[프라임경제] “이번 달 수도요금이 50만원 나왔어요”
평상시 2~3만원 나왔던 수도요금이 50만원으로 늘어났다며 항의전화를 한 A 고객. 갑작스런 상황에 놓인 A 고객이 도움을 요청한 곳은 국민권리위원회 110 콜센터다. A 고객의 문의전화를 받은 110 콜센터 상담사는 상수도사업본부로 연락해 고객의 고민을 해결해줬다.
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| 국민권익위원회 110 콜센터는 상담대행서비스를 진행하면서 작년 한 해에만 217만3000여 건의 콜 상담을 달성했다. | ||
국민권익위원회(이하 권익위)는 전국 어디서나 국민들이 정부에 민원을 요청할 수 있도록 ‘110’ 대표번호를 통합했다. 110 콜센터는 지난 2007년 5월 개소했으며, ‘정부 민원상담전화’로 정부 및 공공기관의 민원 업무를 상담한다.
현 귄익위 110 콜센터는 317개 정부 및 공공기관과 연계하고 있다. 상담시간은 평일 오전8시~오후9시. 주말은 오전9시~오후1시까지 운영된다. 이외 시간은 콜백 서비스(Call-Back Service)로 넘어가 다음날 바로 상담을 받을 수 있다.
110 콜센터는 △주민등록, 세주소, 주택 건축 등 일반 행정민원상담 △상속세, 주민세, 수도요금 요금관련 상담 △일자리, 사회복지, 보육비 등 사회안전망 상담 △불법사금융, 임금체불, 보이스피싱과 같은 생계침해신고상담 등 업무별로 분야를 나눠 상담한다.
110 콜센터 상담방법도 체계적으로 진행된다. 고객이 110 콜센터로 전화를 걸면 1차 상담을 한다. 1차 상담은 대표적인 일반상담이며, 상담사들이 자체적으로 해결할 수 있는 각종 민원접수와 불편사항 질문에 대한 답변을 해주고 있다.
고객이 1차 상담하면서 심층상담을 원할 시 2차 상담으로 연결된다. 2차 상담은 각 부처에 배치된 담당자로 연결되는데, 이들은 일반상담보다 심층적이고 전문적인 답변을 통해 고객들의 궁금증을 해결한다.
권익위 110 콜센터의 운영시스템도 다양하다. 권익위 분야뿐만 아니라 행정안전부, 식약청, 통계청, 보훈처, 여성가족부 등 상담대행서비스를 시행 중이다. 상담대행서비스는 각 부처들과 MOU협약을 체결해 보다나은 국민민원전화 ‘110’으로 성장하고 있다.
또, 110 콜센터는 콜 서비스와 함께 화상전화, 수화상담, SNS 서비스, 온라인 상담까지 고객의 상담편의를 고려하고 있다.
그중 온라인 상담은 몸이 불편한 고객들을 위해 설치된 상담서비스다. 이 서비스는 온라인 홈페이지를 통해 상담예약, 수화상담, 수화통역까지 총 3단계 상담을 지원받을 수 있다. 수화통역 서비스는 오는 6월14일부터 시작된다.
수화통역상담은 농아인 고객들이 보고, 말하고, 글쓰기 등에 익숙치 않은 어려움을 해소하기 위해 마련된다. 수화통역상담을 원하는 고객들은 지역농아인협회나 관공서, 동사무소를 방문해 상담을 신청한 뒤, ‘씨토크 전화’로 상담사와 일대일상담을 할 수 있다.
이밖에도 110 콜센터가 원활히 운영되는 건 상담사들의 교육이 뒷받침하기 때문이다. 110 콜센터에서 다루는 분야가 바뀔 때마다 상담사들에게 상담교육을 제공하고, 상담대행 부처에서 시행하는 사전교육을 매년 실천해오고 있다.
최근 감정노동자들의 고통이 고스란히 드러나면서 논란이 가중되는 가운데, 110 콜센터도 이에 대한 준비를 하고 있다. 상담사들의 스트레스 해소를 위해 ‘심리상담사’를 배치하고, 휴게실과 적절한 휴가를 제공하면서 이들의 활력소를 심어주고 있다.
한편, 110 콜센터는 아웃소싱 업체인 KTis와 MPC를 통해 운영하고 있다. 상담사 134명과 그중 수화통역 상담사 10명(교육생 포함)이 고객을 맞이하고 있으며, 앞으로도 상담사를 늘릴 계획이다.
권익위 110 윤승욱 콜센터장은 “권익위 110 콜센터는 국민입장에서 다방면 민원처리를 담당하고 각 부처들과 연계해 운영하다 보니 하루에만 9000건 정도의 콜 상담이 들어왔고 작년 11월 1000만 콜을 달성했다”며 “110 콜센터를 알리기 위해 방송, 라디오, 공익광고 전광판, 우편서비스 등 폭넓은 홍보활동을 펼치고 있다”고 전했다.
