[프라임경제] 산업인력공단에서 지원하는 중소컨택센터를 위한 무료교육이 주목받고 있는 가운데 이번 교육을 진행 중인 에카는 지난 11일 ‘핵심직무능력향상-중소컨택센터 무료교육’을 마치고 1차 과정 수료식을 가졌다고 밝혔다.
이와 관련, 에카는 총 10회 진행에 기업 당 3명, 30명 정원으로 진행하는 이번 교육의 2차분을 오는 23일부터 25일까지 3일간 진행한다. 10차 교육은 오는 9월12일부터 14일까지 있을 예정이다.
에카에 따르면 총 7가지 모델로 진행되는 이번 교육은 △성과를 만드는 리더의 대화구조 △4-Dynamic 분석 및 조직관리 기술 △현장리더의 커뮤니케이션 기술 △에너지가 넘치는 FUN 리더십 △인력 유지율 향상 기술 △Side By Side 코칭 리더십 △전설적인 코칭 테크닉 적용 실습에 대해 교육이 주를 이루고 있다.
이번 교육은 중소컨택센터의 SV, QAA, 경력 상담사를 위한 프로그램으로 기존 컨택센터에 해당되는 교육 과정이 전혀 없어 중소 컨택센터의 경우 혜택을 누리지 못했지만 올해 처음으로 ‘중소컨택센터 현장리더십’교육과정이 실시되는 것이 특징이다.
중소컨택센터 위한 무료교육에 참여한 참가자가 발표를 하고 있다.
다음은 중소컨택센터 현장리더십 교육에 참가한 씨엔티테크 사업관리부 김현주 차장의 인터뷰.
-회사 소개를 한다면.
▲외식시장 전반의 솔루션 제공을 전문적으로 하고 있다. 현재 콜센터 운영, 홈페이지, 웹 주문, 주문형 어플 및 모바일 웹 개발, 포스 및 상담 어플리케이션 등을 개발하고 있으며, G마켓 등 주문 채널 확장에 힘쓰고 있다.
-본 과정 참여 동기는.
▲콜센터 환경상 특히 외식 콜센터는 시프트근무 형태가 대부분이라 실무 교육을 벗어난 교육을 하기에 한계가 있다. 이에 관리자들의 교육에 대한 요구는 꾸준히 있어 왔지만 그동안 적당한 프로그램을 찾기 어려웠던 것이 현실이다. 이럴 때 회사 부장님의 소개로 ‘조직성과 극대화를 위한 중소 컨택센터 현장 리더십’에 대한 안내를 받고 그간 찾던 프로그램이라는 확신이 들어 참여하게 됐다.
-교육에 대한 소감은.
▲“주지영 원장님의 강의는 교육의 힘은 단순히 지식 전달이 아닌 교감과 변화에 대한 열망을 깨우는 것임을 재확인했다. 오늘의 키워드 ‘Clearing sticker’. 내일은 또 어떤 강의가 내 가슴을 뛰게 할까?” 첫날 강의 참여 후 제 SNS에 남긴 글이다. 완벽한 이론만으로 무장된 교육 프로그램은 무수히 많다. 그러나 이 프로그램의 특징은 콜센터의 현장 전문가가 수년간, 현재 우리가 고민하고 있는 문제들을 날카롭게 나열하고 해법들을 제시한다는 것이다. 더 좋았던 것은 전문가로서의 성공담이 아닌 실패담들이 우리에게 많은 위로와 격려를 줬고 더 나아가 현장에서 바로 적용할 수 있는 실질적인 사례들이 많아 3일 내내 행복했다. 한마디로 요약하면 ‘가슴을 뛰게 하는 강의’라고 표현할 수 있다.
-누구에게 추천하고 싶은지.
▲콜센터 QAA, 교육 강사, 리크루팅 담당자, 운영관리자, 콜센터 입문 상담사 등 콜센터 관련 모든 사람들에게 추천하고 싶다. 추가로, 아무리 열심히 해도 나아지지 않는 딜레마에 빠져 있는 관리자들에게도 추천하고 싶다. 콜센터 관련 담당자들이 이 프로그램을 듣는다면 분명 건강한 자극과 긍정 에너지를 선사 받게 될 것이다.
