[프라임경제] 교보문고 고객센터는 KSQI ‘우수 콜센터’로 5년째 선정될 정도로 고객서비스 만족을 위해 힘쓰고 있다. 또 디지털환경에 따라 더욱 ‘스마트’해지고 다양화된 고객 접점 채널에 맞춰 효율적인 조직 운영의 변화와 지속적인 시스템 개선을 통해 전문적이고 미래지향적인 고객센터로 거듭나려 노력하고 있다. 이렇게 고객들을 위해 꾸준히 노력하는 교보문고 고객센터 고객서비스팀 이경춘 팀장을 지난 22일 만나봤다.
“무조건적인 서비스 제공 보다, 고객이 원하는 정보를 신속하게 전달받도록 하는 것이 최선의 고객만족이라 생각합니다”
이경춘 팀장은 고객센터는 한마디로 말하자면 ‘사람들 사이에서 일어나는 다큐’라고 말한다. 이는 사회 전반에 있는 다양한 사람을 직접 만나지는 못하지만 전화상으로 만날 수 있기 때문이다. 모든 사람들의 성향이 같을 수는 없지 않은가.
하지만 상담사에 대한 보람과 자부심을 가지고 있다. 처음 고객센터에 전화를 하는 사람들은 대부분 불만이 많이 쌓인 상태에서 연락을 한다. 그녀는 “이런 불만 고객들이 상담을 받고, 교보문고를 다시 찾았을 때 일에 대한 자부심을 느낀다”고 뿌듯해 했다.
◆상담사 개개인에 맞는 업무 배치
이경춘 팀장은 상담사에 대한 보람과 자부심이 오늘을 있게 한 원동력이라고 환한 미소를 지어보였다.
교보문고는 고객 불만 프로세스 개선과 상담품질 강화 등의 많은 노력을 기울이고 있다. 또, 상담사들 각자의 특성을 살려 업무 R&R(Role & Responsibility : 역할과 책임)에 맞도록 5개 세션으로 나눠 고객 상담부서를 구성했다.
5개의 세션은 인바운드 상담팀 3개, 다채널팀 1개, 고객상담 지원팀 1개로 이뤄져 있다. 이 중 다채널은 고객의 소리(VOC)와 디지털컨텐츠, 아웃바운드 해피콜, 온라인 쇼핑몰과 병행하는 ‘하트렉스’로 운영 중이다. 고객상담지원팀은 인바운드 상담팀에서 시간이 많이 소요되는 문의건, 환불·증빙 및 보상 등의 상담이 이뤄진다.
이 팀장은 “상담사들의 업무 성향이라든가 능력을 파악해 배치를 하다 보니 이직도 줄어들고, 개개인 또한 만족 한다”고 말했다.
이어 그녀는 “이렇게 업무에 맞게 상담사를 배치해도 어려운 점이 많다”며, 그중 “최근 블랙컨슈머가 급속도로 지능화되고 있어 상담하는 것이 정말 힘들어졌다”고 어려움을 토로했다.
이 때문에 교보문고에서는 3단계 상담 서비스를 실시하고 있는 것. 블랙컨슈머나 블랙 고객에게 전화가 왔을 때 1차로 상담사가 전화를 받아 상담을 하고, 2차로 조장상담사가 상담, 마지막으로 슈퍼바이저가 상담을 하는 것이다.
이렇게 3단계로 나눠 블랙 고객들을 상대하면서, 상담사들은 업무를 보다 효율적으로 할 수 있게 됐다는 것이 이 팀장의 지론이다.
◆상담사 복리후생 힘써
교보문고 고객센터는 상담사들이 매너리즘에 빠지지 않도록 하기 위해 조기퇴근이나 1일 휴가, 실적평가에 의한 해외연수 및 상여금 지급 등에도 만전을 기하고 있다. 그 중 고객센터에서 가장 중점적으로 두는 것이 교육이다.
교보문고에서는 자체 교육도 많이 하지만 이와 더불어 외부교육을 통해 상담사가 비전을 가질 수 있도록 하고 있다. 또 내부교육이나 외부교육 내용이 많은 도움이 됐다고 느낄 때는 교육을 받고 온 상담사가 동료를 상대로 공유 할 정도로 교육열이 높다.
이 팀장은 “이런 교육을 통해 상담사 스스로 자신이 하는 일에 대한 자긍심을 가질 수 있도록 하고 있다”며 “교육을 통해 이직률도 많이 줄어들었다”고 밝혔다.
이와 더불어 그녀는 “과거 4교대였던 근무가 현재는 1교대로 바뀌면서 직원들 간의 유대감과 소통이 많이 늘었다”고 덧붙였다.
◆상담사 배려에 집중
교보문고 고객센터는 가족 같은 분위기다. 총 55명의 상담사가 5개 팀으로 구성돼 있지만 5개팀을 서로 혼합해 ‘청계천 워킹데이’ 프로모션을 주기적으로 실시하면서 서로간의 유대관계가 무척이나 돈독하다.
이 팀장은 “이런 돈독한 관계를 꾸준히 유지할 수 있도록 노력하고, 특히 블랙컨슈머 고객들의 불만을 줄이는 것”이 목표라고 말했다.
이에 이 팀장은 상담사들이 조금이라도 블랙컨슈머에 대한 응대를 편하게 할 수 있도록 하기위해 스크립트를 만들고, 상담하기 힘든 것에 대한 매뉴얼을 카테고리 별로 만들어 ‘KMS’교육 프로그램도 실시하고 있다.
그녀는 “앞으로도 상담사들을 더욱 배려해 이직률을 줄여 고객들에 대한 서비스레벨을 올릴 것”이라고 포부를 밝혔다. 이어 “상담사들을 자신의 가족이나 친구로 생각하고 대화한다면 더 좋은 고객센터가 되고 상담사들의 감성노동도 줄어들 것”이라며 상담사에 대한 배려를 부탁했다.
