[파워인터뷰] CSI시스템즈 임지은 대표 'CRM 아웃소싱에 새바람'

1년1산업 집중공략, CRM 인재사관학교로 직원 양성

[프라임경제] 최근 여성들의 사회 진출과 참여가 활발하게 이뤄지고 있다. 그중 아웃소싱 업계에 몸담고 있는 CSI시스템즈 임지은 대표. 임 대표는 13년간 아웃소싱 업계에서 경험과 노하우를 쌓아왔고, 지난 2007년 자신만의 기업인 CSI시스템즈를 설립해 자신의 꿈을 실현하고 있다. 그녀는 전문적이면서 진정성 있는 고객사와의 파트너가 되겠다는 신념으로 지금까지 CSI시스템즈를 운영해왔다. 여성 대표다운 당당한 미소와 활발한 성격이 돋보이는 그녀를 만나봤다.

“고객사와의 진정성 있는 전문적인 파트너가 되는 것이 제 목표입니다.”

임 대표는 지난 13년간 자신이 갖고 있는 아웃소싱 실무경험과 노하우를 CSI시스템즈에 고스란히 반영했다. 그는 기존 콜센터의 문제해결을 위해 ‘전문적인 아웃소싱’의 필요성을 느꼈고, 2007년 CSI시스템즈를 설립했다.

그는 5년간 아웃소싱 전문성을 높이기 위해 1년에 한 산업을 맡아 집중적으로 파고들었다. 또, 그는 시작은 쉬워도 전문성을 갖기 어려운 아웃소싱 운영을 자체적인 훈련과정을 설립, 전문가 양성에 전력을 기울이고 있다.

◆위기 속 깊이 있는 노하우 갖춰

임 대표는 재직시절부터 대표직에 오르기까지 열성적으로 ‘실무 작업’에 충실했다. 대표이사라는 무거운 자리를 내려놓고, 낮은 자세에서 직원들과 실무 작업에 참여한 것이다. 그녀는 고객의 의견과 시대에 맞는 ‘트랜드 마케팅 전략’으로 위기상황에서 살아남을 수 있었다.

CSI시스템즈 임지은 대표는 지난 2005년 설립해 컨택센터 아웃바운드 업무역할을 통해 아웃소싱업체로 키워나가고 있다.

그는 2007년 BC카드 CRM 상담운영을 시작으로 CSI시스템즈를 키워왔다. 하지만 회사 설립 이후, 외환위기를 맞아 중소기업 중 절반의 기업이 도산할 때 어려움을 같이 겪었다.

경제 위기 속에서 그는 자신만의 경쟁력을 확보해 위기를 기회로 만들었다. 전략적 회사운영이 큰 힘이 됐다. 선택과 집중을 통해 1년에 한 산업을 집중적으로 공략했다. 자신이 가장 잘하지만 타인은 시도하지 않는 분야를 선택하자는 전략으로 온라인 교육 사이트를 선택했다.

교육업체 중 2위 업체였던 비유와 상징, 삼성 크레듀엠, KT정보에듀, KT7와이즈, 메가MD, 천재교육 등 총 13개 브랜드를 통해 교육 분야에서 인지도를 확보했다. 또, 금융 분야에도  카드발급센터를 맡아 일명 ‘동의콜’로 불리는 아웃소싱 분야를 빠르게 선점하고 있다.

CSI시스템즈는 지난 5일 종로센터에 삼성화재 동의콜센터를 확장한데 이어, 대구 및 지방 센터까지 범위를 확대하고 있다.

그는 “CSI시스템즈는 아웃바운드 분야에서 탁월한 성과로 고객사들의 신뢰도를 확보했고,  2011년에는 대기업 아웃소싱을 맡으면서, 인바운드 분야에도 인정받을 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

이어  “자신이 지난 13년간 경험했던 실무능력과 노하우에 담긴 수행경험, 타사 운영방법, 운영분석자료 등이 자신의 운영방법에 들어 있다”며 “CSI시스템즈 직원 모두가 전문인이며, 전문 아웃소싱 기업을 만들기 위해 끊임없이 노력하는 모습을 보여주겠다”고 전했다.

◆고객사·조직·성과 ‘3대 서비스’

“아웃소싱 전문성을 살리기 위해 CSI시스템즈만의 3대 서비스로 공략하겠다”

임 대표는 “기존 아웃소싱 업체의 운영방식이 수탁업체만 변하는 시스템으로 운영되다보니, 고질적인 문제점 개선이 이뤄지지 않고 있다”며 “규모가 큰 콜센터들보다는 작지만 단단하고 전문성을 갖춘 업체가 되기 위해 3대 서비스를 내세우고 있다”고 강조했다.

