[프라임경제] 영사콜센터가 지난 18일 개소 7주년 기념행사를 가졌다. 서초동 국립외교원 국제회의장에서 열린 영사콜센터 개소식에는 김성환 외교통상부 장관을 비롯해 영사콜센터 상담사와 자원봉사자 및 유관기관 관계자 100여 명이 참석해 자리를 빛냈다.
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| 18일 영사콜센터 개소 7주년 맞이해 김성환 외교통상부 장관을 비롯한 100여명이 참석한 가운데 국립외교원에서 기념행사가 진행됐다. |
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이날 행사에서는 진익철 서초구청장과 강국현 KT본부장, 김동규 EK맨파워 사장이 감사패를 수상했으며, 상담사 23명과 서초구청 자원봉사자 15명에게는 격려금이 주어졌다.
KT는 외교통상부와 협력해 2007년부터 해외에서 천재지변, 테러, 소요 등의 위급상황이 발생할 경우 이를 문자메시지로 알려주는 '해외 위급특보 안내 서비스'를 제공하고 있으며, 현지 영사콜센터 전화번호와 위급상황 대처요령 등도 문자로 안내하고 있다.
2010년에 이어 두 번째로 감사패를 수상한 EK맨파워는 지난해 3월 일본 대지진때 평소 콜의 몇 배의 해당하는 콜이 폭주했음에도 불구하고 30여명의 상담사를 긴급투입 콜을 응대하는 위기관리 능력을 보여줬다.
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| 콜센터 운영업체로 EK맨파워 김동규 대표가 감사패를 수상했다. | ||
콜센터 운영업체로 감사패를 수상한 EK맨파워 김동규 대표는 “현재 영사콜센터에는 24명의 상담사와 서초구청 자원봉사자 15명과 함께 근무하고 있다. 국민과 함께 한다는 마음가짐으로 상담에 임할 수 있도록 자부심과 자긍심을 심어주는데 주력하겠다”고 말했다.
또 그는 “영사콜센터는 해외에 나간 국민의 안전과 가이드를 제공하는 서비스로 단순 ‘비지니스’가 아닌 사회적 공헌 차원에서 국가에 봉사한다는 마음이 깊다”며 “지난 5년간 영사콜센터를 운영하며 쌓인 노하우가 위기상황에서도 침착하게 대응할 수 있는 원동력이 됐다”고 밝혔다.
외교통상부는 지난 2005년 4월 영사콜센터를 설립, 연중무휴 24시간 운영하며 해외에 있는 국민에게 발생한 사건․사고에 필요한 도움을 주기위해 앞장서고 있다.
특히 한국능률협회컨설팅 주관 서비스품질지수(KSQI) 조사에서 개소 이래 6년 연속 중앙정부 부문 콜센터 1위, 7년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정되며 한국의 브랜드 콜센터로 자리매김해 국민에게 인지도를 높였다.
영사콜센터는 통신사(SKT, KT, LG U+)와 협력해 ‘해외안전여행정보 문자서비스’를 제공국민의 안전한 해외여행을 돕고 있다. 특히 여행 중 위험지역에 여행간 국민들에게 좋은 반응을 얻고 있다.
또한 해외에서 도난, 분실 등으로 긴급 경비가 필요할 경우 국내 연고자로부터 여행경비를 재외공관을 통해 송금 받을 수 있는 ‘신속해외송금지원서비스’를 실시해 어려움에 처한 국민을 돕고 있다.
이밖에도 ‘재외공관 긴급민원 상담서비스’를 실시하고 있다. 야간이나 주말에 중국지역 4개공관(북경, 상해, 심양, 홍콩)에 전화를 하면 영사콜센터에 연결되어 상담 받을 수 있는 긴급 민원 상담서비스를 시행하여 여행자의 안전과 편의를 도모하고 있다.
외교통상부 김성환 장관은 “어려운 근무 환경에서 더 나은 서비스 제공을 위해 각고의 노력을 기울이고 있는 상담사, 자원봉사자, 관계 직원들의 노고에 감사한다”며 “국민을 위해 최일선에서 일하고 있는 긍지와 자부심을 갖고 정진해 주기 바란다”고 당부했다.
이어 김 장관은 “앞으로 영사콜센터가 국민들로부터 더욱 사랑받는 기관으로 자리매김 할 수 있도록 모두 합심해 계속 노력해 주었으면 한다”고 말했다.
한편, 영사콜센터는 다양한 채널로 국민들이 이용할 수 있도록 지난해 자체 SNS(페이스북, 트위터)계정을 개설해 서비스 경로를 넓혔다.
아울러 영사콜센터는 상담사들을 대상으로 상담학습회 운영과 정기업무 테스트를 실시하고, 자원봉사자를 활용 수시로 상담 모니터링을 시행하는 등 상담서비스의 품질 향상과 고객만족도 제고를 위해 부단한 노력을 기울이고 있다.
매년 약 22만명 이상이 영사콜센터의 상담서비스를 이용하고 있으며, 상담유형별로 영사일반 문의인 영사확인, 아포스티유, 비자발급 관련 전화가 28%로 가장 많았다. 이어 외교통상부 정보 21%, 여권 18% 순으로 나타났다.
그 결과 영사콜센터의 이용자 수는 2005년 개소했을 당시 6만명에서 2006년 10만명을 넘어선 후 매년 증가해, 지난해 이용자 수가 24만명으로 대폭 늘었다. 지난 3월까지 총 140만명이 넘는 국민들이 이용하는 등 국민과 함께하는 콜센터로 자리 잡았다.
영사콜센터는 연 해외출국자 1200만명과 재외동포 700만명이 이용하는 콜센터다. 좀 더 많은 국민들이 영사콜센터를 이용할 수 있도록 외교통상부는 업계와 더불어 홍보에 앞장설 계획이다.
또 해외 대사관과 영사관을 대상으로 순회 CS교육도 실시하고 있다. 지난해에는 중국, 미국, 필리핀 영사관에 대한 교육을 마쳤다. 올해는 태국 대사․영사관 임직원 대상으로 CS 교육을 실시하고 있는데 이러한 시스템을 확장시켜 민원서비스 만족도를 높이는데 주력할 예정이다.
특히 중국의 경우 업무시간 외에는 대사관과 통화연결이 되지 않기 때문에 시범적으로 영사콜센터에서 콜을 흡수하고 있다. 야간이나 주말에 중국지역 4개 공관에 전화를 하면 영사콜센터에 연결되어 상담 받을 수 있는 긴급민원 상담서비스를 말한다.
이 서비스가 성공을 거두면 영사콜센터가 각 나라로 확대운영 함으로써 한국의 브랜드 콜센터를 넘어, 세계의 브랜드 콜센터로 우뚝 설 것으로 기대하고 있다.
