[인터뷰] “전원 정규직, 모두 흡족” 순천향대학교병원 콜센터 김상숙 상담사

“항상 먼저 고객에게 다가가니 고객들이 좋아해요”

[프라임경제] 2010년 10월1일 개소한 순천향대병원 콜센터. 이곳엔 특별함이 있다. 전원이 장애인근로자들로 구성된 이 콜센터는 고객의 아픔을 공유하려는 의지가 여느 곳과 달라 보인다. 이들에겐 하루하루가 도전의 연속이다. 어떤 식으로든 고객과 진심으로 소통하겠다는 노력으로 가득 차 있다.

하얀 페인트로 칠해진 건물들이 나란히 붙어있는 순천향대학교병원. 고객들에게 병원을 가장 먼저 알려주는 이들은 다름 아닌 병원 콜센터에서 근무하는 장애인근로자들이다. 병원 직원들과 같은 유니폼을 입고, 상냥한 목소리로 병원 주요업무를 책임지고 있다.

지난 1일 쑥스러워 하면서도 맑은 미소를 머금은 상담사 김상숙(34)씨를 만났다.

-콜센터에서 일하게 된 계기는.

순천향대학교병원 콜센터 상담사 오세진(왼쪽)씨와 김상숙(오른쪽)씨는 서로 미소를 띤 채 대화를 이어가고 있다.

▲콜센터 상담사로 일하게 된 계기는 특별하지 않다. 기존에 알던 지인으로부터 추천 받아 일을 시작하게 됐다. 상담사로 일하면서 처음에는 자부심은 없었지만 2년간 상담사 업무를 하면서 자부심과 더불어 자신감이 늘었다.

-일하면서 힘들었던 점은.
▲다른 사람들은 남들보다 몸이 불편하기 때문에 고객들이 바라보는 시선이 곱지 않을 것이라는 걱정을 많이 했었다. 하지만 고객들과 얼굴을 보고 상담하지 않기 때문에 자신의 장애부분을 잘 모른다. 그래서 항상 먼저 고객에게 다가가고 있고, 고객들은 이러한 부분을 좋아하고 있다.

-모두 정규직인데, 만족하는지.
▲직장을 구한 것도 감사하지만, 콜센터 상담사 10명 모두 정규직으로 고용돼 안정적인 근무환경 속에 있다. 물론 상담사들은 정규직에 매우 흡족하며, 근무 분위기도 향상됐다. 아무래도 몸이 불편하다 보니, 5시간 이상 의자에 앉아 있기가 힘들었지만, 병원 측에선 이러한 불편함을 개선시켜주고 있다.

-일하면서 보람됐던 일은.
▲아무래도 고객을 직접 도와줄 수 있는 부분은 많지 않다. 그래서 최대한 고객들에 맞는 편의를 제공하기 위해 끊임없이 대화를 이어가고 있다. 고객들과 많은 대화로 일이 원활히 처리될 때 보내주시는 칭찬과 격려가 보람된다.

-콜센터에 개선됐으면 하는 점.
▲순천향대학교병원 콜센터를 전문직 직장으로 생각하고 있다. 그래서 개인별로 동기부여가 될 수 있는 정책이 필요하다. 또한 내가 이 분야에서 전문가가 되기 위한 체계적인 교육이 있었으면 한다. 앞으로도 상담사뿐만 아니라 전문 관리자로 성장하고 싶다.

-후배 상담사들에게 해주고 싶은 말은.
▲중요한 것은 의식과 마음이라고 생각된다. 먼저 콜센터 상담사 직종에 관심을 갖고 상담 업무에 대한 의식의 전환이 필요하다. 직접 고객들과 전화로 소통하다보면, 기존의 생각이 바뀔 때가 있을 것이다. 그 때를 기다려라. 또한 눈에 보이는 것만 판단하지 말고, 고객에게 오픈 마인드로 다가가는 상담사가 되길 바란다.