[프라임경제] 하나은행에 보통예금통장과 펀드, 적금 등 다양한 상품을 갖고 있던 A양. 그런데 A양은 집을 쉐어링 해서 쓰던 메이트가 급히 결혼해 떠나면서 졸지에 돈이 궁하게 됐다. 여유자금을 돌려 일단 쉐어링할 새 파트너가 들어올 때까지 넣어둬야 할 상황이 된 A양. A양은 적금, 펀드 등을 급히 깨기에 이르렀는데….
먼저 적금의 해지 사례를 보자. 하나은행 ○○지점을 찾은 A양. 주민등록증과 ‘늘하나 적금 통장’을 내밀자, 현금을 받을지 아니면 하나은행 보통예금 통장으로 받고 싶은지를 묻는다.
통장으로 입금 받겠다고 한 A양. 행원이 어느 통장으로 입금이 되며, 내가 중간에 해지를 하므로 원래 받게 되는 이율이 아니라 이번에 적용받는 일명 △중도해지이율은 얼마이고 △세금이 얼마이며, 또 그래서 △실제로 받을 돈의 총액은 얼마인지 세세히 적힌 전표를 내민다.
다음은 펀드를 ‘깰’ 차례다. 다른 영업일에 또 다른 하나은행 ○○지점을 찾은 A양. 이번에도 통장 뒷면에 붙은 마그네틱선을 뜯고 통장 우측 귀퉁이를 곱게 삼각형으로 오려내는 절차는 같다.
이번에는 별도로 전표를 주지 않고, 통장에 인자(타이핑)를 해 준다. 환매대금은 △어느 날짜의 기준으로 하며(2012년 4월27일), △2012년 5월2일에 입금이 된다는 내용이다.
막상 4월27일 시가를 기준으로 입금을 받게 된 A양. 그런데 2일과 3일 연이어 A양은 ‘30일 기준 수익률은 -3.○○%’라는 휴대전화 SMS 문자메시지를 받게 된다.
그리고 이 경우 적용받을 액수는 얼마라는 통지도 함께 날아오는데, 막상 자기 통장에 입금된 액수는 이 월말기준수익률에 근거한 액수와는 다를 수밖에 없다(기준률이 다르므로).
막상 자기가 실제 돌려받을 액수 총액은 얼마이며, 기준률은 몇 %인지는 모른 채 이제는 상관없는 일이 된 해당월의 월말 수익률만 통보를 받아야 한다.
이에 대한 하나은행 콜센터의 답변은 “메일로 받는 운용보고서는 개별 고객에 대한 것이 아니므로 수익률 같은 지표는 보고되는 것이 아니라 어떤 주식에 어떻게 투자되는 것을 보내는 것이다(따라서 이 경우처럼 중도에 환매하는 경우, 실제로 적용받을 수익률은 메일로는 통지되지 않는 게 당연하다)”라고 한다.
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| 하나은행에서 펀드를 가입했다 환매하는 경우, SMS(휴대전화 멀티메시지)를 통한 각종 정보 제공에서 긴요한 정보 대신 불필요한 숫자만 제공되는 경향이 있는 것으로 나타났다. 막상 27일자 기준으로 수익률을 적용받아야 하는 이 고객은 '30일 월말'의 수익률 기준만 통보를 받았다(소용없는 지표는 SMS로 받을 수 있지만, 막상 요긴한 정보는 하나은행 상담원과 전화 연결을 해야 알 수 있다). | ||
둘째, “환매를 월 중간에 했는데, 왜 월말 기준 수익률은 주면서 해당 수익률은 안 알려주는가?”라는 부분에 “고객님이 적용받은 수익률은 -4.19%”라는 답이 돌아왔다. 결론적으로 쉽게 통지할 수도 있는 정보인데, 별개로 제공할 구조가 아닌 것뿐(관행으로 형성돼 있는 등 주지 않아 왔으므로)이라는 뜻이다.
셋째, “세금이나 기타 등등 빠지는 돈(수수료)을 알려줘야 하는 게 아니냐”라는 질문에도 “고객님의 경우엔 세금은 없었다”고 한다.
넷째, 이는 펀드의 상담원 답변은 아니나, 홈페이지 조회의 문제다. 막상 해지된 펀드의 정보를 조회해 보면 된다는 점에 생각이 미친 A양. 하지만 해지된 펀드의 정보는 홈페이지에서 로그인해도 조회할 수 없다. 결론적으로 콜센터 직원이 쉽게 조회할 만한 정보도 홈페이지에서는 제공이 차단된다.
결론적으로, 하나은행은 펀드의 운용사는 아니지만 판매자로 펀드 운용 내내 그 관련 정보를 갖고 있고, 해지 이후에도 이를 보유하고 있는데, 막상 전화로 문의하지 않는 한 실상 적용받을 수익률 등은 영영 모르고 넘어갈 수 있다는 것이다. 이는 관행이라면 관행이겠으나, 정보 비대칭 문제에 대한 평가가 나날이 엄격해지는 상황에서 특별히 우수하거나 고집할 만한 것은 아닌 것으로 볼 수 있어, 하나은행뿐만 아니라 업계의 개선 여부에 귀추가 주목된다고 하겠다. 특히 상관없는 정보가 되는 월말 수익률 등을 이제는 펀드의 투자자가 아닌 ‘전 고객’에게 제공하는 일은 특히 펀드의 가입고객군에게는 자기 정보를 남에게 주는 것으로 바람직하지 않고 개선이 급하다고 하겠다.
