[프라임경제] “안녕하세요. 다누리 콜센터입니다”
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| 지난 2011년 6월 개소한 다누리 콜센터는 12명의 상담사가 결혼여성이주 상담을 하고 있다. | ||
다문화 가족에게 생활정보를 알려주는 것이 다누리 콜센터의 최대 장점이다. 하루 약 100건의 전화벨이 울리고, 12명의 콜센터 상담원들은 항상 친절한 목소리로 각 나라의 언어로 상담한다.
타 콜센터와 상담원의 수를 비교해보면 적은 인원이지만 12명 모두 자신이 맡은 상담 언어가 다르다. 한국 상담원 1명을 제외하고, 상담원 11명은 캄보디아어, 중국어, 일본어, 영어, 몽골어, 따갈로그어, 러시아어, 베트남어 등을 맡고 있어 각지에서 온 결혼이주여성들에게 적합한 상담시스템을 갖추고 있다.
오전 9시부터 오후 6시까지 상담을 운영하고, 이외의 시간은 여성가족부 산하기관인 위기여성전화 ‘1366’으로 연결된다.
특히, 다누리 콜센터는 개소 이후 상담시기가 짧지만 꾸준한 홍보와 캠페인 활동으로 인지도를 높이고 있다. 각종 방송 및 언론을 통해 다문화 가족을 소개하고, 다문화 가족 축제를 통해 상담원들과 직접 행사를 참여하고 있다.
◆외국인이 아닌 성공한 결혼이주여성
현재 다누리 콜센터 상담원 11명과 직원들은 화기애애한 근무분위기를 만들고 있다. 상담원들 모두 결혼이주여성이자 국내 결혼생활에 정착하고, 직업을 얻는데 성공했다. 그래서 이들은 외국인 개념이 아닌 결혼이주여성 초보자를 위한 지원자로 나섰다.
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그래서 다누리 콜센터는 ‘결혼생활 초기 정착 지원’에 상담기준을 맞춰 적응방법, 고민상담, 직업정보 등 생활정보를 제공하는데 힘쓰고 있다.
특히 다누리 콜센터 상담원들은 계약직으로 활동 중이며, 2교대로 상담시간을 나누기 때문에 각자의 가정과 일을 동시에 잡았다고 목소리를 모았다.
러시아어 담당 장류다 상담원은 “다누리 콜센터는 직장이 아닌 또 하나의 가족이다”고 근무환경에 대해 설명했다. 그녀는 “고향을 떠나 낯선 나라로 건너와 생활하는데 어려움을 느꼈지만 이제는 내가 다른 결혼이주여성을 위해 도움을 줄 수 있다는 게 행복하다”고 전했다.
◆의사소통에 초점을 둔 상담운영시스템
다누리 콜센터는 콜 상담을 중심으로 온라인 상담체계, 3자통역 지원까지 상담운영시스템을 구축하고 있다. 콜 상담은 걸려오는 고객에 맞는 언어로, 온라인 상담은 다누리 홈페이지를 통한 8개 국어로 지원한다.
아울러, 3자 통역지원 상담은 시어머니 및 남편, 결혼이주여성, 상담원 등 2명이 아닌 3명의 상담이 진행된다. 이 상담은 주로 가족끼리 의사소통이 제대로 이뤄지지 않을 경우에 콜이 많다. 이러한 불편한 사항을 상담원이 중심이 돼 중계 통역서비스가 이뤄진다.
다누리 콜센터는 각지 언어를 중시한 만큼, 상담원들의 철저한 노력이 있었기에 가능한 일이다. 다누리 콜센터 상담원이 되기 위해선 한국어 4급, 컴퓨터 기능 확보, 자국 학력 필수 등 1차와 2차 시험을 거쳐야 한다.
또, 상담원들은 60시간의 양성교육을 통해 상담 현장에 투입된다. 이들은 상담 인사말부터 한국어, 영어, 베트남 등 주로 사용하는 언어를 꾸준히 학습하고 있다. 그래서 상담원 모두 고객에게 ‘좋은 상담사’가 되기 위해 노력한다.
다누리 콜센터는 현재 다문화에 대한 인식이 부족한 상황에서 상담원들과 함께 결혼이주여성 자모임을 만들고 있다. 또, 앞으로 결혼이주여성들을 위해 각종 개선프로그램을 만들어 다문화를 만들어 갈 콜센터로 당당히 소개했다.
