[프라임경제] 홈쇼핑 아웃소싱하면 떠오르는 기업 (주)가겐투안 김상우 대표. 그는 2002년 유통업계 아웃소싱 ‘강자’가 되겠다는 의지로 회사를 설립했다. 김 대표는 홈쇼핑 기획팀에서 10년 넘게 일하며 홈쇼핑 컨설팅은 물론 아웃소싱 전문가로 ‘홈쇼핑’ 아웃소싱뿐 아니라 콜센터, 인력파견, 컨설팅, 교육까지 아웃소싱 모든 분야에서 전문성을 갖추고 있다.
또 다양한 직종과 업종에 대해 각각의 노하우를 보유하고 있으며, 신규 상담부터 채용계약까지 ‘One-Stop’서비스로 고객사에 신뢰감을 주고 있다. 아웃소싱 전문 인력의 양성과 교육을 통해 전문성을 필요로 하는 기업에게 양질을 서비스를 제공하고 있는 그를 만나 아웃소싱 경영 노하우에 대해 들어봤다.
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| (주)가겐투안 김상우 대표 | ||
김상우 대표는 회사를 설립하기 전 가지고 있던 노하우와 전문성을 바탕으로 10년 넘게 회사를 경영해 오고 있다. 그가 회사를 설립하는데 가장 크게 영향을 끼친 것은 아웃소싱 업계에서 ‘전문성’을 키워나가겠다는 의지가 가장 큰 역할을 했다.
김 대표는 “한국 아웃소싱에서는 전문성을 키워 산업을 더욱 발전시켜 나가야 하고 항상 공부해야만 살아남을 수 있다”고 말했다.
김 대표는 고객사에 양질의 인력투입이 최상의 서비스라고 생각해 교육에 중점을 두고 있다. 이는 고객에게는 고급 인력을 배치할 뿐만 아니라 사원에게도 교육의 혜택을 부여함으로써 인성과 업무향상에 많은 도움을 주기 위한 것이다. 또, 사원의 지속적인 스킬 업을 위해 사용사업주와 협의를 통해 주기적인 직무교육을 실시하고 있다.
◆고객사에 토탈 아웃소싱 제공
(주)가겐투안은 유통 전문기업인 만큼 ‘홈쇼핑’에 맞춘 아웃소싱 사업뿐만 아니라 사무부터 운전, 생산직, 병원, 유통까지 ‘토탈 아웃소싱’ 기업으로 발돋움했다.
김 대표는 “현재 콜센터는 600석 규모의 자체 센터가 있고, 사업의 70%를 토탈 아웃소싱이 차지하고 있다”며 “단순 파견이나 도급에 그치지 않고 토탈 아웃소싱을 통해 운영합리화를 추진해 나가겠다”고 말했다.
(주)가겐투안의 강점은 자체 콜센터를 가지고 있어 콜센터 운영은 물론 컨설팅과 전문인력이 시너지를 발휘하고 있다는 것이다. 그렇기 때문에 김 대표는 “앞으로 단순파견은 지양하고 토탈 아웃소싱을 지향하는 것을 목표로 하고 있다”고 밝혔다.
김 대표는 이외에도 ASP사업과 교육사업, 통화품질 모니터링업무까지 다 방면으로 사업영역을 확장했다. 그는 “교육 사업은 내부 상담직 교육을 하면서 쌓은 노하우가 알려져 외부교육 요청이 들어와 이제는 외부교육까지 신경을 쓰고 있다”고 밝혔다.
이와 더불어 (주)가겐투안 컨설팅 팀에서는 대만, 태국, 중국, 몽골까지 홈쇼핑 컨설팅을 하고 있으며, 컨설팅에 그치지 않고 해외에 인력 및 상품을 중개해 주는 사업까지 확장하고 있다.
◆고객사 콜센터 운영 자문 역할도
김 대표는 유통 전문가인 만큼 여러 회사들의 홈쇼핑 사업 초기부터 모든 세팅을 함께 했다. 또한 국내 메이저 홈쇼핑사의 콜센터를 모두 성공적으로 운영하고 있다.
김 대표는 “단순한 파견과 사람만 아웃소싱 하는 것이 아닌 노하우와 운영 기술까지 같이 고객사에게 전수하고 있다”며 “사람만 아웃소싱 하는 시대는 지났다. 컨설팅 전체를 해 주고 경험이 많은 인재를 공급하고 교육을 하는 것이 고객과 함께 하는 것”이라고 말했다.
그가 홈쇼핑에 대한 전문지식을 많이 알고 있기 때문일까. 어떤 고객사들은 고객사의 임원회의에 그를 참가시켜 어려운 결정사항을 자문하는 경우도 있다고 했다.
