[프라임경제] 윌토피아와 KCMA가 공동 주최한 ‘2012년 제2회 고객센터 경영비전 컨퍼런스’가 컨택센터 실무자 130여명이 참석한 가운데 컨벤션 헤리츠 메모리아홀에서 16일 개최했다.
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| 윌토피아는 '스마트 고객센터로의 초대'라는 주제로 '2012 M.V.C 고객센터 경영비전 컨퍼런스'를 컨벤션 헤리츠 메모리아홀에서 16일 진행했다. | ||
이번 컨퍼런스는 ‘스마트 고객센터로의 초대’라는 주제로 소셜시대 고객센터의 주요 이슈들에 대한 현장사례를 발표했다. 아울러, 관계자들의 정보공유와 네트워킹을 위한 자리로, 고객센터의 새로운 방향과 비전을 제시했다.
윌토피아 지윤정 대표는 “스마트 고객센터로의 도약과 새로운 방향성을 논의하기 위해 작년에 이어 두 번째로 컨퍼런스를 준비했다”며 “미디어 환경이 급속도로 성장하기 때문에, 콜센터 산업이 발전하기 위해서는 스마트해야 한다”고 말했다.
개회사를 시작으로 서강대 서창적 교수는 ‘2012년 경영 트렌드 변화와 고객센터 방향’에 대해 강의했다. 이해관계자 요구사항의 균형과 조화가 중요한 만큼, 트렌드에 발맞추기 위한 고객센터의 발전방향과 운영혁신방안을 공유했다.
전화응대로 고객에 서비스를 제공하는 콜센터는 대표적인 감정노동의 분야이다. 현대 C&R 김희중 부장은 ‘상담사 마음을 케어하는 심리상담 서비스 운영 사례’를 발표해, 상담원 심리 상담을 통해 콜센터 이직률 감소와 서비스 향상에 관해 설명했다.
이어, ING손해보험 김경애 실장은 ‘상담품질 평가 개선을 통한 QA운영 사례’를 소개해, 고객센터 QAA의 전문화 및 코칭 스킬 역량 강화를 위한 방안을 제시했다. Ktis 강상환 과장은 ‘소셜 시대 블랙고객 관리 사례’를 발표해, 성희롱과 언어폭력에 대한 대처 방안을 논의했다.
아울러, 윌토피아 지윤정 대표는 스마트 상담사를 행복하게 하는 세가지 ‘미’에 대한 강의를 했다. 행복의 세가지 조건을 의미·재미·흥미로 제안해, 고객상담 업무에서 의미를 찾는 새로운 패러다임의 내용을 다뤘다.