CSI시스템즈의 3대 서비스는 ‘고객사 관점’, ‘조직적 관점’, ‘성과적 관점’ 등이다. 고객사 관점은 CSI시스템즈 회사 경영이념으로 사용되고 있다. 그는 “CSI시스템즈는 될 때까지 작은 프로젝트도 큰 프로젝트처럼 임하는 정성을 기울인다”고 전했다. 또한 “고객사와의 지속적인 업무관계의 책임감은 신뢰로 돌아온다”고 덧붙였다.

조직적 관점으로 CSI시스템즈만의 ‘CRM 인재사관학교’를 만들어 전문적인 직원양성교육을 꾸준히 실천하고 있다. 이와 같은 교육을 통해 직원들의 업무능력 향상은 물론, 직원들의 성취감, 도전하는 인재로 거듭나고 있다.

3번째 서비스는 성과적 관점이다. CSI시스템즈는 고객사의 성과를 높일 수 있도록 서비스를 제공하려 노력한다. 이 가운데 생산성은 20% 향상시키고, 비용은 10% 절감하는 등 CSI시스템즈만의 프로다운 모습을 보여주고 있다.

◆선천적인 ‘열린 마인드’

임 대표는 남성주의 비즈니스 환경 속에서도 당당히 여성 대표로 자리매김했다. 그는 “아직 대한민국은 남성중심 관계문화로 여성 대표를 바라보는 눈이 곱지 않다”며 “그러한 시선을 거꾸로 이용해 자신만의 친화적인 성격으로 ‘갑’과 ‘을’의 관계를 동반자 관계로 부드럽게 풀어나가고 있다“고 호탕하게 웃었다.

그는 또 “다양한 성격과 의견을 가진 사람들을 만나고 대화하는 것을 즐기면서 누구에게나 진심으로 다가갈 수 있다”며 “고객사와의 관계도 열린 마음으로 대하다 보니 우리 회사만의 큰 장점이 됐다”고 자랑했다.

◆CRM 인재사관학교 전문가 양성

“CSI시스템즈 상담사들에게 감정노동의 스트레스는 업무를 향상할 수 있는 계기와 도전하는 장으로 받아들여지고 있습니다.”

CSI시스템즈는 외환위기, 경제적 불황 등 경제전반의 총체적 어려움 속에서도 끊임없는 직원양성과정에 힘썼다.

임 대표는 “CSI시스템즈의 직원양성에서도 나의 경험과 노하우가 담겨 있다”고 전했다. 그녀는 긴 시간 동안 아웃소싱 분야를 맡으면서, 자신과 같은 마인드로 서비스를 임할 수 있는 사람을 찾기 위해 노력해왔다.

실제 CSI시스템즈는 직원양성을 위해 ‘온라인 회의’, ‘신입 상담사 트레이닝 교육’, ‘실무교육’ 등 다양한 업무수행능력 향상을 위한 교육을 실시하고 있다.

그는 “CSI시스템즈는 매일 오전 8시30분 온라인 아침회의를 통해 전 센터직원들의 업무보고 시간을 갖는다”며 “직원들은 어제의 업무보고와 오늘의 업무계획을 서로 공유하면서 하나된 목소리를 내고 있다”고 역설했다.

이밖에도 임 대표는 콜센터 상담사들의 감정노동의 심각성에 대해 “감정노동은 개인별로 갖고 있는 마음의 기준이라고 생각한다”며 “하루 5분씩 마인드 교육을 실시해 상담사들에게 업무의 보람을 느끼게 하고 있다”고 부연했다.

◆ ‘지능 시스템’으로 프랜차이즈화 공략

임 대표는 지금까지 1년간 한 산업을 집중공략하면서 노하우를 쌓고 있다. 특히 운영전략과 노하우를 지식화하면서, 이를 시스템화하는 ‘지능 시스템’을 아웃소싱 분야에 도입할 계획이다.

이 시스템은 상담사가 CSI시스템즈의 양성 훈련과정을 통해 전문가로 성장하면 아웃소싱 업무의 동일한 성과를 낼 수 있다는 제도로, 전문가들은 각 센터로 배치돼 CSI시스템즈의 효율성을 높인다. CSI시스템즈는 전문가들을 통해 소규모 운영업체들을 합병하면서 ‘아웃소싱 프랜차이즈화’를 목표로 하고 있다.

아웃소싱업계의 지각변동이 주목되는 임지은 대표. 그의 당찬 포부처럼 아웃소싱 업계를 브랜드화하고, 전략적으로 산업을 확장하고 있는 임 대표와 CSI시스템즈의 동향을 기대해보자.