[프라임경제] # 지난 2월, 태국으로 신혼여행을 가는 신혼부부가 여권과 항공권을 모두 분실했다며 영사콜센터로 전화를 걸었다. 상담사는 일단 긴급여권 발급절차를 안내하고 상담을 종료했다.
#2. 지난해 2월, 일본 오사카에서 여행 중 지갑을 분살해 긴급 도움을 요청했다. 상담사는 신용카드 분실 신고를 위해 카드사 연락처를 안내하고 외교부에서 시행중인 신속해외송금절차를 안내했다. 또 현지 총영사관 연락처를 민원인의 핸드폰에 문자로 전송했다.
최근 우리 국민의 해외 진출이 지속적으로 증가하면서, 테러·납치 등 사건·사고에 노출 될 가능성이 점점 높아지고 있다. 이에 민원업무 유형도 점점 다양화되고 있어 영사민원서비스 향상을 위한 개선 필요성이 대두되기 시작했다.
이에 따라 외교통상부는 지난 2005년 영사콜센터를 설립했다. 해외에 있는 우리 국민에게 필요한 도움을 신속하게 주기 위해 연중무휴 24시간 운영에 박차를 가하고 있는 것이다. 외교통상부와 재외공관에서는 해외에서 불의의 사고나 범죄를 당해 어려움에 처한 우리 국민을 보호하기 위해 항상 노력하고 있다.
 |
||
| 영사콜센터는 지난 2005년 개소이후, 긴급한 영사민원에 대한 종합서비스를 제공하고 있다. | ||
◆매년 22만명 이용 국민 편의 증진
영사콜센터에는 상담사 21명과 자원봉사자 15명이 근무를 하고 있다. 상담사는 아웃소싱전문기업인 EK맨파워에서 운영을 맡고 있다. 2006년 10만 명을 넘어선 후 매년 급증하고 있으며, 지난 3월까지 총 140만 명이 넘는 국민들이 영사콜센터를 이용했다.
외교부에 따르면, 매년 약22만 명 이상이 영사콜센터의 상담서비스를 이용하고 있는 것으로 나타났다. 상담유형별 분포를 살펴보니, 영사일반 28%로 가장 많다. 이어 외교통상부 정보 21%, 여권관련 문의 18%, 사건·사고 17% 등의 민원유형을 보이고 있다.
영사콜센터는 연 해외출국자 1200만명, 재외동포 700만명, 해외 사건·사고가 4000건에 이르는 폭발적인 영사 업무 수요에 능동적으로 대응해왔다.
아울러, 여권발급 신청 등 긴급한 영사민원에 대해서도 필요한 정보를 적시에 친절히 제공함으로써 국민들의 편의 증진에도 많은 기여를 했다.
이러한 헌신적인 노력을 기울인 결과가 눈에 띈다. 영사콜센터는 한국능률협회컨설팅에서 매년 실시하고 있는 한국 서비스 품질 지수(KSQI) 조사에서 7년 연속 1위에 선정됐다. 이로써, 한국의 브랜드 콜센터로 자리매김해 국민에게 인지도를 자랑했다.
◆긴급 상황시 이러한 서비스까지
영사콜센터는 상담사 뿐 아니라 모든 직원을 대상으로 전화응대 친절도를 측정해 문제점을 발견, 개선함으로써 대국민 친절도를 높이고 있다.
또한 해외 안전여행 정보를 제공하고 해외에서 위험에 처한 국민들에게 필요한 도움을 받을 수 있도록 신속하게 조치하는 ‘해외여행 안전지킴이’로서의 역할을 충실히 수행해 왔다.
이에 영사콜센터는 여행경보 3단계 이상 국가 등 긴급 상황이 발생한 지역을 여행하는 국민들에게도 힘을 쓰고 있다.
통신사와 협력 하에 휴대전화 국제로밍서비스를 실시해, 신속하게 위험상황을 전파하고, 안전에 유의하도록 문자 메시지를 발송한다. 2007년 당시, 발송건수는 14건에 불과했지만 지난해 382건으로 활성화됐다.
특히, 영사콜센터는 해외에서 소지품을 분실, 도난당할 수 있는 상황에 적극 대처하고 있다.
어려움에 처한 국민이 국내은행의 영사콜센터 계좌에 필요한 금액을 입금하면 현지 재외공관에서 동일 금액을 수령할 수 있도록 조치를 취했다. 송금 건수와 금액 또한 매년 증가하는 추세다.
◆여행자 안전과 편의 도모
영사콜센터는 상담서비스 품질 제고 노력에도 박차를 가하고 있다. 전임 CS강사를 통한 친절교육을 강화시키고, 상담 품질평가 급여·인센티브, 우수 상담사에게 재외공관 견학 기회 부여를 하고 있다.
한편, 15명의 자원봉사자들이 일반국민의 입장에서 상담내용을 평가하고 대안을 제시하고 있다. 이를 통해 매년 상담 서비스 고객만족도 외부기관에 의뢰해 조사하고 업무 개선에 반영하고 있는 것이 특징이다.
이외에도 영사콜센터는 소리를 듣지 못하는 청각장애인이 인터넷 메신저를 이용해 도움을 받을 수 있는 장애인 문자상담서비스를 시행하고 있다.
영사콜센터를 홍보하는데도 소홀히 하지 않았다. 홍보 동영상을 제작해 다중이용시설인 지하철, 시내전광판, 공항 등에 표출했다. 특히, 인터넷 트위터와 페이스북 등 SNS를 이용해 해외 사건·사고, 대형재난 등 최신소식을 알리고 영사콜센터를 홍보하고 있다.
