[프라임경제] 우리은행 고객상담센터에서는 우리은행의 카드와 은행부분의 콜센터를 통합해 운영하고 있다. 우리신용카드는 예전 한빛은행과 평화은행 카드사업 부문이 통합돼 지난 2002년 출범한 후 2004년 다시 우리은행과 합병됐다.
우리카드는 카드사를 독립적으로 운영하지 않고 은행 내에 카드사업본부를 운영하고 있는 형태를 취하고 있다.
◆Profit센터로 고객 니즈 파악
고객상담센터의 일은 고객 콜 인입 때 상담업무를 수행하는 인바운드와 아웃바운드 TM업무로 나눠져 있다. 아웃바운드의 경우 신용카드 신규유치와 유효회원증대, 카드 교체발급, 금융마케팅이 주를 이룬다.
카드발급은 신용카드 신규유치의 경우 당행 고객 중 카드 미소지 고객에게 신용카드를 발급해주는 업무를 말한다. 최근 출시된 카드로 적극적인 교체발급을 통해 서비스를 확대해 주고 있다. 특히 금융마케팅의 경우 휴일 및 야간에도 카드론 실행이 가능하도록 서민 금융지원 업무도 병행하고 있는 것이 특징이다.
이외에도 유효회원 증대를 위해 통신료자동이체, 보험료 청구 등 금융 마케팅에 박차를 가하고 있다.
고객상담센터는 고객과 은행을 연결해주는 컨택센터로 고객의 니즈를 파악하고 마케팅, 서비스 개선에 중점을 두고 노력하고 있다.
◆아웃소싱 업체와 ‘열린 문화’ 공유
우리은행 고객상담센터 카드팀에는 소팀장 15명, 상담행원 123명, 파견직 75명, 도급직 482명으로 총 695명이 근무한다. 파견업체는 가겐투안을 비롯해 윌앤비전, 애드민, 휴머니아 등 27개사다. 우리은행 콜센터 인력까지 포함한다면 1200여명에 이른다. 타 카드사와 비교했을 때 비교적 적은 인력이 근무를 하고 있지만, 우리은행 카드콜센터는 아웃소싱 업체들과 발전적인 파트너십 관계를 유지하고 유대강화를 위해 힘을 쓰고 있다.
인바운드는 서울에 위치해 있으며 메타넷엠씨씨와 한국고용정보, 고려휴먼스가 182명. 아웃바운드는 서울과 대전으로 나눠 운영된다. 서울은 우리기업과 고려휴먼스 100명이 카드 신규 활성화에 힘을 쓰고 있다.
콜센터의 메카라 불리는 대전에는 그린CS, 고려휴먼스, 효성ITX 등 세 개사가 200명 인력이 금융마케팅 및 유효회원 활성화에 주력하고 있다.
특히 이 업체들은 경쟁체계를 갖고 있으면서도, 서로간의 장점을 공유해 선의의 경쟁을 펼친다. 이는 우리은행 가족으로서 아웃소싱업체와는 갑과 을의 관계가 아닌 윈-윈하는 관계형성과 소통에 중점을 둔 것이다.
◆인력수급, 해결해야 할 선결과제
상담사 인력수급이 갈수록 힘들어짐에 따라 우리은행 카드콜센터 역시 인력수급을 위한 다양한 방법을 강구하고 있다. 이에 콜센터를 효율적으로 운영하기 위해 업무지식, 통화품질, 대고객 만족도의 질적인 향상을 통한 상담사 육성에 발 벗고 나섰다.
또한, 콜센터를 효율적으로 운영하기 위해 우리은행 카드콜센터는 인력관리 부문에 중점을 두고 이직률 관리로 안정화에 최우선의 노력을 기울이고 있다. 지속적인 상담사 관리와 꾸준한 동기부여를 줌으로써 생산성을 극대화 할 수 있도록 적절한 목표유지 및 관리로 안정적인 콜센터를 운영하기 위한 것이다.
지난 2007년 3월에 우리은행 고객상담센터 상담사를 정규직으로 전환해 이슈화되기도 했다. 비용부담을 감수하고 고용안정을 택한 것이다. 카드 콜센터가 140여명, 은행 콜센터에 300여명이 정규직으로 전환 됐다.
우리은행 카드콜센터는 콜센터에 대한 인식 변화를 바탕으로 감성경영 및 편안한 상담을 유도키 위한 환경조성과 적정 인원을 유지해, 높은 서비스 만족도를 유지하고 있다.
이외에도 인력수급의 어려운 여건에서도 일관된 목표의식을 갖고 조직목표 달성에 최선을 다하고 있는 것이 주목할 만하다.
우리은행 카드콜센터는 고객이 편리한 상담센터가 우선이라는 마인드를 지니고 있다. 이에 신속·정확·편리한 상담서비스구축으로 고객만족 실현에 앞장서고 있다.
아울러 우리은행 카드콜센터는 고객 상담시스템 업그레이드 및 지식검색 시스템 개발을 통해 상담역량을 강화해 나갈 것이며 향후 인터넷과 이메일 등을 활용한 고객 상담으로 고객 편의 제공을 도모할 예정이다.
