[프라임경제] “‘1등 상품, 1등 서비스로 고객가치 향상 실현’을 위해 최선을 다할 것이다”
윤선생영어교실(이하 윤선생)은 한국능률협회컨설팅(이하 KMAC)이 주관하는 ‘2012년 한국 산업의 서비스 품질 지수’에서 서비스 품질 우수기업 인증을 8년 연속 획득했다.
이는 윤선생이 고객가치혁신을 위해 꾸준히 노력해 일궈 낸 성과로 교육업계에서 8년 연속 수상이라 남다른 의미를 부여하고 있다.
윤선생은 1980년 창립해 세계무대에서 활약하는 영어 인재들을 배출해 오고 있다. 이는 △윤선생의 ‘아침전화관리’ △1991년 파닉스 도입 △상담과 관리선생님으로 이원화 된 ‘교육전문화제도’ △Off&On 학습관리 서비스인 ‘베플리’ 오픈 △초등 저학년 특화 프로그램 ‘베플키즈’ △영어 체험공간 ‘윤선생영어숲’ △학습관리 시스템 ‘스마트베플리’ 등 영어교육 인프라 혁신의 역사가 있었기 때문이다.
특히 윤선생에서 지난 2001년 자체 개발한 영어교육 커리큘럼 ‘베플학제’(BEFL : Balanced English as a Foreign Language)는 업계에서 높은 평을 받고 있다.
이처럼 윤선생은 고객에게 보다 높은 서비스를 제공하기 위해 힘쓰고 있고, 이는 고객센터를 운영하는 것에서도 엿볼 수 있다.
◆'베플튜터' 아세요?
윤선생영어교실이 KSQI 8년 연속 수상을 이루어냈다.
윤선생 고객센터는 단순히 ‘고객의 소리’를 해소하는 것에 그치지 않고, 고객과의 소통을 통해 서비스 만족도를 한층 강화시키고 있다.
고객센터에서 ‘고객의 소리’ 접수시, 고객접점 팀은 물론 온라인 상담이나 영어교실 또는 영어숲 등 관련 팀과 연결해 고객과의 커뮤니케이션을 원활히 진행하고, 이를 통해 고객과 양방향 소통하는 계기를 마련한 것.
또 향후 더욱 다양화될 고객소통 채널을 대비한 전략으로 Y-net, 윤스맘 카페, ASK Yoon 홈페이지 등을 개설해 이들이 통합커뮤니케이션으로 발전할 수 있도록 내·외부 커뮤니케이션 채널을 확대해 나가고 있다.
이외에도 고객센터는 회원들이 집에서 영어공부를 하다가 궁금한 점이 발생하면 언제든지 고객센터로 질문할 수 있는 ‘베플튜터’를 운영하고 있다.
◆‘콜 케이스 컨퍼런스’ 매월 실시
윤선생영어교실 관계자는 “고객센터는 ‘상담업무 On-Time 행동규칙’을 만들어 직원들과 공유하고 있다”며 “고객 유형에 따른 응대방법을 스크립트로 제공해 높은 수준의 서비스를 구현하고 있다”고 말했다.
윤선생 고객센터는 민원처리에 있어 각 케이스별, 고객의 상태별 초기응대 방법, 2차 이관시 응대 방법과 이관 후 민원이 최종 처리된 내용을 고객센터 내에서 공유함으로써 재문의 접수시 동일 민원 처리에 좀 더 효율적으로 대처할 수 있도록 하고 있다.
또한 매년 예측되는 불만에 대한 처리방법을 공유해 불만을 어렵지 않게 처리하도록 돕는 ‘사전 불만 예보제’를 실시하고 있다.
고객센터 관계자는 “이 제도 시행으로 불만 고객 비율이 과거 7%이던 것이 현재는 1% 미만으로 크게 감소했고, 종전에 발생했던 불만사례는 한 건도 재발되지 않는 성과를 거뒀다”고 말했다.
이와 더불어 고객상담시 상황과 고객 응대방법 등을 분석해 유사한 케이스를 접했을 때 대처할 수 있는 방법을 공유하는 ‘콜 케이스 컨퍼런스’도 매월 실시하고 있다.
◆상담사 복리후생…낮은 이직률 5%대
윤선생영어교실 관계자는 “고객센터 서비스품질 지표의 달성여부 및 운영의 핵심은 인재육성에 있다고 보고, 상담사에게 개인의 공간을 최대한 보장하고 있다”며 “그 외 각 용도에 맞는 독립공간을 마련해 휴먼웨어 측면으로 지원하고 있다”고 말했다.
그는 ‘상담사 마일리지제도’를 통해 다양한 복지 지원도 마련했다. 이 제도는 고객에게 칭찬을 받았을 때, 매월 업무 테스트 평가, 제안건의 채택 등으로 평가해 마일리지를 휴식권, 휴가권으로 바꿀 수 있게 하고 있으며, 매월 5월 상담사 뿐 아니라 가족까지 테마파크로 초청해 가정의 달 행사를 진행하고 있다.
이 관계자는 이어 “이렇게 상담사 복리에 신경을 쓰는 것은 고객 최접점에 있는 상담사들이 회사에 대한 소속감과 애사심을 키울 수 있도록 하기 위해서”라며 “이런 노력으로 인해 연 평균 5%이하의 낮은 이직률을 보이고 있다”고 자부했다.
윤선생영어교실은 KMAC에서 실시하는 KSQI 이외에도 자체적으로 YSQI(윤선생 서비스품질지수)를 자체 개발해 품질점검을 하고 있으며, 영어숲과 내근직원에게 통화 품질 향상 교육과 모니터링을 매년 2회 실시함으로써 고객 접점의 모든 서비스 품질을 전사적으로 상향 표준화 하고 있다.
윤선생영어교실 관계자는 “이번 KSQI 우수 콜센터 선정을 바탕으로 보이지 않는 곳에서부터 고객감동이 필요하다”며 “앞으로도 윤선생영어교실의 고객서비스 부분에 대한 경영철학을 계속해서 강화해 나갈 계획”이라고 밝혔다.
