[프라임경제] 컨택센터 솔루션 분야의 선도 기업인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(지사장 지운섭, 이하 제네시스)가 제네시스 SIP 서버를 통한 고객 서비스 상담석이 30만 이상을 돌파했다고 밝혔다.
지난 엔터프라이즈 커넥트 컨퍼런스에서 발표된 이 수치는 포춘 100대 기업 및 글로벌 2000대 기업들이 고객 서비스 제공자가 컨택센터로 국한되던 종래의 개념을 뛰어 넘는 제네시스의 획기적인 고객 서비스 플랫폼을 채택한 결과이다.
최근 노화되거나 유연성이 부족한 PBX 인프라 교체 시 SIP 기술을 도입하려는 움직임이 대형 기업들을 중심으로 빠르게 확산되고 있는 추세다.
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| PBX 대체를 통해 방대한 고객 서비스 환경 제공으로 업계 선두주자 역할을 공고히 하고 있다. | ||
실제로 최근에는TXU 에너지, 티켓마스터, 어도비시스템, 토머스 쿡, 내셔널 소사이어트 제너럴 뱅크, 파이낸스뱅크, 까날 플러스, 존 멀티미디어 등 대기업들이 제네시스의 SIP 서버를 구축했으며, 국내에서도 금융권과 통신사를 주축으로 이를 도입하려는 움직임이 활발하다.
기업들은 다양한 고객응대 채널 및 새로운 고객 서비스 애플리케이션, 재택근무 상담원과 원격근무자를 지원하는 SIP 솔루션을 이용하고 있어, PBX 인프라 교체를 제외한 여타 고객 서비스 환경은 그대로 유지하면서 효율적인 서비스를 제공할 수 있게 됐다.
또한, 제네시스 SIP 서버는 선도적인 제네시스 CIM(Customer Interaction Management) 플랫폼 기반으로 기업으로 하여금 비용절감, 성능 및 유연성 향상, 관리 통제 개선을 위한 개방형 표준 IP 인프라 구현을 가능케 한다.
제네시스 SIP 서버는 컨택센터, 백오피스, 원격지를 아우르는 가상의 단일 자원 풀을 형성하고 그 가상 풀 내 누구라도 프레젠스, 인스턴트 메시징(IM), 비디오 등 다양한 기능들을 이용할 수 있는 것도 특징이다.
기업들은 이런 기능을 통해 고객 요청에 정확히 응대할 수 있는 최적의 상담원에 연결하는 서비스 구현을 99.999%의 신뢰도를 가진 플랫폼을 기반으로 실현하게 됐다.
제네시스의 지운섭 지사장은 “SIP 도입으로 컨택센터뿐만 아니라, 기업 전반에서 고객 요청을 전문적으로 처리할 수 있기 때문에 고객 서비스는 계속해서 진화될 것”이라며, “제네시스 SIP 서버는 기존 인프라의 교체나 제거가 불필요한데다 비용효율적인 소프트웨어 기반의 IT 친화적 솔루션을 포괄하고 있기 때문에 최상의 고객 서비스를 제공한다”고 덧붙였다.
한편, 현재 제네시스는 30개 이상 파트너들의 70개의 애플리케이션 및 장비가 통합된 광범위한 에코시스템을 지원하고 있다.
