[기자수첩] KSQI 지수하락 업체무관심 한몫

[프라임경제] 한국능률협회컨설팅(이하 KAMC)에서 매년 실시하는 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI) 공개에 대해 기업들의 불만이 적지 않다.

KSQI지수에 따라 기업 이미지가 좌우되기 때문이다. 우수 콜센터로 선정이 되면 혜택이 주어지지만 비우수 콜센터로 선정됐을 때는 담당자부터 아웃소싱 업체까지도 타격을 입기 때문이다.

기업들은 그동안 KSQI지수의 기준이 자체가 애매하고 평가 결과를 공개하지 않기 때문이라고 말한다. 우리가 학교를 다닐 때도 시험을 잘 보든 못 보든 성적표를 개인에게는 공개하고 있다. 반면 KMAC는 KSQI지수를 업체에 공개하지 않고 있다는 것.

하지만 KMAC는 “KSQI지수가 콜센터 산업 발전을 위한 공익적인 조사이기 때문에 공개를 원칙으로 하고 있다고 말하며, 업체가 요구 할 시 공개 하고 있다”고 했다.

왜 이렇게 서로 다른 말을 하는 걸까. 이에 대해 알아본 결과 일부 업체에서 자료를 받았다는 것을 확인했다. 그렇다면 자료를 받지 못한 업체와 요구하지 않는 업체들은 도대체 무엇일까.

이는 업체의 자료 요청 방법이 잘 못 됐기 때문이다. KMAC 관계자는 “일부 업체 관계자들은 KSQI지수가 발표되기 전 자료를 요구하기에 자료 공개를 안 하는 것으로 알고 있다”며 “자료 공개는 요청하는 기업에 대해서만 하고, 접수는 이메일로 받고 있다. 또 콜센터 관련 채널이 많기 때문에 부서장이나 담당자에게만 답변을 하고 CS총괄부서에서 요청 시 자료를 공개하지 않는다”고 말했다.

KMAC는 자료 공개에 대해 폐쇄적이지 않다는 것이다. 그렇다면 그동안 콜센터 업계 관계자들은 이렇게 공개를 함에도 불구하고 자료를 받지 못했거나 신청하지 않은 업체는 KSQI지수에 대한 관심부족 탓이라고 치부될 수도 있는 것이다.

다시 말해 KMAC에서 실시하는 KSQI지수는 한국의 서비스 품질을 올리기 위해 하는 조사이다. 업계 관계자들이 조금 더 관심을 가졌다면 비우수 콜센터가 조금은 줄어들지 않았을까. 또, 우수 콜센터 역시 그동안 부족했던 ‘호응어’ 부분이나 ‘상담대기시간’의 통계를 전체적으로 올리는 효과도 있었을 것이다.

콜센터 업체 관계자들은 KMAC에서 실시하는 KSQI지수에 대한 불만을 표출하기 보다는 KMAC 자료를 바탕으로 서비스 품질을 높이기 위해 노력해 서비스 품질 지수를 높이고, 고객에게 조금 더 높은 서비스를 제공해 모두 우수 콜센터가 되도록 노력 힘써야 할 것이다.