[프라임경제] 컨택센터인재개발원(이하 개발원) 유명준 대표는 지난 2008년 처음 컨택센터협회(이하 협회) 컨설팅과 PT를 통해 관련 산업에 발을 들였다. 유 대표는 이후 컨택산업의 발전 가능성이 무한하다는 것을 깨달았다. 하지만 그가 업계에 진출했을 당시 정부를 비롯해 유관 단체들의 인식은 턱 없이 낮았다. 유 대표는 인식의 전환이 필요하다는 것과 컨택산업이 실제 일자리 창출에 기여한 것에 비해 제대로 평가받지 못하고 있다고 판단했다.
이에 인력 양성 업체인 ‘시그마와이즈’에서 HRD(Human Resource Development)사업을 운영했던 유명준 대표는 지난해 12월 컨택센터인재개발원을 설립했다. 유 대표는 “업계에 입문했을 당시 관련 통계 자료가 턱없이 부족했다”고 떠올렸다.
유 대표는 “자료를 구하기 위해 공식 협회를 찾아갔지만 협회도 업계에 대한 구체적인 자료를 확보하지 못하고 있었다”며 “지식경제부가 제작했다는 데이터도 업계 현실과 동떨어져 있었고 주무부서조차 관련 산업에 대해 잘 모르는 상황이라 개발원을 설립했을 당시 애로사항이 많았다”고 말했다.
◆비전 있지만…인력 부족 심각
컨택센터인재개발원 유명준 대표
유 대표는 “모든 것이 부족한 상황에서 컨택센터산업을 이해하는 것 자체가 상당히 힘들었다”며 “정부나 협회가 가진 데이터가 모두 달라 사업모델을 잡는 것도 힘들었을 뿐 아니라 정확히 어떤 서비스를 제공해야 할지도 중심을 잡을 수 없었다”고 토로했다.
수많은 연구와 고민 끝에 유 대표는 컨택산업이 상대적으로 불균형한 인력 수급이 부정적인 사회적 인식 때문이라고 판단했다. 이 같은 판단을 바탕으로 그는 제대로 된 비전과 교육이 필요하다는 결론을 얻었다. 컨택센터인재개발원은 컨택센터 운영에서 가장 큰 애로사항인 우수인력 공급과 인재 양성을 목표로 세워졌다.
유 대표는 먼저 인력채용과 수급을 위해 대학과 고등학교 재학생, 졸업생들을 대상으로 정확한 홍보에 비전 제시에 나섰다.
유 대표는 “개발원은 인재가 필요한 기업과 취업을 원하는 학생 사이에 가교 역할을 담당한다”며 “학생들에게 업무에 대한 충분한 교육과 비전을 제시한다면 이직률을 줄일 뿐 아니라 롤 모델을 제시할 수 있다”고 말했다.
유 대표는 또 컨택센터의 체계적인 인재육성을 위해 단계별 교육훈련 프로그램을 제공, HR역량을 강화할 수 있도록 ‘교육훈련서비스’를 마련했다. 여기에 컨택산업의 발전을 연구하고 지속적인 컨설팅과 사업발굴을 통해 ‘컨택센터 산업성장’에 기여하는 것을 목표로 뛰었다.
◆개인비전 제시와 인식 개선
특히 유 대표는 “인력 양성 회사에서 14년 동안 경험한 HRD와 이러닝 역량을 집약해 체계적인 인력양성을 진행할 수 있다”고 자신했다. 개발원은 학교와 현장을 직접 방문해 구체적인 설명회를 열어 졸업예정자 중심의 새로운 인력 발굴에 주력하고 있다. 온라인과 집합교육을 연계한 ‘블랜디드 러닝’을 통해 신입 취업프로그램도 제공한다.
반면 컨택센터가 사회적으로나 기업에게 있어 필요성이 점점 커짐에도 인력채용이 어려운 것은 산업에 대한 부정적인 인식과 개인의 비전이 없기 때문이라는 게 그의 생각이다. 유 대표는 컨택센터 산업 현황을 체계적으로 제시하고 업무의 중요성을 지속적으로 홍보해 명확한 비전을 세울 수 있는 프로그램을 제공, 개발할 계획이다.
유 대표는 “대학교와 고등학교를 찾아다니며 비전을 제시 하는 것이 가장 힘들었다”며 “그래도 설명회 후에는 호응이 좋았다. 결국 산업에 대한 이해가 부족했던 것”이라고 회상했다.
그는 “개발원은 채용에서부터 경력관리까지 통합적으로 제공해 이직률을 낮추고, 자기성장이 가능하도록 지원할 것”이라고 말했다.
◆“스킬 아닌 인성교육이 먼저”
유 대표는 “개발원은 기업에서 하는 직무교육을 하는 것이 아니다”라며 “컨택센터산업에 대한 체계적인 교육이 이뤄지는 곳”이라고 말했다.
개발원은 취업희망자들에게 언제든 본인 희망에 따라 프로그램에 참여할 수 있도록 했다. 취업희망자는 특강과 사전 설명회를 통해 컨택센터산업의 이해와 전망에 대한 강의를 듣는다. 또 서류전형과 적성검사를 통해 본인과 업무와의 적합성·보완점을 알아볼 수도 있다.
유 대표는 “개발원은 컨택센터산업에 대한 비전 교육과 어떤 업무를 어떤 방식으로 할지를 교육한다”며 “스크립트를 만드는 것이나 스킬은 기업이 하는 것”이라고 말했다.
기업에 신입사원으로 입사했을 때 기본 교육을 진행하는 것처럼 상담사로서 기본적으로 갖춰야할 인성교육을 개발원이 담당하는 것이다. 이는 개발원이 진행하는 온라인 과정을 통해 신입과정을 이수하고 이후 취업시점에 맞춰 서울 강남에 위치한 교육원에서 실무교육과 집합교육을 이수하는 식이다.
◆사람·전문지식·솔루션 융합 중요
유 대표는 “컨택센터의 미래는 ‘융합’에 달려있다”며 “현재는 사람과 전화 회선만으로 운영되고 있지만 앞으로는 솔루션, 전문지식, 문자, 메일 등 시공간이 모두 융합돼야만 성장할 수 있다”고 강조했다.
그는 “컨택센터 업계가 지금까지는 전화 상담이 주를 이루고 있지만 앞으로는 원격 접속 상담과 화상 상담 등 3차원 서비스로 진화할 경우 고객들의 만족도가 더 높아질 수 있다”고 설명했다.
과거 이러닝 사업에 투신했을 때도 신기술을 적용해 사업을 키웠던 그다. 유 대표는 “현재 기업에서는 인력부족으로 들어오는 콜에만 신경 쓰기 바빠 신기술을 제대로 적용하고 못하고 있다”며 “컨택센터 산업 발전을 위해서는 신기술을 적용할 필요가 있다”고 말했다.
아울러 기술적인 융합도 중요하지만 가장 중요한 것은 사람이라는 게 그의 철학이다. 개인뿐 아니라 기업도 비전과 조직을 생각하기 때문에 사람의 중요성을 잘 알고 있다. 개발원은 개인과 기업을 성장 시킬 수 있도록 도와주는 역할을 담당한다는 것이다.
유 대표는 “개인에겐 성장할 수 있도록 비전을 제시하고 기업에게는 유능한 인재가 열매를 맺을 수 있도록 도와줄 것”이라며 “개인과 기업이 잘 융합될 수 있도록 서비스를 제공하는 것이 개발원의 과제”라고 말했다.
