[프라임경제] 저임금, 불분명한 근로시간, 고객으로부터 받는 스트레스 등이 콜센터 상담사들의 높은 이직률 결과로 이어지고 있다. 이렇듯 상담사들의 불리한 근무조건은 콜센터 산업의 인력수급 불균형 문제를 몰고 온다. 이에 대해 콜센터를 바라보는 부정적인 인식과 열악한 근무환경을 개선하고 상담사들의 이직률 감소 방안이 시급하다. 이번호에는 콜센터 상담사의 높은 이직률의 원인과 해결방안을 알아봤다.
콜센터(컨택센터)의 상담사 이직률 문제가 계속되고 있다. 전국사무금융노동조합에서 주최한 콜센터 상담사 실태조사에 따르면 상담사의 대우, 사회적 인식, 언어폭력 등이 열악한 근무환경을 조성할 뿐만 아니라 인력수급의 원인제공역할을 하고 있는 것으로 드러났다.
◆낮은 연봉, 높은 이직률 원인 1순위
국내 콜센터 산업은 저부가가치 산업으로 규정되고 있는 실정이다. 특히 저임금, 비정규직 전략을 사용해 노동 강도를 높이는 반면, 임금 문제와 노동조건은 낮춰 이익률을 내고 있다
높은 이직률 원인의 1순위는 ‘낮은 임금’으로 꼽히고 있다. 콜센터 상담사 실태조사에 따르면, 수요기업 전체 상담사 평균급여가 131~150만원인 경우는 24.7%, 아웃바운드(Outbound) 상담사 중 평균 급여가 181만원 이상인 경우는 50%로 나타났다.
콜센터 상담사는 낮은 임금뿐만 아니라 근로조건, 개인발전 등에서도 불만족하고 있다. 노조에서 발표한 상담사 실태조사에 따르면 △성과급 불만족 41.4%(만족 9.5%) △낮은 임금 36.9% △고객으로 인한 스트레스 24.2%로 조사됐다.
이밖에도 콜센터 상담사들의 심리적 근무불안감이 콜센터 해외 및 지방으로 이전하는 사업 활성화로 인해 이직률 현상의 영향을 끼치는 것으로 나타났다.
◆상담사 이직률 높아 인력수급 ‘적신호’
콜센터 산업의 최대 골칫거리는 상담사들의 이직률이다. 콜센터 상담사의 높은 이직률은 상담사 인력수급에 적신호 현상을 불러오고 있다.
현 콜센터는 서울, 대전 등 특정한 지역에 밀집돼 있다. 또, 상담사 인력수급 문제가 계속되면서 콜센터 관계자들은 지방으로의 이전사업을 꾸준히 진행하고 있다. 그러나 상담사들의 인력 수급이 가중되면서 운영에 어려움을 겪고, 상담사들의 고객 응대율까지 낮아져 상담사들의 업무 부담감이 커지고 있다.
노조에서 발표한 콜센터 상담사 실태조사에 따르면, 최근 공급기업 상담사 평균 근속은 △1년 이상~3년 미만 근속기간은 47.4% △평균 3년 이상 42.8% △1년 미만은 43.8%로 집계됐다.
토론회에 참석했던 노조 관계자는 “콜센터 상담사들이 대부분 여성인 경우가 많아 상담업무에 부담감과 높은 이직률을 보이고 있다”며 “상담사들의 평균 근속기간 증가와 이직률을 낮추기 위해선 근무여건의 개선책과 정책의 적극적인 해결책이 필요하다”고 전했다.
◆콜센터 ‘확’바뀐 운영방책 해결 급선무
콜센터 상담사들의 높은 이직률을 해결하기 위해선 고객들이 콜센터를 바라보는 부정적인 인식을 변환시키는 것이 필요하다.
고객들의 부정적인 인식은 고스란히 상담사들에게 이어진다. 콜센터 상담사들이 고객으로부터 받는 스트레스는 계속해서 증가하는 가운데, 상담사들에게 주어지는 스트레스 해소에 대한 정책은 미비한 상황이다.
또, 인력수급 원인으로 ‘높은 이직률’이 큰 비중을 차지하는 만큼 소수 기업들은 이직률 관리팀을 생성해 신입 상담사들의 정착률을 높이기 위해 노력하고 있다. 이직률 관리팀은 약 3개월 미만 근무자들을 대상으로 이직률관리 프로그램을 실행하고, 신입 상담사들에게 집중적인 교육과 정착계기를 심어주고 있다.
그러나 콜센터 상담사 높은 이직률의 최대원인인 노동조건 개선은 반드시 필요한 해결사항이다. 상담사들은 정규시간 이외 연장근로 시 추가 수당급을 지급하지 않는 곳이 많은 것으로 드러났다. 이는 ‘근로기준법 제56조’에 위반한 내용이며 3년 이하 징역과 2000만원 이하의 벌금이 내려지지만, 이 조항을 지키는 경우는 미흡하다.
또, 상담사들이 업무별로 주어지는 ‘인센티브 제도’에 대해서도 불만족한 의사를 갖고 있는 것으로 드러났다. 콜센터 실태조사에 따르면, 상담사들이 지급받는 전체적 성과급 만족도는 △만족한다 9.5% △불만족한다 41.4%로 나타났으며, 임금수준과 개인발전에 대해서도 불만족하다고 답변했다.
콜센터 산업의 중요한 사항은 콜센터 상담사. 상담사들이 콜센터를 운영하고, 상담을 이어가는 만큼 이들에게 ‘자기 직장’의 인식을 정확하게 심어주기 위한 노력이 필요하다. 정확한 콜센터 노동기준을 마련하고, 상담사들의 이직률을 낮추기 위해 이들의 업무 전환계기가 있어야 한다.
