[프라임경제] 부천시 고객상담 콜센터 오는 7월1일부터 '365일 콜센터'로 확대 운영한다.
시에 따르면, 현재 평일 오전9시부터 오후6시까지 운영하는 콜센터가 7월부터는 주말과 공휴일까지 연중무휴로 본격 시행할 방침이다.
이와 관련 시는 직장에 다니는 시민들이 궁금한 사항이 있어도 근무시간에 콜센터를 이용하는 것이 쉽지 않다는 것을 감지했다. 또한 시는 휴일에도 시정에 대한 궁금한 사항이나 안내를 받고자하는 시민이 많을 것을 반영해 연중무휴로 운영키로 했다.
시는 오는 6월말까지 근무조 편성하고 사전교육 등의 준비과정을 거쳐, 평일 오전8시부터 오후7시까지, 주말과 공휴일에는 오전9시부터 오후6시까지 상담을 받을 예정이다.
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| 부천시 콜센터는 대시민서비스와행정의 효율성 측면을 고려해, 현재 시정 전반에 대해 상담에 박차를 가하고 있다. | ||
이에 시는 35명의 상담사들에게 주기적 교육과 평가를 실시했다.
전체 인입전화의 90%를 상담사가 1차 상담으로 해결, 현장 확인이 필요한 나머지 10%는 담당공무원에게 연결해왔다. 그 결과 고객만족도 조사에서 개소 당시 88%에서 지난해 93%로 꾸준하게 상승되는 성과를 나타냈다.
시는 콜센터 개소 이후 지난 4월까지 350만건의 민원전화를 처리했다. 이용한 총 누적인원이 253만명이 넘는 등 하루 평균 2300여명의 시민이 콜센터를 이용하고 있다.
부천시민이 콜센터에 상담하는 유형을 보면, 도시기반(19.6%)과 관련된 문의가 19.6%로 가장 많았다. 이어 시정일반(18.0%), 일반민원(17.0%), 보건환경(13.7%), 차량교통(11.8%). 복지(10.0%), 세무(6.6%), 경제산업(2.3%), 문화체육(0.9%)인 것으로 나타났다.
이중 상담만으로 끝나지 않는 시민들의 시정에 대한 불만, 건의, 진정 등 민원에 대해서는 내부 행정망 '고객의 소리'를 통해 담당 부서에서 처리 후 콜센터 상담사들이 결과를 통보해 주고 있다.
시는 지난 2006년 2월에 지방자치단체 최초로 콜센터를 구축해 민원서비스 패러다임을 획기적으로 개선함으로써 고객만족을 극대화시켰다는 평가를 받아왔다.
담당공무원들은 단순 민원전화에서 벗어나 본연의 업무에 집중할 수 있게 됨으로써 행정의 효율성 측면에서도 많은 성과를 거뒀다.
시 담당자는 "이번에 실시하는 365일 콜센터는 운영에만 머무르지 않고 내년도에 스마트폰을 이용해서도 손쉽게 콜센터를 이용할 수 있도록 스마트폰 앱을 개발할 예정"이라며 "시민들이 손쉽게 접근할 수 있는 다양한 채널을 지속적으로 발굴해 시민이 행복한 부천시를 만드는데 콜센터도 중요한 디딤돌 역할을 해나가겠다"고 밝혔다.
한편 상담사들은 신속, 정확, 친절한 전화상담 뿐 아니라, 홀몸어르신에게 안부전화를 드려 말벗돼 드리기, 행복콜서비스, 불우이웃돕기 등 다양한 활약을 펼치고 있다.
