[프라임경제] 온라인 게임시장이 또 한번 요동치고 있다. 최근 디아블로3의 열풍이 불면서 게임마니아들의 ‘게임사랑’ 열기가 다시 고조되고 있는 것이다. 한정판으로 판매된 디아블로3이 보급되면서 게임 내 아이템을 사고파는 사람들도 크게 늘고 있다. 대표적인 온라인 게임거래소인 아이템베이를 찾아갔다. 2001년 설립된 아이템베이는 요즘 무척 바쁘다. 특히 이 회사 내 고객센터는 고객들로부터 걸려오는 문의전화로 연일 북새통이다.
아이템베이는 온라인 게임거래소인 만큼 365일 24시간 무휴 고객센터로 운영 중이며, 이곳 상담사들은 1년 후 계약직 근로자에서 자사 정규직원으로 전환된다. 지난 15일 서울 목동에 위치한 아이템베이 본사에서 고객센터 김현정 센터장을 만났다.
김현정 센터장은 “계약직 전문 직장으로 불리던 콜센터에 대한 편견을 없애기 위해 정규직 전환이라는 운영방법을 이용하고 있다”고 전했다. 파견 계약직 상담사와 정규직으로 이뤄진 약 100명의 상담사들과 김현정 센터장은 아이템베이 고객센터를 함께 운영하며 키워나가고 있다.
◆아이템베이=명품관, 브랜드 이미지
아이템베이는 2001년 회사를 설립해 국내 1위를 다투는 온라인 게임아이템 거래소로 성장했다. 아이템베이 김치현 전 대표이사는 ‘고객·인간·합리주의 경영’인 3대 경영원칙을 통해 온라인 게임 산업발전을 도모했다.
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| 아이템베이 고객센터 김현정 센터장은 "아이템베이 고객센터 상담사들의 근무환경 개선을 위해 다양한 제도마련을 끊임없이 준비하고 있다"고 전했다. | ||
또, 게임문화의 정착뿐만 아니라 각종 사회공헌 활동을 참여하면서 ‘더불어 사는 세상’을 만들고 있다. 고객의 신뢰와 올바른 게임문화 형성에 앞장서는 아이템베이는 일명 ‘명품관’으로 불리는 하나의 브랜드화 경영을 실천하고 있다.
아이템베이 김현정 센터장은 “온라인 게임의 종주국으로 불리는 대한민국 게임시장의 게이머들은 단순한 게임놀이가 아닌 소통하는 가상사회를 만들고 있다”고 설명했다. 이어서 “가상사회 안에서 수요공급의 법칙에 따라 새로운 경제 시스템을 생성했고, 온라인 마켓플레이스 제공과 다양한 사이버자산의 온라인 거래를 활성화시키겠다”고 말했다.
◆1년 뒤 자사 정규직 상담사, 자긍심↑
아이템베이 설립 이후 사업 규모가 해마다 급성장하면서 고객센터 상담율도 증가했다. 이곳 고객센터는 고객들의 게임거래 관련 문의가 쏟아지면서 통화성공률이 45%에 그친 것이다. 그래서 상담사의 이직률도 높게 나타났다.
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김 센터장은 이직률 문제개선을 위해 “상담사 인력을 채용할 때 잡코리아, 사람인 등의 채용 사이트를 통한 인력고용과 홍보활동을 펼쳤지만 모집과정의 어려움을 많이 느꼈다”고 인력수급의 어려움을 설명했다.
그래서 아이템베이는 타 콜센터와 다른 ‘정규직 전환’의 조건을 걸고, 신입 상담사 채용에 나섰다. 정규직 전환제도는 신입 상담사 채용 후, 1년간 파견업체 소속의 계약직 근로자로 근무하면서 자사 정규직원으로 전환되고 있다.
정규직 전환 시, 고객센터 상담사들은 매월 업무평가를 통해 정규직 승격심사를 받게 된다. 승격심사는 상담사 개인별로 1년간 프로모션 실적 80%와 관리자 평가 20%를 반영한다. 1년 프로모션 실적 미달 시, 3개월 내 재심사를 받을 수 있고, 현재 1년 이상 근무한 상담사 모두 정규직원으로 채용돼 있다.
◆90% 게이머 상담사, ‘취미와 일’ 동시에
아이템베이 상담사 중 90%가 게이머로 활동하고 있다. 상담사들은 개인별로 관심을 갖던 게임 종목을 통해 직업과 접목할 수 있는 직장에 근무하게 된 것이다. 이곳 상담사들은 20~30대로 이뤄져 있으며, 취미와 일을 병행할 수 있고, 회사 내 게임동호회를 통해 친목관계도 형성하고 있다.
김 센터장은 “상담사들은 게임이라는 취미를 통해 상담사들의 관계가 형성되고, 관심을 갖던 정보를 통해 즐겁게 일할 수 있는 직장으로 생각한다”며 “정규직으로 전환하는 제도를 통해 작년에는 2.3%의 이직률을 기록했다”고 전했다.
이밖에도, 가족애를 중요시하는 아이템베이 상담사들은 회사 내 ‘제안제도’를 도입했다. 이 제도는 고객들과 가장 가깝게 접촉하는 고객센터 상담사들의 의견을 제안하기위해 마련했다. 또, 기존 고객들로부터 받은 제안을 회사운영방책에 반영해 발전하는 게임 업계로 성장하고 있다.
[다음은 아이템베이 고객센터 김현정 센터장과의 일문일답]
-아이템베이의 정규직 전환 효과는 무엇이었나.
▲상담사들의 이직률과 정규직 전환은 밀접한 관계를 갖고 있다. 물론 타 콜센터보다 높은 급여 제도도 마련했다. 특히 상담사들의 근무환경의 변화를 줘 아침에 빨리 출근하고 싶은 일터가 될 수 있도록 친목 동호회, 제안제도 등을 마련하고 있다.
-아이템베이 고객센터만의 강점은.
▲온라인 게임을 좋게 바라보는 사람들의 시선은 많지 않다. 하지만 이곳 고객센터 상담사들은 대부분 공통된 취미를 갖고 있다. 그래서 상담사들은 직접 게임을 체험하고, 배우고, 발전방향에 대해 함께 공유하는 고객센터로 만들고 있다. 그러한 점에서 아이템베이 고객센터만의 강점이라고 말하고 싶다.
-아웃소싱 업체를 선정할 때 기준은.
▲현재 총 3곳의 아웃소싱 업체와 연계하고 있다. 상담사들은 파견된 계약직으로 근무 중이다. 아이템베이에서 아웃소싱 업체를 선정할 때, 직원들의 매월 관리방법과 복리 후생 제도를 가장 중점적으로 생각하고 있다. 또한 아웃소싱 업체를 선정하면서 얼마나 직원관리가 철저한지, 업체 내 직원 프로그램 교육 등을 갖춘 업체들을 선정하고 있다.
-향후 아이템베이 운영사업의 계획이 있다면.
▲아이템베이 고객센터는 이끌어가는 센터다. 상담사들의 의견개선 문제를 공유하고, 콜센터 이미지보단 제안센터로 인정받고 싶다. 특히 최근 장애인고용하는 곳이 늘면서, 아이템베이 고객센터도 장애인 상담사들을 채용할 계획을 하고 있다. 현재 3명의 장애인 상담사들이 있지만, 더 늘릴 수 있도록 약자로 칭하는 이들의 안정적인 일터로 만들겠다.
