[프라임경제] 눈물이 없는 처녀와 그녀를 사랑하는 피에로가 있었다. 둘은 행복한 생활을 보내며 서로를 사랑했다. 그러던 어느 날 그녀가 손을 베어 눈물을 흘렸고, 그 눈물이 다이아몬드로 변한 모습을 피에로가 발견했다. 그 후 피에로는 그녀에게 끊임없이 눈물을 호소했고, 결국 그녀는 세상을 떠났다. 피에로는 그녀가 죽은 뒤에서야 후회와 절망으로 피눈물을 흘렸고, 얼굴에 다이아몬드 모양의 눈물을 그렸다.
한 때 인터넷 상에 떠돌던 ‘피에로의 눈물’ 민담이다. 피에로가 사람들을 웃기기 위한 존재로 알려졌지만, 실상 웃음에 가려진 슬픔을 알아주길 바라는 심정이 담겨있다. 이 민담은 수많은 사람들의 공감을 얻었다.
최근 감정노동자들이 사회 모든 분야로 확대되면서 이들을 ‘피에로’라고 부르고 있다. 콜센터 상담사, 서비스 판매원, 교사, 공무원 등 회사 측에서 감정노동을 강요하기 때문이다.
이에 감정노동자는 심각한 스트레스를 받고 직업을 포기하고 있다. 전국사무금융노동조합연맹(이하 노조)에서 발표한 콜센터 상담사 노동실태 조사에 따르면, 이직률만 80%이상을 차지했고, 결국 우울증으로 이어진다고 조사됐다.
콜센터 상담사의 업무체제를 살펴보면, 매년 기업마다 상담사 품질테스트와 인센티브 제도를 마련해 평가한다. 상담사들은 이에 맞춰 수많은 교육을 이수하고, 전화 응답의 품질을 높이기 위해 다소 과한 ‘친절성’을 포장한다.
하지만 과도한 ‘친절성’으로 고객으로부터 받는 폭언, 성희롱 등이 빗발쳐 상담사들은 ‘소리 없는 항의’를 하고 있다. 이뿐만 아니라 성희롱을 듣더라도 무조건 사과하는 경우가 대다수며 대응매뉴얼, 대책마련책을 적극적으로 해결하는 기업은 미비하다.
한편, 법제도 면에서도 감정노동자들을 위해 마련된 조항은 뚜렷하지 않다. 국가인권위원회법 제2조를 살펴보면, 업무 중 성희롱 관련 조항이 나와 있지만 콜센터 상담사들의 개인별 피해보상에 대한 부분은 없다.
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자기의 감정을 감춘 채 미소를 보여주는 감정노동자. 콜센터 상담사뿐만 아니라 감정노동자가 받는 스트레스 원인을 제대로 파악해 그에 맞는 조취가 필요하다. 이들의 피해보상 제도나 법 조항을 개설해 감정노동자들이 보호를 받고 진정한 웃음으로 고객을 대할 수 있는 뒷받침이 돼 줘야하지 않을까 생각된다.
