[프라임경제] 고객들에 대한 감사의 편지가 큰 인기를 끌고 있다. 고객에게 전화했을 때 미진한 사항이나 흡족한 상담이 이뤄지지 못했을 때에는 “입사한 지 얼마 안 돼 죄송합니다” 등 마음이 담긴 손 편지를 직접 쓰는 것이다. 수기로 작성한 편지를 고객에게 보내 고객들이 감동해 회사에 직접 찾아와 칭찬해주는 사례가 늘고 있는 것이 고무적이다.
-상담사 인력수급을 둘러싼 주변 환경은.
우리카드 고객상담센터 정근수 부부장.
▲IMF 이후 외국자본이 들어오면서, 양극화 현상이 일어났다. 그 이후 비용절감을 위해 비정규직이 많이 늘어났고, 실업문제 또한 여전히 심각하다. IMF이전 콜센터에 많은 인력들이 몰렸으나 지금은 인력 충원에 어려움을 겪고 있다.
사실 콜센터 업종이 인기업종은 아니다. 예전보다 급여를 많이 올렸음에도 불구하고 업무 스트레스 때문에 기피하려는 경향이 있는 것 같다. 이직률은 카드사 외에도 모두 똑같이 고민하고 있는 문제다. 이에 따라 성과배분을 통해 인력의 정착률을 높일 계획이다.
-콜브랜딩 업무는.
▲인바운드에서 가장 필요한 자세는 고객에 대한 서비스 마인드와 친철한 태도라고 할수 있다. 특히 업무지식이 수반돼야 한다. 이는 고객들에게 최상의 서비스를 제공하기 위한 가장 기본인 것이다. 고객만족을 위해 고객니즈를 정확히 파악할 필요가 있으며 정확한 답변을 해 줄 수 있어야 하는데, 업무지식과 상담스킬 만이 고객을 만족시킬 수 있다.
이를 전제로 고객의 마음을 사로잡는 역할이 인바운드다. 아웃바운드는 텔레마케팅을 직접 수행해야 하므로 고객에게 호감을 줄수 있는 태도, 고난도의 커뮤니케이션 기술, 적극성과 자신감을 반드시 겸비해야 한다. 특히 우리은행 카드콜센터에서는 40여명의 상담사가 ‘콜브랜딩’을 병행하고 있다. 축구로 본다면 인바운드는 수비수, 아웃바운드는 공격수다. 수비와 공격을 같이 하는 것이 바로 콜브랜딩인 것이다.
-아웃소싱업체 선정 기준은.
▲우리카드는 업체와 열린 문화를 강조한다. 서로 간 협력하면서 시너지를 키우고 있다. 선의의 경쟁을 하되, 업체상호 간 업무공유를 통해 좋은 점을 나누고 공감할수 있는 기회를 만들어가고 있다. 또, 장기적으로 봤을 때 갑과 을의 관계가 아닌 동반자 관계를 지향하고 있으며, 현재 협력 중인 6개 아웃소싱업체에 만족하고 있다. 특히 업체 CEO마인드가 긍정적이다.
-유대강화를 위한 노력은.
▲매월 협력업체들이 모여 정보를 공유하는 회의를 개최하고 있다. 콜센터 특성상 목표가 없으면 죽은 조직이기 때문에 명확한 관리지표를 두고 있다. 이에 실적이 우수한 상담사에게 프로모션을 많이 지원한다. 이를 실현하기 위해 우리카드는 도급비와는 별도로 각종 프로모션을 실시하고 있으며 올해에는 업체들의 건의를 반영해 우수상담사로 선발되면 상반기, 하반기로 나눠 15명씩 30명을 해외여행 보낼 계획이다.
-향후 계획은.
▲성수동에 우리은행 전용 콜센터를 신축하여 올 7월말에 완공 예정이며 최신 시설을 갖춘 전용 콜센터 이전을 3개월여 앞두고 있다. 카드 상담사는 9월, 은행 상담사는 10월에 입주하게 될 예정이다. 현재 여의도 건물에는 1000여명의 상담사가 근무를 하고 있으나 성수동에는 1600여명의 인력이 들어설 수 있도록 마련돼 있다. 인력은 지속적으로 늘어날 예정이다.
