[프라임경제] 새봄과 함께 공공부문을 중심으로 콜센터 업계에 활기를 불어넣고 있다. 건강보험공단이 본부를 비롯해 지역 11곳에 대한 콜센터 운영업체 선정에 들어간데 이어 한국전력공사(이하 한전)가 서울본부를 비롯해 6개지역본부 고객센터 운영업체 선정에 돌입했다.
한전 고객센터는 13개본부 902명으로 지난해에는 경기본부를 비롯해 7개 본부에 대한 운영업체 선정이 마무리 됐으며 올해 나머지 6개본부 478명에 대한 운영업체 선정이 진행 중이다.
지난 12일 인천지역본부, 경남지역본부, 광주전남지역본부, 제주지역본부에 대한 공고가 나온 상태이며 서울본부와 부산지역본부는 공고를 준비하고 있는 것으로 나타났다.
서울본부와 부산본부의 계약만료일이 이달 말인 것을 감안하면 최소 보름이상의 공고기간을 가져야 하기 때문에 일정이 다소 지연될 조짐을 보이고 있다.
◆눈치작전 지역 쏠림현상 재현 될 듯
올해 한전 입찰에서 지난해 강세를 보인 그린CS와 ktis가 올해에도 강세를 보일지 주목된다. 현재 한전고객센터를 운영하고 있는 아웃소싱기업은 그린CS, 유니에스, ktis 등 세 곳 뿐이다. 그린CS가 5개본부 367명, 유니에스 3개본부 260명, ktis 5개본부 275명으로 현재 그린CS 운영규모가 가장 크다.
올해 입찰이 진행되는 지역본부중 유니에스가 경남본부와 서울본부, 제주본부를 운영하고 있으며 ktis가 인천본부, 그린CS가 광주전남본부의 고객센터 운영을 맡고 있다.
올해 입찰에서는 눈치작전이 지난해보다 더 거세질 전망이다. 지난해에는 대부분의 기업들의 제안서 마감일자가 달랐던 반면 올해에는 광주전남과 제주가 19일, 경남과 인천이 하루 늦은 20일에 각각 제안서를 마감하게 된다.
이에 따라 같은 날 다른 지역에 지원하는 것에 부담을 느낀 업체들은 어느 지역에 ‘선택과 집중’ 할지를 놓고 최고의 조합 찾기에 몰두하고 있다.
현재 유니에스가 운영하고 있고 고객센터 규모가 큰 서울본부의 경우 경쟁이 가장 치열할 것으로 보이고 다음으로 부산과 인천 순이 될 것으로 전망된다.
아웃소싱업체 관계자에 따르면 “지난해 운영업체 선정에 있어서 몇몇 업체들이 여러 지역본부 운영을 독식 하면서 상대적 박탈감에 시달렸던 게 사실이다”며 “올해에도 이 같은 현상이 되풀이 될까 우려하면서도 1년 동안 충분한 준비를 거쳤기 때문에 좋은 성과가 있을 것으로 보인다”고 자신감을 피력했다.
◆22일 동시 PT 복수지원 무리
지원 자격은 지난해와 마찬가지로 입찰공고일 기준 최근 3년 이내 단일규모로 지원하는 본부 운영규모 이상의 고객센터를 운영하거나 수행한 실적이 있는 업체면 가능하도록 했다. 단 인력만 파견한 경우는 제외했다. 운영기간도 2년으로 오는 2014년3월31일까지이다.
운영규모도 지난번과는 미세한 차이를 보였다. 인천지역본부의 경우 상담사 인력규모가 지난번보다 2명 줄어들어 75명으로 나타났으며, 제주본부의 경우 오히려 2명이 늘어 20명됐다. 경남지역본부와 광주전남지역본부 또한 1명씩 늘어 각각 47명과 60명이 됐다.
광주전남과 제주지역본부의 경우 19일 제안서를 마감한데 이어 지난 22일 프리젠테이션을 거쳐 23일 최종 업체를 선정한다. 경남과 인천지역본부의 경우 제안서 마감은 지난 20일로 하루 늦지만 프리젠테이션과 업체선정은 다른 지역과 동일하게 진행된다.
따라서 제안서를 넣는 것은 가능하지만 한정된 영업 인력으로 동시에 진행되는 여러 곳의 프리젠테이션에 참여한다는 것은 물리적으로 무리수가 따른다. 따라서 경우에 따라 지난해와는 달리 지역마다 선정업체가 달라질 수 도 있다.
◆가격점수 20점 여전히 비중 높아
올해에도 한전이 가격 비중을 20%로 정함에 따라 지난번과 비슷한 눈치보기식 저가 가격경쟁이 재현될까 우려된다. 또한 건보와 한전 고객센터 입찰이 올 한해 콜센터 전반의 도급 단가를 결정짓는 중요한 잣대가 될 전망이어서 귀추가 주목된다.
지난번 입찰에서는 4개 본부에서 기존업체가 선정됐으며 인천과 부산본부의 경우 신규 업체로 운영업체가 바뀌었다. 지난번 입찰부터 가격점수 비중이 늘어난데 이어 PT가 동시에 진행되는 등 여러 변수에 따라 가격의존도 또한 높아질 것으로 보인다.
지난번 입찰에서 보듯이 바뀐 두 곳의 점수 차이가 1점이 나지 않았다. 기술능력평가 점수를 단시간에 경쟁기업보다 높이기란 힘든 상태에서 가격점수에 기대를 걸고 도전해보는 기업이 늘고 있기 때문으로 풀이된다.
한전고객센터 입찰은 기술능력평가점수 80점과 가격점수 20점을 합쳐 100점이 만점이다. 기술능력평가점수는 사업수행능력과 신인도가 40점, 운영능력과 협력관계가 40점으로 구성, 다방면에서 평가를 할 수 있게 했다.
한전 영업처 관계자는 “가격점수에 신경 쓰기보다 기술점수를 높이는데 주력한다면 1점 이상 차이나지 않는 가격점수는 무의미해 질 것이다”며 “낮은 가격으로 일단 따고 보자는 식의 제안은 운영업체는 물론 한전입장에서도 아무런 득이 되지 않기 때문에 적정한 가격을 제시해 주기를 바란다”고 신신 당부했다.
