[따르릉! 여보세요] 공공기관 대표 ‘우체국콜센터’ 앞선 서비스 비결은…

시대적 변화에 충실히 대응, 스마트 시스템 적용 등 변화 ‘눈길’

[프라임경제] 본격적인 디지털시대가 도래하며 우체국 본연의 역할이 점차 쇠퇴되고 있다. 혁신 등 탈바꿈만이 생존경쟁에서 살아남을 수 있는 작금의 현실을 우체국도 피할 수 없는 상황이다. 이러한 시대적 변화에 대한민국 우체국은 어떨까. 우체국콜센터의 역할에 새삼 이목이 집중되고 있다. ‘우체국콜센터’를 직접 찾았다.

우체국콜센터는 배송·쇼핑 등 우편과 보험·예금의 두 개 콜센터로 나눠 운영된다. 우편 콜센터는 ‘1588-1300’, 보험·예금 콜센터는 ‘1588-1900’으로 각자의 업무에 맞춰 서비스를 제공 중이다.

우체국과 관련된 모든 궁금한 사항을 해결해주고 있는 우체국콜센터는 지난 2003년 11월 서울, 광명, 과천 등 3곳에서 서비스를 먼저 시작했다. 부분 지역만 서비스를 제공하다보니 곳곳에 불만항의가 쏟아져 지난 2007년 1월을 시작으로 전국 우체국콜센터가 새롭게 재단장을 했다.

우체국콜센터는 290석의 상담원들을 통해 고객만족서비스를 실천하고 있다.

초창기 우체국콜센터는 열악한 업무상황에서 시작했다. 상담원을 위한 교육장도 없이 대강당에 모여 업무교육을 받아왔으며 업무상황 속에서 전선 장애도 빈번히 발생했다. 또, QA(통화품질 관리)업무도 PC에서 직접 녹취해 교육을 진행할 정도였다.

이를 바탕으로 비록 짧은 시간이지만 공공기관 선두 콜센터로 우뚝 선 ‘우체국콜센터’의 진짜 매력은 무엇일까.

◆‘One-Call Service’라 불리는 이유

우체국콜센터는 말 그대로 우편서비스의 전초기지이자 다양한 시스템을 구축하고 서비스를 제공하고 있다.

현 우체국콜센터의 운영시스템은 통합적인 업무아래 단계적으로 세분화돼 있다. 대표적으로 국내소포우편, 국내통상우편, 국제우편, 우체국쇼핑, 인터넷우체국, 피드팩, 만족도조사 등 전문상담영역을 나눠 고객들에게 세세한 부분까지 전달하기 위해 최선의 노력을 다하고 있다.

우체국콜센터는 단순상담전화 이외에도 다양한 서비스를 이용고객들에게 제공하고 있다. 가장 중점적으로 둔 서비스는 바로 VOC 관리시스템 고도화 작업을 들 수 있다.

이 서비스는 고객의 소리를 실시간으로 청취하는 방법으로 공공기관 최초 상담만족 자동조사 시스템이 구축돼 있어 신속하고 정확한 고객응대환경에 보탬이 되고 있다.

게다가 현재 적용되고 있는 실시간 배송추적 시스템은 고객들에게 정확한 우편배송정보를 전달하는 등 역할을 톡톡히 해내고 있다. 이 시스템은 빗발치는 고객요청을 신속하게 처리해 고객에게 보다 높은 만족도를 제공하고 있다.

이밖에도 우체국콜센터는 지난 2009년에 시행한 휴대전화 문자서비스부터 3G기반의 IWR 영상서비스를 실시, 애플리케이션을 만들어 스마트 시대에 걸맞은 고객들의 편의성을 위해 힘쓰고 있다.

최근 우체국콜센터는 청각장애인을 위해 지난 2010년 선보인 ‘수화상담 시범 서비스’도 조금이나마 청각장애인에게 많은 정보와 도움이 되고 있는 것으로 알려졌다.

