[프라임경제] LG경제연구원이 '높아진 여론 쏠림의 파고' 보고서를 통해 최근 '채선당 임신부 폭행 입소문 ' 사건 등 SNS(소셜네트워크) 시대의 이미지 관리와 비판적 여론의 급격한 확산에 대한 대응책을 제시했다.
3일 LG경제연구원은 보고서를 통해, '쏠림' 현상을 네트워크 시대의 산물이라 분석했다. 이런 '쏠림'은 손쓸 틈 없이 빠르다. 이 보고서는 네트워크의 특성상 어떤 이슈가 일단 퍼지면 막을 수는 없다고 단언했다. 다만, 기업이 여론의 파고에 대처하기 위한 몇 가지 제안을 내놨다.
일단 초기 대응이 가장 중요하다. 대부분 기업 관련 이슈는 초기 고객의 항의에 적절히 대응하지 못해 화를 당했다.
치명적인 잘못이 아니라면, 항의가 '쏠림' 현상을 불러일으키는 데는 사실 여부보단 감정적인 동요가 원인이라는 점을 주지할 필요가 있다. 그렇기에 초반에 이런 일이 발생하지 않도록 하는 게 가장 주효하다고 보고서는 분석했다.
지나친 방어보다는 소통이 낫다는 게 이 보고서의 설명이다. 과거에는 소송을 통해 기업의 무고함을 표현했지만, 이제는 이런 대응 방식의 효과가 과거와 같지 않다. 대중의 분위기를 수시로 감지해 기업 경영에 영향을 미칠 수 있는 중요한 사회적 가치의 변화도 읽어내야 한다.
보고서는 무엇보다도 기업이 평상시에 좋은 이미지를 구축해놓아야 한다고 강조했다.
한편, LG경제연구원은 SNS 시대에 위축된 기성 언론에 대해서도 충고했다. 이 보고서는 "많은 정보 자체가 집단 지성을 만들어주지 않는다"고 강조하고, "기성 언론은 극단으로 쏠리는 여론에서 중심을 잡아줄 수 있는 정보 큐레이터가 되어야 한다"고 당부했다.
