[프라임경제] ‘국민연금제도’가 처음 시행된 것이 1988년 1월. 이후 지금과 같은 전 국민 대상 제도로 본격적으로 확대된 것은 1999년 국민의 정부 시절 국민연금법 개정이 이뤄지면서부터다. 국민연금 제도는 이렇게 긴 시간을 걸어왔다. 국민의 대다수가 국민연금에 가입돼 있고, 우리가 잘 알고 있을 것이라는 생각은 우리만의 착각에 불과한지도 모른다.
이렇게 없어선 안 될 ‘반드시’ 필요한 제도이고, 많은 국민들이 국민연금을 지불하고 있지만 정확한 상식과 지식을 제대로 알고 있는 경우는 드물다. 지금의 ‘국민연금 콜센터’가 탄생해 지속적으로 운영되고 있는 배경이다.
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| 국민연금 콜센터는 국민연금과 관련된 모든사항을 대상으로 고객들에게 상담서비스를 실시간으로 제공한다. | ||
◆전국 어디서나 기다림 없이 이용가능
국민연금 콜센터는 지난 2000년 10월 대전에서 출발했다. 공공부문 콜센터 운영을 최초로 시작해 13년간 지속적인 상담체계를 갖추고 있다. 대전을 시작으로 △서울 △부산 △대구 △광주 등 총 5개 지역 콜센터가 연계돼 ‘ONE STOP' 상담을 지향하고 있다. 이들 5개 지역 콜센터는 한 몸처럼 움직이고 있다.
국민연금 콜센터는 ‘1355’ 통합번호로 전국 어디서나 이용 가능하다. ‘1355’ 번호로 전화를 걸게 되면 가까운 지역의 국민연금 콜센터로 전화가 자동으로 연결된다. 이때, 해당 센터가 모두 통화중인 경우엔 다른 센터로 연결돼 최대한 고객들에게 신속한 상담을 유지하도록 ‘ONE STOP' 시스템을 도입하고 있다.
상담시간은 오전 8시~19시. 기존 오전 9시~18시보다 상담시간이 2시간 연장됐다. 상담시간이 끝난 경우엔 상담예약서비스인 ‘콜백 서비스를 시행하고 있다.
이렇게 처리되는 콜은 한 달 평균 42만9000건으로 콜은 꾸준히 증가하고 있으며 5개 지역 콜센터에서 근무하는 상담사는 341명에 달한다. 서울의 경우 효성itx가 콜센터를 아웃소싱하고, 지방의 경우 ktcs가 운영을 맡고 있다.
◆예상연금액 등 ‘돈 문제’ 콕 집어 상담
국민연금 콜센터에서 다루는 상담은 대부분 국민연금 가입절차에 대해 문의가 많다. 국민연금 가입절차가 쉽지 않다고 느끼는 이들이 적지 않기 때문이다. 주로 30~60대 연령층의 고객들이 국민연금에 관심을 가지고 상담하는 경우가 대부분이다. 가입절차 이외에도 연금보험료 부과내역과 예상연금액 및 연금청구 방법에 대한 요청도 많이 들어온다.
예상연금액의 경우 IP(Internet Protocol)기반의 온라인시스템이 준비돼 있다. 인터넷상으로 예상연금액을 실시간으로 조회가 가능해지면서 궁금한 ‘돈 문제’를 콕 집어서 짚어줘 많은 고객들이 이용하고 있다.
이밖에도 국민연금 콜센터는 거동이 불편하거나 연령이 많은 노인들을 위해 ‘찾아가는 상담서비스’를 매년 실행하고 있다. 이 서비스는 관할 지사 담당 직원이 고객에게 직접 찾아가 연금과 관련된 상담을 친절하게 알려주기 위한 것을 말한다. 찾아가는 서비스를 받아보기 위해선 ‘1355’로 전화하거나 국민연금공단 홈페이지를 이용하면 신청할 수 있다.
또 국민연금 콜센터는 지난 2011년 2월 강원도 노인들을 대상으로 주 2회 상담원 1명당 2명의 독거노인에게 안부전화를 하는 ‘안심콜’도 병행해 좋은 반응을 얻고 있다.
◆지속 상담서비스 평가로 ‘고객응대확대’
국민연금 콜센터는 특별히 상담사들의 업무파트를 나눠 상담하지 않는다. 이들은 모두 ‘국민연금’에 관한 정보를 지니고 고객들과 마주하기 때문이다. 대부분 상담사들이 상담문제를 해결하고 고객의 심층적인 문의사항에 대해서는 국민연금 관계자에게 바로 연결된다.
상담을 진행하기 위해선 국민연금에 관한 사전지식을 갖춰야 한다. 신입 상담사들은 기보교육과 실전교육을 하게 된다. 기본교육의 경우 2~3개월이 소요된다. 교육이 끝난 후에도 상담하는 과정을 직접 살펴본 뒤 단독 상담사 자리에 배치된다. 상담사들은 매년 2회씩 상담평가와 상담품질테스트를 받아야 한다.
국민연금 콜센터에서 올해 1월부터 준비한 ‘노후설계서비스(CSA)’ 같은 경우에는 1:1상담부터 노후교육까지 제공해 노후준비에 대한 인식과 국민의 실천을 유도하기 위해 준비한 서비스를 시행한다. 이 서비스는 현재 전국 상담직원 104명과 강사 83명을 배치한 상태다.
이렇게 국민연금 콜센터는 끊임없는 상담원 교육과 전문성을 확보하고 있다. 그리고 전문가 집단이 항상 든든한 지원군으로 버티고 있다는 점에서 상담원들에게 제공되는 든든함으로 무장한 국민연금 콜센터가 앞으로 어떤 새 서비스를 확장해 나갈지 주목된다.