주목할 것은 국내에서만 우체국콜센터를 이용할 수 있는 것이 아니라는 것. 우체국콜센터는 국내뿐만 아니라 해외콜센터를 구축하고자 지난해 10월 24일부터 시작한 ‘해외고객 전용담담 콜센터’를 만드는 등 글로벌 시장에 적극 대응하고 있다.

우체국콜센터에 따르면 전용번호(02-2108-9895)를 통해 해외에서 우체국콜센터를 이용할 수 있게 했다.

‘One-Call Full Service 센터’로 새롭게 바뀐 현 우체국콜센터의 성장에는 이렇듯 부단한 노력이 뒷받침되고 있었기 때문에 가능했다.

◆내부 환경도 하나의 경쟁력

한편, 최근 보이스피싱 사례가 빈번히 발생하면서 콜센터 상담원들의 스트레스가 갈수록 쌓이고 있다. 이에 따라 우체국콜센터는 고객들에 최상의 만족도를 전해줄 수 있도록 상담원들을 위한 업무환경의 질을 높이고 있다. 대외적인 시스템 변화뿐만이 아닌, 내부적인 변화도 중요하게 여기고 있다는 것을 반증하는 대목이다.

우체국콜센터는 또, 행복과 예쁜 목소리로 고객에게 다가가야 한다는 생각으로 상담원들에게 자발적인 업무 동기와 흥미 유발을 위해 다양한 인센티브 제도를 실시하고 있다. 각 층마다 휴게실을 마련하고 편히 쉴 수 있는 수면 공간, 아이가 있는 주부 상담원을 위한 공간까지 최상의 업무환경을 제공하고 있다.

우체국콜센터 전 직원들은 직원분위기향상을 위해 동호회, 멘토링 등 자발적 업무환경을 조성하고 있다.

상담원들은 친목을 높이기 위해 자발적으로 결성한 산악동호회, 요가동호회, 비즈공예 동호회 등 동호회 활동을 가져 즐거운 직장문화를 형성하기 위해 꾸준히 실천하는 대목도 눈에 띈다.

직원들의 업무향상을 위한 교육도 매년 진행 중이다. 연간 1만명의 우체국 직원들에게 실제사례 중심으로 민원 응대 교육을 실시하고 있으며, 콜센터 업무이해, 고객응대의 중요성 등 초기단계부터 상담 전문화 교육까지 4주간 160시간 단계별 교육도 진행하고 있다.

◆단순 우편문의부터 감동·재미 등 풍성

우체국을 이용하는 빈도수가 급증하는 만큼 하루에 우체국콜센터로 전화벨은 끊임없이 울리고 있다. 우체국콜센터의 전화상담 수는 하루 평균 4만3155건이며 작년 기준 연간 1191만7778건이었다.

수많은 문의전화에 응답하기 위해 총 289명의 직원들을 배치한 우체국콜센터는 현재 행정 및 일반 업무직 6명, 상담원 283명(계약직 120명, 파견직 198명, 시간직 13명)으로 구성돼 있다.

우체국콜센터 상담 가능시간은 주중 오전 9시부터 오후 6시, 주말 오전 9시부터 오후 1시까지 상담이 이어진다. 설·추석과 같은 성수기에는 최대 오후 9시까지 상담을 처리하고 있다.

상담원들이 직접 경험한 사례를 들어보면 웃음과 감동이 가득한 사연들이 풍성하다. 가령, 소를 배송하고 싶다는 고객의 문의로 인해 상담원은 ‘소=고기’로 이해해 “고기는 냉장보관이기 때문에 각별한 포장이 필요하다”고 답변 했지만, 고객은 말 그대로 살아있는 ‘소’를 보내려고 했던 것.

때때로 깨알 같은 웃음을 전해주는 고객들이 있는 우체국콜센터의 오늘은 여전히 바쁘지만 웃음을 머금고 있다.