[프라임경제] 국내에 있는 보건소가 지난 2010년 기준으로 253개를 달성했다. 보건소는 현재 각 군단위에 1개씩 설치돼 있는데, 이는 지역의 공중보건 향상 및 증진을 도모하기 위함이다. 특히 보건소는 보건의료, 사회복지, 사회보험 및 건강검진 등 보건복지와 관련된 모든 정보제공을 고객에게 제공하고 있다.
보건복지부에서 주관하는 보건복지콜센터가 설립하게 된 계기는 지난 2004년 12월 ‘대구 불로동 4세남아 영양실조로 인한 사망사건’에서 시작됐다. 마땅히 연락할 곳이 없었던 4세남아의 죽음은 사회에 충격을 안겨줬다.
그래서 지난 2005년 11월1일 ‘보건복지콜센터’는 ‘129’ 통합번호로 시작, 지금까지 꾸준히 상담을 진행 중이다. 보건복지 상담시간은 평일 오전9시~오후6시로 총 9시간동안 고객과 마주한다. 상담시간 이외의 걸려오는 전화는 모두 예약서비스로 처리돼 다음날 즉시 상담사와 통화연결이 가능하다.
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| 보건복지콜센터는 보건복지와 긴급 상담, 수화상담 등 총 3가지 상담분야를 나눠 운영하고 있다. | ||
보건복지관련 상담이 보건복지콜센터의 80%를 차지한다면, 나머지 부문은 긴급지원 상담이 이뤄진다. 긴급지원 상담은 위기가정, 아동·노인 학대, 자살, 응급의료 등 위급한 상황대처를 위해 365일 24시간동안 ‘풀서비스(Full Service)’로 운영된다.
특히 긴급지원상담은 각 시·군·구 긴급지원담당자, 사회복지통합서비스요원, 정신보건센터, 보호기관 등 신속한 연계서비스를 통해 항상 대기 중이다. 또한 주로 야간시간에 긴급지원요청 상담이 빈번하기 때문에 ‘112·119’와 전화시스템을 연결해 총 30명의 상담사들이 4조 3교대로 상담지원을 돕는다.
긴급지원 상담이 끝난 후에도 ‘상담추후서비스’를 실시한 후, 향후 지원 여부를 확인함으로서 고객의 불편사항을 끝까지 책임지고 있다.
이밖에도 보건복지콜센터는 수화 상담서비스인 ‘070-7947-3745~6’ 번호를 생성해 청각장애인에게도 일반상담과 동일하게 이뤄질 수 있도록 하고 있다.
보건복지콜센터 하루 통화량은 약 5000건, 작년 기준으로 1년간 117만6486건을 기록했다. 또한 보건복지콜센터에 배치된 상담사 120명이 상담서비스를 제공하며, 이들은 모두 사회복지사 관련 자격증을 소지하고 있다.
또한 상담사들의 근무환경은 “일과 가정을 함께 누리자”는 목표아래 산전후 휴가·육아 휴직 및 병가 제도를 마련하고 있으며, 매월 상담실적에 따라 보상하는 성과급 제도를 실시해 상담사들의 근무 능력을 활성화하고 있다.
보건복지콜센터는 상담사들의 상담품질 향상에도 힘쓰고 있다. 상담사들은 교육 강화 및 CS 멘토링을 통한 1:1코칭 운영방침을 따르고 있다. ‘친절성·정확성·신속성 및 설명 충분성’에 대한 고객만족도 조사는 분기별로 실시된다. 또한 조사 결과를 토대로 ‘결과피드백’을 분석해 상담사들의 상담품질 향상을 중점으로 교육을 진행 중이다.
보건복지콜센터 운영시스템도 공공부문 콜센터다운 체계적인 시스템으로 변했다. 고객 대상자를 위한 ‘ONE-STOP Service’를 제공하고, 지역사회 보호체계를 통한 ‘모니터링 서비스’, ‘해피콜’ 실시까지 다양한 운영시스템을 도입했다.
