[프라임경제] 과거 인터넷이 발달하지 않았을 때 서점은 항상 사람들로 붐볐다. 하지만 최근 인터넷의 발달로 서점보다는 집에서 컴퓨터나 스마트폰으로 책을 보는 사람들이 늘고 있다. 이에 따라 서점들은 나름대로 자구책을 강구하고 있으며 고객의 트렌드에 맞추기 위해 열을 올리고 있다. 그 서점들 중 꾸준한 약진을 이어가고 있고, 고객센터 부분에서도 서비스 만족도가 좋은 서점이 있다. 그 서점은 바로 교보문고. 이에 교보문고의 경쟁력과 고객센터 운영 노하우에 대해 알아봤다.
교보문고는 지난 2일 창립 31주년을 맞을 정도로 오래된 서점이다. 국민교육 진흥의 실천적 구현, 도서인구 저변 확대를 통한 국민정신문화 향상, 정치·문화 중심지인 종로구에 1981년 6월1일 문을 열었다. 교보문고는 사회 교육적 기능을 살린 문화 공간 창출을 창립이념으로 지금까지 운영해 왔다.
◆문화산업부문 경쟁력 갖춰 나가
종로구에 위치한 교보문고 콜센터는 55명의 상담사가 근무하고 있으며, 주말에는 아웃소싱 업체가 운영중이다.
교보문고는 서울 및 수도권의 잠실, 목동, 영등포, 부천, 인천, 분당, 안양점을 비롯해 천안, 부산, 부산 센텀시티, 창원, 대구 등 전국 14개 오프라인 영업점과 8개 대학교내 서점, 인터넷교보문고를 통해 사업영역을 확장해 왔다.
또, 고객들이 최고 수준의 지식·문화서비스 공간에서 다양하고 즐거운 경험을 누릴 수 있도록 하기 위해 디지털컨텐츠 서비스, 문구 음반 기프트 등을 갖춘 핫트랙스 등 지식과 문화상품 및 서비스를 개발·공급하고 있다.
이렇게 꾸준하게 노력해 온 교보문고는 현재 임직원이 약 1200명, 지난해 매출액 5500억원으로 지식과 문화산업부분에서 확고한 경쟁력을 갖춰나가고 있다.
◆고객센터 운영 노하우
교보문고 고객센터는 지난 1993년 통신판매 북클럽을 모태로, 2003년 5월 CTI에 기반을 둔 온라인과 오프라인을 통합한 본격적인 콜센터로 성장했다. 이런 노력으로 2012년 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국 산업의 서비스품질지수(KSQI)’에서 우수 콜센터로 5년 연속 수상하는 성과를 이뤄내기도 했다.
교보문고의 콜센터 상담사는 고객문의에 대해 정확하고 신속한 답변 및 정보 제공뿐만 아니라, 고객의 불만 사항을 적극적으로 경청해 해소시킬 수 있는 전문성과 인성을 두루 갖추고 있다. 그럼에도 불구하고 잦은 이직과 감정노동으로 인해 상담사의 미래는 불투명하고 불안정한 것이 사실.
이에 교보문고 고객센터에서는 이런 상담사들의 매너리즘을 극복하기 위해 신입과 선임간의 멘토로 관계형성을 유지할 수 있도록 지원하고 인재 발굴과 효율적인 인적자원 관리를 위해 ‘조장 상담사’제도를 도입해 상담사들을 위해 꾸준히 힘쓰고 있다.
교보문고 고객센터 이경춘 팀장은 “상담사 이직률을 줄이는 것과 감성노동을 줄이기 위해 꾸준히 노력해 왔다”며 “이런 노력을 통해 ‘KSQI 우수콜센터 5년 연속 수상’이라는 성과를 이뤄내는데 큰 밑거름이 됐다”고 설명했다.
◆다양한 고객 상담 채널 구축
지난 19일 KMAC에서 개최한 ‘제11회 대한민국콜센터경영컨퍼런스’에서 교보문고 콜센터가 ‘우수 콜센터’로 선정됐다.
교보문고 고객센터는 교보문고를 이용하는 모든 고객들을 통합적으로 관리하고 운영할 수 있도록 상담채널을 확장 구축해 미래지향적인 고객센터로 거듭나고 있다. 또 인터넷교보문고와 전국 영업점 및 대학, 교내서점, 핫트랙스, 법인기업채널과 스마트폰 이용고객을 위한 모바일 교보문고, 교보e-book 어플 등 다양한 이용 고객들의 상담은 고객센터로 일원화 되도록 통합 운영하고 있다.
이와 더불어 컨텐츠 상담을 위해 단말기를 상담사에게 제공하고 사용 권한을 부여함으로써 고객이 이용하는 서비스와 동일한 조건에서 실시간으로 응대해 전문적이고 신속한 응대를 할 수 있도록 최적화된 상담 환경을 구축하고 있다.
마지막으로, 업무 매뉴얼을 빠르게 검색할 수 있는 상담지식프로그램 ‘KMS’와 콜센터 프로그램 CIMS를 운영하고 있다. 이에 따라 고객센터 업무 특성에 맞춰 상담사의 의견을 적극 취합하고 반영 및 개선해 방대한 상담 업무 자료를 키워드 검색만으로 확인해 응대가 가능해 졌다.
이 팀장은 “스마트폰 이용자수가 급증하고 빠르게 변화하는 고객들의 라이프스타일에 맞춰 발 빠르게 대처하고 대응하는 미래지향적인 콜센터로 발전할 수 있도록 지금도 끊임없이 고민하고 노력하고 있다”고 밝혔다.
한편, 교보문고 고객센터는 현재 8시간 체제로 55명의 자체 상담사들이 근무하고 있으며, 주말에는 아웃소싱으로 운영되고 있다.
