[프라임경제] 상담사들의 직무환경 문제가 제기되고 있다. 상담사의 이직률이 높아지고, 인력수급난에 시달리면서 ‘직무환경’에 대한 개선책의 필요성이 커지고 있는 것이다. 상담사 직무환경은 급여, 휴일근무, 인센티브제도, 업무모니터링 등 강압적이고 열악한 환경의 비중이 확대됐다. 하지만 콜센터 업체들은 상담사의 근무환경에 대한 개선책을 내놓지 않고, 상담사의 업무수행능력을 향상시키는데 주안점을 둬 이에 대한 해결방안이 시급하다. 이번호에는 콜센터 상담사들의 열악한 직무환경에 대해 알아보고, 이에 대한 개선책을 조명해 봤다.
대부분의 콜센터 업체들은 아웃소싱(외부업체)을 통해 상담사들의 수행업무를 맡고 있으며, 아웃소싱 업체에서 상담사의 급여, 휴일근무 등 직무환경에 대한 업무를 담당하고 있다.
◆낮은 급여, 휴일근무는 필수
상담사의 이직률이 증가하는 가장 큰 이유는 ‘낮은 급여’와 ‘휴일근무’ 때문이다. 전국사무금융노동조합 콜센터상담사 노동실태조사에 따르면, 응답자들의 평균급여는 163만원으로 나타났다.
하지만 163만원도 받지 못하는 콜센터 상담사들이 많다. 최근 한 통신사 콜센터 상담사들의 열악한 임금과 직무환경이 드러나면서, 직무환경의 심각성은 부각되고 있다. 통신사 콜센터 상담사들에 따르면, 이들은 최저임금인 약 110만원은 물론 △ 20분의 점심시간 △ 비정규직 △ 탄력적인 근무시간 등 반노동적인 환경에서 근무한다고 주장했다.
이뿐만 아니라, 약 110만원의 임금에 수당·식비·교통비 등이 포함돼 있었다. 상담사의 근속수당은 1년차 5만원, 2년차 이상 10만원을 받고 있다. 또, 야근 및 주말근로 등 반강제적인 근로시간에 의해 상담사들의 고통은 점점 커지고 있는 상황이다.
콜센터 노동실태토론회 관계자에 따르면 “유급토요휴무는 주40시간 근로제 도입에 따라 전 사업장에서 시행되도록 지정돼 있지만 응답자 중 47.5%를 제외한 과반 수 이상의 상담사들이 법적 혜택을 받지 못한다”고 전했다.
◆평가등급위해 ‘인센티브제도’ 활용
공공기관 및 대부분의 콜센터는 ‘자기완결 차감제도’로 불리는 인센티브제도를 시행하고 있다. 이 제도는 상담사들에게 10여 가지의 평가 항목에 따른 평가를 통해 이뤄진다. 상담사들을 통해 평가가 진행되면, 그에 따른 평가등급에 따라 매월 임금에 ‘업적 수당’으로 반영된다.
즉, 인센티브제도는 기존의 급여와 함께 주어지는 수당금이다. 하지만 월 목표량을 채우지 못하거나 결근하는 경우에는 사유서 제출과 평가기준의 감점 처리로 당일 임금에 반영되고 있다.
콜센터 상담사들은 평균 1~3분 이내 고객들을 응대해야 하며, 약 3분을 초과할 경우 콜센터 업체 측으로부터 통보가 내려지고 있다.
◆상담사 ‘목소리’는 콜센터 것
최근 콜센터로 걸려오는 보이스피싱, 성희롱, 폭언 등 상담사들을 괴롭히는 상담문의가 빗발치고 있다. 이에 콜센터 업체들은 ‘자동응답서비스’나 ‘상담녹취’를 구축해 사용하고 있다.
특히 콜센터의 업무특징 중 업무평가, 업무모니터링 제도 등을 마련해 컴퓨터를 활용한 감시체제가 이뤄지고 있다. 업무모니터링을 시행하고 있는 업체를 살펴본 결과, 64%가 이 제도를 시행하고 있다고 응답했다.
또, 통화내용을 녹음하는 ‘상담녹취’도 수시로 청취하고 있다고 나타났다. 응답자의 87.2%는 감독자에 의해 통화내용이 청취된다고 답했다. 이 통화내용을 녹음 후에도 상담사들의 개별적인 코칭을 진행한다고 밝혀졌다.
하지만 업무모니터링 제도에 대한 상담사들의 평가는 나쁘지만은 않다고 드러났다. 업무모니터링 제도가 실적평가를 위한 제도라고 응답한 상담사는 32.7%였으며, 보통은 60.7%, 반대는 6.7%로 나타났다.
◆안정된 상담사 직무환경 우선
현 콜센터 산업은 지속적인 성장세를 보이고 있지만, 저임금·비정규직·과도한 근무시간 등으로 상담사들의 열악한 처우와 직무환경에 놓여있는 상태다.
콜센터 상담사 노동실태토론회에 따르면, 콜센터 상담사는 급여, 근로조건 및 자기계발의 부족 등에 대한 불만이 높았고, 이에 대한 법적인 보호와 업체들의 개선책이 필요한 것으로 나타났다.
우선, 콜센터 상담사의 열악한 직무환경을 개선하기 위해선 안정적인 직무환경이 이뤄져야 한다. 상담사의 적은 임금의 개선을 위해 일정한 근무기간을 지정해 꾸준한 급여상승의 효과가 필요하다. 또, ‘인센티브제도’의 악 이용을 순기능으로 바꿔야 한다. 상담사의 평가기준을 바탕으로 이 제도의 활용기회를 높여야 한다.
아울러, 업무모니터링 및 상담녹취 등의 감시제도에 대해서 콜센터 업체들은 상담사들의 동의가 필요하다. 적절한 동의절차를 통해 안정된 녹취서비스를 통해 보다 나은 상담시스템을 마련해야 한다.
