 한국도로공사(이하 공사) 콜센터가 본격적으로 변화를 주기 시작했다.
공사는 2007년 1월 종합고객지원체계를 수립함에 따라 콜센터를 구축했다. 그동안 공사 콜센터는 교통, 민원, 하이패스 등 업무 단위별로 분산 운영해왔다. 때문에 콜센터 개념이 뚜렷하지 않았다.
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| 한국도로공사는 지난 2009년 통합콜센터로 개소한 이후 24시간 연중무휴로 교통, 민원, 하이패스 등 도로에 관련된 모든 문의를 받고 있다. | ||
◆통합콜센터 모든 서비스 가능
이에 공사는 고객의 편리를 도모하기 위해 2009년 4월 하나의 전화번호로 통합하고 모든 서비스가 가능한 통합콜센터를 탄생시켰다. 또한 아웃소싱 업체인 ktis를 선정하고 상담사 67명이 24시간 연중무휴로 운영하고 있다.
공사 콜센터는 콜량에 따라 인원배치를 하기 때문에 따로 교대제를 개편하지 않고, 시간대 별로 운영하는 것이 특징이다.
때문인지 상담사 응답률 처리가 99%를 육박하고 있다. 공사에 따르면 평일 ARS 9812건, 문자 1619통으로 나타났으며 주말에는 ARS 2만79건, 문자 3780통으로 주말에 공사를 더 많이 이용하는 형태를 보였다.
한편 상담사들은 욕설 등 상담사를 무시하는 고객과의 응대에 어려움을 겪고 있다. 이에 따라 공사는 내부 업무·CS 교육, 외부 사이버교육, 우편교육, 단체교육 등 각종 교육에 주력하고 있다.
또한 공사는 A/S에 관한 문의는 계속 줄어들고 있지만, 설날이나 추석 같은 명절에는 콜량이 피크에 다다르면서 상담사의 업무 또한 가중되고 있다. 한국도로공사 위재복 대리는 “콜량이 유동적이지만 공사 콜센터가 구축된 지 몇 년 되지 않았기 때문에, 상담사를 더 늘릴 계획은 없다”고 전했다.
◆교통에서 민원접수까지…
공사는 고속도로를 이용하는 고객들의 궁금증을 풀어주는 도우미 역할을 한다. 고속도로의 지·정체 상황을 안내하며 고객에게 최단경로와 빠른 길 안내에도 힘쓰고 있다.
공사 콜센터에는 하루 평균 8000건의 전화가 걸려온다. 최근 활발한 스마트폰 보급으로 내비게이션에서부터 교통상황을 안내하는 앱이 개발됨에 따라 전체적으로 콜량이 줄어들었다. 하지만 상담사를 찾는 고객은 더 늘었다. 하이패스나 고지서 내용 등에 대한 문의가 전반적으로 증가했기 때문이다.
이외에도 공사 콜센터는 고속도로 이용 시 불편사항 신고접수도 받고 있다. 고속도로를 달리다가 고객이 낙하 물을 발견 제거 요청을 하면 가까운 상황실에서 안내차를 보내, 원활한 처리를 하고 있다.
아울러 공사 콜센터는 ‘Happy call’ 서비스를 통해 상황처리에 대한 만족 조사를 실시한다. 민원처리에 대해 파악하고, 개선하기 위한 시스템이다.
◆‘사랑 잇는 전화’ 실천
지난 2000년부터 2010년까지 10년간 독거노인이 2배 증가했다. 사회적 교류가 단절된 독거노인이 100만명을 넘어선 것이다. 이에 공사는 콜센터를 활용해 독거노인 ‘사랑 잇는 전화’에도 주력하고 있다.
공사 상담사 50명이 독거노인 100명에게 주 2회씩 안부전화를 걸어 생활정보를 제공 한다. 특히 독거노인 고독사 방지를 위해 ‘말동무’가 되어줌으로써 사회적 안전망을 강화에도 기여하고 있다.
‘Helper’s high’는 남을 돕는 봉사를 하고 난 뒤에 사람들이 느끼는 심리적 포만감을 말한다. 이러한 효과를 통해 콜센터 상담사의 감정노동도 해소하는 효과를 함께 보고 있다.
뿐만 아니라 공사는 안양소년원 텔레마케팅과 학생들의 콜센터 우수 운영기관 현장 체험 프로그램을 도우면서 그들의 취업의지를 돕고 있다. 특히 공사는 직업적응능력 강화를 위해 특강과 콜 청취 실습에 박차를 가하고 있다.
