[프라임경제] 대전광역시가 지난해 콜센터 고용인력 1만4000명을 돌파했다. ‘콜센터의 메카’라는 위상을 굳건히 지키고 있는 것은 다양한 콜센터 산업발전 정책 지원과 더불어 우수한 인력양성에 심열을 기울인 결과다.
대전시는 콜센터에 필요한 전문 인력을 양성을 통한 콜센터 고용창출 및 서비스 산업발전을 위해 ‘콜센터 전문 인력 양성’ 과정과 ‘콜센터 중간관리자 직무향상’과정을 정책 사업으로 펼치고 있다.
두 과정은 대전시와 대전경제통상진흥원이 주관하고 인재양성교육 전문기업인 그린씨에스에서 운영을 맡고 있다.
‘콜센터 전문 인력양성’ 과정은 콜센터의 원활한 고용창출을 위해 경력단절 여성이나 취업취약계층을 모집, 전문상담사로서의 기본소양과 자질을 배양시켜 콜센터 취업을 목표로 진행된다. 지난해 11월부터 올 4월까지 총 6차수에 걸쳐 2주간 60시간의 과정으로 실시하고 있다.
차수별 30명의 정원제로 운영되고 있으며, 1:1 취업맞춤 상담 및 다양한 콜센터 채용설명회를 통해 총 180명의 교육생을 배출하고 70%이상 취업에 성공 했다.
‘콜센터 중간관리자 직무향상’ 과정은 대전시 콜센터에 재직 중인 중간관리자들을 대상으로 한다. 상담팀장, 통화품질관리자(QAA), 교육강사, 클레임리더, 통계분석전문가가 대상이 되며 직급별 총 5차수에 걸쳐 16시간 과정으로 진행 중이다.
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| 대전시는 콜센터에 전문 인력 양성을 위해 ‘콜센터 전문 인력 양성’ 과정과 ‘콜센터 중간관리자 직무향상’과정을 정책 사업으로 펼치고 있다. | ||
그린씨에스 권미희 실장은 “콜센터 전문 인력 양성 과정을 통해 교육생들은 콜센터에 대한 부정적인 인식에서 탈피하는 계기가 되고 있다”며 “21세기 유망한 서비스 직종으로 보다 전문적인 지식과 소양을 갖출 수 있도록 일과 생활에 있어서 원활한 커뮤니케이션 능력을 함양할 하길 바란다”고 말했다.
대전시 국제교류투자과 기업유치 담당 홍성박 사무관은 “2012년 하반기에는 교육청 협력 하에, 대전지역 특수목적 고등학교 졸업생을 대상으로 맞춤형 취업교육을 진행할 예정이다”며 “콜센터 현장에서 중추적인 역할을 하고 있는 중간관리자에 대한 직무향상교육과정을 진행해, 안정적인 인적자원을 보유할 계획이다”고 향후 계획을 밝혔다.
다음은 대전시에서 운영중인 ‘콜센터 전문 인력양성’ 과정 1기 수료생 문민옥(37세)씨 인터뷰이다.
-교육과정 지원동기
▲결혼과 출산 후 가사에 경제적으로 보탬이 될까 취업을 준비하고 있던 중 교육과정에 대해 알게 됐다. 나이와 경력 때문에 고민하고 있는 사람이 이수하면 참 좋을 것 같다는 기대 반 호기심 반으로 지원했다. 준비 없이 가고 싶은 콜센터에 지원한 적이 있다. 정말 꼭 들어가고 싶었는데 나이가 많고 경력이 없다는 이유로 고배를 마셨다.
많이 실망하고 있던 차에, 대전시에서 ‘콜센터 전문 인력 양성’ 교육과정을 무료로 지원해 주고 있다는 정보를 얻게 되어 바로 교육신청을 하게 됐다.
-교육이수 소감
▲교육을 통해 콜센터 현장에 대해 정말 많은 것을 알게 됐다. 상담사의 역할의 중요성도 인식하게 되었으며, 이런 과정을 통해 기본 소양을 쌓고 준비하게 되어 자신감이 생겼다. 상담사가 갖추어야 할 역량들은 상담업무 뿐만 아니라 대인관계를 하며 살아가는 모든 사람들에게 필요한 부분임을 깨달았다. 또한 상담훈련과 면접기법등은 취업 하는데 많은 도움이 됐다.
-향후 계획
▲자신감을 얻어 실패했었던 그 콜센터에 다시 지원, 채용 됐다. 처음에는 파트타임으로 시작해 지금은 정규직 사원으로 승격됐다. 대전시는 향후에도 지속적으로 이 두 가지 교육정책을 시행할 예정이어서 앞으로 경력을 많이 쌓아 중간관리자 과정도 수료하는 게 목표다.
