[프라임경제] 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 해마다 발표하는 한국산업의 ‘서비스품질지수(KSQI)’를 두고 이래저래 뒷말이 무성하다.
사단법인 한국능률협회 산하 한국능률협회컨설팅에서 기업의 서비스를 고객에게 제공하는 콜센터 등에 대한 품질 수준을 매년 평가해 지수화 하고 있지만, 이에 대한 기준을 두고 ‘그들만의 잔치’라는 불만이 새나오고 있는 까닭이다.
KMAC가 내세우는 우수콜센터의 기준은 간단하다. 90점 이상을 받은 기업은 ‘우수콜센터’로 지정되지만, 1점이라도 모자라면 ‘우수콜센터’라는 수식어는 사용하지 못하게 된다.
분명, 좋은 콜센터를 가려낸다는 명확한 잣대로 해석할 수 있는 ‘KSQI’를 두고 왜 ‘그들만의 잔치’라는 지적이 제기되고 있을까. 이면을 살펴볼 필요가 있다.
우선, 평가기준 자체가 의문이다. KMAC는 평가대상 콜센터를 두고 “1년에 분기별로 100통화를 한다”는 비공개를 원칙을 밝혔지만, KSQI지수 발표 이후 세부 평가 기준에 대한 설명조차 없는 게 현실이다. 단지 90점이 넘는 콜센터와 넘지 않는 콜센터 등 이분법만 적용될 뿐이다.
때문에 “도대체 어떻게 평가를 했고, 무엇이 잘못된 지 알 수 있다면 90점을 받을 수 있도록 노력이라도 할텐데, 세부 평가 기준을 주지 않으니 어떤 노력을 해야 할지도 모르겠다”고 지적하는 업계 관계자들의 불만이 본의 아니게 쉽게 이해되고 있다.
게다가 KMAC가 KSQI지수 발표를 앞두고 공식 발표 전인 지난달 22일 90점 이상인 기업들만 불러 4대 일간지 홍보방안과 함께 광고비와, 등록비 명목으로 4000만원에 가까운 비용을 지불해야 한다고 발표했는데 비용에 부담을 느낀 기업들은 경재업체들의 참여여부를 두고 촉각을 곤두세우고 있다.
광고를 해줄 테니 비용을 내라는 말과 다를 바 없다. 웃지 못 할 대목은 등록비를 내지 않으면 ‘우수 콜센터’라는 간판을 쓸 수 없게 된다는 데 있다. 마치 ‘너에게 좋은 점수를 줬으니 돈을 내놔라’는 식의 운영과 무엇이 다를까. 콜센터 업계의 발전에 해가되지 않을지 심히 우려스럽다.
익명을 요구한 공공기관의 한 관계자는 “공공기관인 만큼 이미 지난해 예산 책정 시 KSQI에 대한 예산이 책정돼 있지 않은데 ‘우수콜센터’로 선정됐음에도 불구하고 수 천만원에 달하는 홍보비 때문에 참가를 심각하게 고민하고 있다”고 심경을 토로한다.
KMAC가 비영리단체인 한국능률협회의 산하기관인 만큼 공익성을 가지고 서비스지수를 조사하고 발표하는 자세를 갖춰야 한다. KSQI를 평가하고 운영하는데 비용이 드는 것은 이해한다.
하지만 공익성을 생각한다면 우수콜센터로 선정된 기업들을 먼저 불러 모을 것이 아니라, 이번 평가에서 90점 이하를 받은 소외된 업체들의 마음을 헤아릴 수 있는 해안이 있어야 한다.
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공익성 보다 평가점수를 빌미로 영업 등의 행위가 우선시 되는 것은 콜센터 산업발전에 밑거름이 아닌 악영향을 끼칠 것이 분명하다는 것을 알아야 한다.
