[프라임경제] 영어교육 전문기업 윤선생영어교실이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2012년 한국 산업의 서비스 품질 지수’에서 서비스 품질 우수기업 인증을 8년 연속 획득했다.
윤선생영어교실 고객센터는 33명의 상담사가 윤선생 학습지에 대한 상담과 지점 문의, 가격문의, 책 분실 상담 등 고객들의 기본적인 질문에 대한 상담을 하고 있으며, 현재 엠피씨가 운영중이다.
또, 고객과의 소통을 통해 서비스 만족도를 한층 강화시켰다. 고객의 소리(VOC) 접수 시 고객 접점팀은 물론 해당 부서와 연결함으로써 고객과의 커뮤니케이션을 원활히 진행하고, 이를 통해 고객과 양방향 소통하는 계기를 마련했다.
윤선생영어교실 고객센터에서는 회원들의 학습서비스를 지원하는 ‘베플튜터’도 운영 중이다. 회원들은 집에서 교재로 영어공부를 하다가 궁금한 점이 발생하면 언제든지 고객센터로 질문할 수 있고, 영어전문가인 베플튜터가 회원의 연령, 학습수준에 따라 이메일 또는 전화로 답변을 해준다.
온라인 학습을 실시간으로 지원하는 ‘원격지원 전문가팀’도 고객들로부터 높은 만족도를 보이고 있다.
이외에도 ‘상담업무 On-Time 행동규칙’을 통해 고객 유형에 따른 응대방법을 스크립트 형태로 제공함은 물론, 민원 처리에 있어서도 각 케이스별, 고객의 상태별 초기응대 방법을 공유하고 있다.
또한 2차 이관 시, 응대방법과 최종 처리된 민원 내용을 1차 처리 직원에게 피드백하고, 이를 고객센터 내에 공유함으로써 동일 민원에 대해 좀 더 효율적으로 대처할 수 있도록 지원하고 있으며, 예측되는 불만에 대해서는 처리방법을 미리 공유하는 ‘사전 불만 예보제’를 실시 중이다.
제도 시행 이후 고객불만 비율이 7%에서 1% 미만으로 크게 감소했으며, 종전에 발생했던 불만 사례가 한 건도 접수되지 않는 성과를 거두었을 뿐만 아니라 전화상담의 사례와 노하우를 공유하는 ‘콜 케이스 컨퍼런스’도 매월 진행하고 있다.
윤선생영어교실은 고객센터의 서비스 품질이 인재육성에 있다고 보고, 직원들의 개인공간을 최대한 보장하고 있다. ‘스트레스 클리닉’이라는 별도 공간을 마련해 클레임 처리 후 잠시 쉴 수 있도록 함은 물론, 직원 마일리지 제도를 통해 다양한 복지를 제공한다.
고객으로부터 칭찬을 받거나 제안건의가 채택되었을 때, 매월 업무 테스트에서 만점을 받은 경우에는 마일리지를 부여하고, 쌓은 마일리지는 휴식권, 휴가권 등으로 사용할 수 있다.
이러한 노력의 일환으로 서비스 품질관리 지표인 YSQI(Yoon’s Service Quality Indicator)를 자체 개발해 지속적으로 사내 서비스 품질을 점검하고 있으며, 고객접점에 있는 영어숲과 내근직원에게 통화 품질향상 교육 및 모니터링을 매년 2회 실시, 고객 접점의 모든 서비스 품질을 전사적으로 상향 표준화하고 있다.
