[프라임경제] 국민건강보험공단(이하 건보)은 지난 11일 콜센터 개소 6주년을 맞이해 국민에게 한 발짝 더 다가가는 건보가 되기 위해 노력하고 있다. 건보 콜센터는 다른 공공기관 콜센터에서 벤치마킹 할 정도로 ‘공공기관 1등 콜센터’로 자리를 잡고 있으며, 현재 1400여명의 상담사가 연간 2600만건의 민원을 처리하고 있다.
또한 방송통신위원회에서 주최한 ‘고객센터 ARS 서비스 가이드라인 이행실태 점검 및 평가’에서 ‘매우 우수’기관으로 2년 연속 선정되고, 지난해 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘한국산업 서비스 품질지수’에서도 ‘우수 콜센터’로 선정되기도 했다. 이런 결과를 내기 위해 노력하고 있는 고객지원실 형성원 실장을 만나봤다.
-콜센터 개소 6주년을 맞이한 소감은
국민건강보험공단 고객지원실 형성원 실장
▲국민의 최접점에 있는 것이 콜센터인데 벌써 6주년을 맞이해 감회가 새롭다. 콜센터를 신설할 당시 운영이 잘 될까라는 의문을 가진 것도 사실이다. 건강보험이라는 것이 업무가 다양하고 무척 복잡하기 때문이다. 책으로만 봐도 500~600페이지 분량인데 상담사가 그런 난이도가 있는 업무에서 잘 할까 걱정도 많이 했다.
하지만 현재까지 콜센터를 운영하는 협력사들이 많이 도와주고 상담사들 역시 열심히 노력해 ‘공공기관 1등 콜센터’라는 명예까지 안았다. 건강보험제도는 국민들의 삶의 질이 높아질 수 있도록 하는 것이다. 이런 삶의 질을 높이기 위해 콜센터가 노력하고 있다.
또 그동안 건보 콜센터가 국민들의 요구사항을 답변해 주는 것에 주력했다면 올해부터는 요구사항을 분석해 종류별로 나눠 미리 찾아주는 먼저 다가가는 서비스를 제공한다. 이 서비스를 위해 CRM콜센터를 신설했으며 오는 6월1일 개소해 고객이 알고 싶은 부분을 미리 알려줄 예정이다.
이렇게 고객이 필요로 하는 정보를 통계적으로 분석해 ‘고객의 소리’를 체계적으로 관리하면 1시간 상담이 10분으로 줄고, 인력 운영 역시 효율적으로 바뀔 것으로 예상하고 있다.
또한, 협력업체 상담사들과 건보 직원들이 마음 편하게 상담하게 돼 서비스가 좋아질 것으로 전망하고 있다.
-협력업체와의 관계 강화를 위해 노력하고 있는 부분은.
▲협력업체에 종사하는 상담사들이 정말 편안한 상태에서 상담할 수 있도록 해야 한다. 직원들이 만족할 수 있도록 근무여건을 만들어 줘 고객들에게 더 높은 서비스를 제공할 수 있도록 했으면 좋겠다.
또 고객 최접점에서 근무하는 상담사들이 고객이 요구하는 상황을 좀 더 파악해야 하고, 국민건강보험공단 제도에 대해 상세하고 정확한 상담을 해주는 안내자 역할을 하는 사람이라고 느낄 수 있도록 해 달라고 당부했다.
-콜센터 설치 후 달라진 점은.
▲개소 후 콜센터 상담이 1억1500만건 이상이다. 이렇게 많은 민원 접수를 하면서도 응대율이 좋아져 현재는 95%까지 높아졌다. 또한 인입 콜에 대한 체계적인 분석과 DB화로 상담사들이 충분히 설명해 줄 수 있는 여건이 조성 됐다.
초창기에는 일반적인 상담은 가능했지만 난이도가 높은 상담은 어려운 실정이었다. 하지만 현재는 난이도 높은 상담은 물론 담당자에게 문의하던 전문적인 상담까지 콜센터에서 처리해 주고 있다. 이에 따라 건보 담당자들은 더 좋은 제도를 만드는 등 맡은 업무에 주력할 수 있게 됐다.
-콜센터 운영에 대한 향후 계획은.
▲건강보험과 관련된 제도를 운영함에 있어 고객들의 불만은 항상 존재한다. 이런 불만에 대해 적절한 대응을 하지 못함에 따라 불만은 더욱 커지는 게 현실이다. 이에 따라 건보에서는 앞으로 이런 불만을 체계적으로 분류 분석함으로써 똑같은 불만이 발행하지 않도록 중점을 두고 있다. 6월 1일부터 운영되는 CRM콜센터를 활성화해 찾아가는 서비스로 고객 불만을 해소해 나갈 계획이다. 건보 콜센터는 앞으로도 수동적인 조직이 아닌 능동적으로 움직이는 조직이 되도록 최선을 다하겠다.