김 대표는 “고객의 콜센터 운영 방법이 잘 못 됐을 경우 과감하게 지적 하고, 합리적인 운영방안을 제시해 주고 있다”며 “잘못된 운영으로 수익구조를 떨어뜨리면 결국은 고객사와 오래 가지 못한다”고 말했다.
◆교육·비전제시까지 양질 인력육성
김 대표는 항상 공부해야만 살아 남을 수 있다고 교육의 중요성을 역설하고 있다.
“자기분야에 전문성을 가져라. 인재를 채용하는 사람이나 마케팅을 하는 사람 모두 자기 분야에서 전문성을 가지도록 해야 한다”
김 대표는 항상 전문성을 강조하며, 그것을 실행하기 위해 일주일에 꼭 한번은 교육을 하고 있다. 내근 직원들을 위한 역량강화를 위해 외부 강사를 초빙할 정도로 직원 교육에 힘쓰고 있다.
또 인재를 고객사에 근무시키기 전 항상 서비스 마인드 교육과 텔레마케팅 이해는 기본적으로 교육을 하고 있으며, 자체적으로 ‘서비스 리더 양성과정’을 교육함으로써 비전을 제시해 주고 있다.
그는 “상담사로 취업해 10년이 지나도 계속 같은 월급을 받고 비정규직이기에 이 일을 기피하는 현상이 있다”며 “그렇기 때문에 교육을 통해 정규직으로 갈 수 있는 길과 승격의 기회를 주려고 노력하고 있다”고 말했다.
또 “‘서비스 리더 양성과정’을 수료한 사람에 대해서는 정규직 채용 시 먼저 고려 할 수 있도록 하고 여러 가지 혜택을 주기 위해 노력하고 있다”고 밝혔다.
이렇게 교육에 힘쓴 그는 15년 전에 함께했던 직원들이 지금까지 같이 일하고 있고, 20대 초반에 만난 직원은 현재는 30대 중반이 돼 콜센터 관리자로 나가 있다. 김 대표는 “꼭 딸을 키워 시집보내는 아버지 심정”이라고 웃음지었다.
이외에 그는 직원이 잘 해야 기업이 성장한다는 생각을 가지고 있어 직원들의 전문성을 높이기 위해 다양한 혜택을 제공하고 있다. 김 대표는 직원들에게 긴급의료지원, 학자금 등을 지원하고 있고, 매월 직원들에게 영화, 공연을 볼 수 있도록 문화예술에 대한 부분을 지원하고 있는 등 상담사와 직원들의 복지에도 힘쓰고 있다.
◆온라인쇼핑 상담사 스케줄링 중요
김 대표가 유통 업종에 주력하게 된 것은 유통업에 대한 전문성을 가지고 있고 그것을 가장 많이 인정받을 수 있는 분야이기 때문이다. 그는 “쇼핑몰이나 TV홈쇼핑은 상담원의 역할이 가장 크다”며 “상담원이 어떻게 하느냐에 따라 매출에 많은 차이가 난다”고 말했다.
이는 온라인 유통에서 상담원을 어떻게 효율적으로 운영하는가가 가장 중요하다는 것인데 가겐투안은 과거 많은 운영 경험을 바탕으로 상담사를 잘 활용하고 있다.
특히, TV홈쇼핑은 365일 24시간 체제로 돌아가기 때문에 상담사에 대한 스케줄링이 가장 중요하다고 말한다. 새벽에도 주문을 받아야 하고, 상담사의 배치 가능시간에 맞추어 스케줄링을 해야 한다는 것. 또, 매출 추이나 클레임의 추이 등을 고려해 탄력적으로 인력을 운영 할 줄 알아야 한다고 했다. 김 대표는 이런 모든 것을 통제해 주고 관리를 해 주는 것이 상담사의 스케줄링을 관리하는 것이라고 말한다.
◆유통·물류 통해 지방 거점 확대
김 대표는 “현 가겐투안의 전문성을 기반으로 사업 분야를 확장시켜 공공기관, 물류사업, 병원의료서비스 등 아웃소싱 분야에 대한 진출을 가속화하겠다”고 포부를 밝혔다.
(주)가겐투안은 서울 중심으로 이끌던 사업 분야를 지방 거점도시로 확장해 나갈 계획이다. 지역화 사업은 새롭게 준비하는 거점 도시의 물류센터 등을 기반으로 이루어질 전망이다.
김 대표는 “지금 단순히 인력을 늘려 매출을 확대하는 것 보다 전문성 강화로 꾸준한 성장과 함께 수익구조를 개선해 나가겠다”고 밝혔다.
아웃소싱 업계 10위 진입을 목표로 마케팅 강화와 양질의 인재 소싱 능력을 강화해 나가고 있는 아웃소싱 유통 분야의 강자인 김상우 대표와 주식회사 가겐투안을 주목해 볼 일이다.
