[프라임경제] 콜센터는 정보통신기술 발달로 인해 급속히 성장하고 있는 지식서비스 산업이다. 고객의 소리를 직접 수집하고 분석하며 고객서비스를 수행하는 기업의 대표이미지로 총체적 역할을 하기도 한다. 때문에 기업의 마케팅을 실천하는 부서로서 그 역할이 증대되고 있다. 하지만, 콜센터가 지니고 있는 열악한 구조적 특성으로 인해 이직률이 계속 증가하고 있으며 신규 인력 수급에도 어려움이 지속적으로 발생하고 있다. ‘콜센터 인력수급 개선방안 연구’를 통해 문제점을 살펴봤다.
정보통신산업진흥원이 지난해말 내놓은 ‘콜센터 인력수급 개선방안 연구’에 따르면, 신규 취업자 중 84.6%가 다른 콜센터에서 이직해 온 상담원들인 것으로 나타났다. 상담원 인력의 신규유입이 줄어들고 채용이 어려운 원인으로 ‘급여 및 복리후생 등 처우수준’ 문제, ‘콜센터 및 상담원에 대한 사회적 인식’ 등이 조사됐다.
◆상담원 인력확보 어려운 이유
상담원은 고객과의 친밀감을 도모하고 고객 니즈에 대한 만족을 극대화시켜주는 역할을 함으로써, 기업이미지와 서비스품질에 절대적인 영향을 미치는 매우 중요한 인력으로 자리매김하고 있다.
하지만 콜센터 상담원의 대다수는 기업의 저비용 수단으로 비정규직으로 운영되고 있는 것이 현실이다. 아웃소싱을 통해 간접고용에 따른 비정규직이 겪는 실질적인 노동3권 제약에 어려움을 가중시키고 있다.
상담원의 이직원인은 도급비로 인한 상담원 처우개선 제약과 원활하지 않은 인력수급으로 인한 업무 가중 악순환 등의 원인으로 볼 수 있다.
기업은 비용과 비정규직의 문제, 전문성 확보 등의 어려움이 있으며, 전문 인력과 DB운영의 노하우와 관리 및 수행능력의 장점을 보유한 아웃소싱 콜센터가 활성화 되고 있다. 실제로 많은 기업들은 콜센터 산업의 지사별 경쟁력강화를 강조하며, 매출현황에 따라 인력수요를 조정하기 위해 아웃소싱 형태를 도입하고 있다.
또 상담원들의 평균 근속기간 분석 결과, 수요기업 상담원은 1년 이상~3년 미만이 45.5%, 공급기업 상담원들의 평균 근속기간은 1년 미만이 43.8%로 나타났다.
숙련된 인력의 이탈은 신규 상담원 채용 및 교육 등을 위한 비용 증가 뿐 아니라, 고객 만족도 저하 등 비금전적 손실도 초래하고 있다.
더불어 기업에서 콜센터 운영비용에 가장 많은 부분을 차지하는 항목은 단연 ‘인건비’다. 이는 상담원의 효율적인 관리가 시스템 장비, 각종 솔루션의 도입보다 중요함을 의미한다.
콜센터 상담원의 높은 이직률로 인해 빈번한 상담원의 채용비용, 교육 및 재교육 비용 등이 인건비를 증가시키는 주요 요인으로 작용하고 있는 것. 때문에 콜센터가 효율적으로 운영되기 위해서는 상담사를 중심으로 한 인력관리가 가장 중요하다.
콜센터 초기에는 인력풀이 풍부해 인력확보가 쉬웠다. 하지만 시간이 지날수록 상담원이라는 직업이 3D(Dangerous, Difficult, Dirty) 업종 각인 돼, 콜센터에 대한 이미지가 좋지 않아 이직률이 높아지고 있다는 것이다. 사회적으로도 상담원을 전문화된 평생 직업으로 생각하지 않는 경향이 있다.
고용형태의 불안으로 인한 스트레스와 사회적 인식부족, 전문화를 위한 교육훈련 미비 등이 이 업종을 전문 직업으로 보는 시각보다는 경력관리나 임시 취업의 수단으로 인식하게 만든다.
특히 텔레마케팅, 개인정보 유출, 보이스피싱 등의 문제로 인해 사회 전반적으로 콜센터에 대한 부정적 인식이 높아지고 있다.
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| 상담사에 대한 사회적 인식과 더불어 직업에 자부심을 가질 수 있는 근무여건 개선이 절실하다. | ||
보고서는 콜센터 산업의 인력수급 불균형 문제를 해소하기 위해서는 장기적이고 근본적인 변화를 유도하며, 사회적 인식 개선 방안 추진 역시 병행돼야 한다고 설명하고 있다.
