[프라임경제] 한국컨택센터협회(KCCA)는 지난 27일 약수에 위치한 카티정보에서 ‘제15차 정기총회’를 가졌다.
총회에 앞서 지난 16일 개최된 이사회에서는 지난해 사업실적 및 수지결산 승인건과 당해년도 사업계획 및 예산 승인건, 협회 회장·임원 선임 및 퇴임 건이 마무리 됐다.
이번 정기총회에서는 신임회장으로 선출된 엠피씨 조영광 회장을 비롯해 부회장으로 ktis조성호 대표, ktcs 임덕래 대표, 이사에 ECS텔레콤 현해남 대표, 그리고 재선임 된 10명의 부회장과 이사 외 총 66개사가 참석했다.
정기총회에서는 무엇보다 상담사 지위 상승을 위한 홍보활동과 업계분야별 커뮤니티구성, 2회 솔루션 컨퍼런스 개최를 올해으 가장 중점 과제로 이야기 했다. 중장기 계획으로 협회는 사업부문 활성화 및 이미지 개선 활동을 강화할 방침이다. 이를 위해 아웃소싱전문기업협의체를 운영하고 이미지 개선 및 시장 확대에도 주력한다는 계획이다.
컨택센터협회 조영광 회장은 “앞으로 컨택센터 산업 발전에 기여할 것”이라며 “컨택센터 이미지 개선과 상담사 인권보호에 힘쓸 것”이라고 말했다.
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| 한국컨택센터협회 13대 조영광 회장 | ||
-협회 회장이 된 소감
▷한국컨택센터협회 발기인으로서, 그리고 그동안 컨택센터 산업의 성장과 발전을 지켜봐 온 기업인으로서 감회가 새롭다. 창립부터 지금까지 14년 동안 KT의 많은 지원 덕분에 협회가 이만큼 발전을 거듭해 올 수 있었다고 본다. 이제 한국컨택센터협회가 자력으로 새로운 출발을 하는 시점에서 회장직을 맡게 돼 막중한 책임감을 느끼고 있다. 앞으로 회원사들과 힘을 합쳐 공동목표 달성과 이익증진을 위해 노력하고 컨택센터 산업 발전을 위해 최선을 다할 것이다.
-현재 컨택센터 당면과제 해결 방안에 대해
▷현재 컨택센터업계에 아웃소싱 단가, 인력수급, 인식제고등 당면과제가 많이 있다. 눈앞의 매출만 보고 근시안적으로 움직이면 얼마 못 가 모두 공멸하게 된다. 비단 한 기업만의 문제가 아닌 시장자체가 위협받을 수 있는 문제임을 모두가 알아야 한다.
당면과제의 첫 번째 해결책은 컨택센터 산업의 분야별 커뮤니티 형성에 있다. 분야별로 공동체 의식을 갖고 문제점에 대해 함께 고민하고 대안을 찾아가는 노력이 공멸이 아닌 공생할 수 있는 시장구조를 형성하는데 도움이 될 것이다.
컨택센터 업계가 동반성장하고 새로운 도약을 하기 위해서는 컨택센터 운영업체나 솔루션 업체들 간의 과다 출혈경쟁을 지양하고 제값받기에 경쟁해야 한다. 또 아웃소싱기업 전문업체로서 인정받고 독자적인 운영권을 보장받아야 한다.
-상담사 40만명 시대, 10년 후 업계는
▷아웃소싱 단가 하락과 치열한 경쟁으로 향후 컨택센터 산업 시황은 녹녹해 보이지 않는다. 혹자는 이미 포화상태가 아니냐고 말하고 있다. 하지만 컨택센터 산업은 이제 성숙기에 진입한 것이지 과포화상태는 아니다. 향후 컨택센터는 IPCC의 일반화와 함께, UC, 음성인식, 클라우드 컴퓨팅을 기반으로 한 기술적 진화가 계속될 것 이다.
기술발달에 따라 멀티 업무능력이 필요해지며 컨택센터는 단순상담에서 비즈니스 마케닝의 요소가 더해지며 그 역할이 확대될 것이기 때문이다. 성숙기에 진입한 컨택센터 산업은 10년후 기업마케팅의 전천후 역할을 수행하며 더 안정적인 성장을 거듭해 나갈 것이다.
-앞으로 컨택센터산업을 어떻게 이끌건지
▷한국컨택센터협회는 본래 컨택센터 산업에 관계하고 있는 기업과 개인들의 이익을 도모하기 위한 단체다. 그동안 컨택센터 아웃소싱기업, 솔루션기업, 교육 및 컨설팅 업체, 인 하우스 컨택센터 담당 등 많은 기업과 개인들이 회원으로 함께 하고 있지만 서로 소통할 수 있는 기회는 그다지 많지 않았다.
앞으로 각 분야별 기업 및 담당자들의 모임을 활성화할 생각이다. 작게는 동종업계 친목도모에서 크게는 컨택센터산업의 성장과 발전을 위한 초석이 될 것이다. 또, 상담사의 인권보호와 지위 향상을 위한 홍보활동에도 힘쓸 예정이다.
다행히 상담사의 인권보호에 관해서는 많은 기업들이 공감하고 있어 점차 개선될 것으로 기대하고 있다. 대외적으로는 컨택센터 산업 전반의 이미지 개선에 노력하고, 내적으로는 업계 종사자들의 위상을 높이는데 노력을 기울일 것이다.
