[프라임경제] 한국공항공사는 김포·김해·제주 등 별도로 운영됐던 전국 14개 공항 콜센터 시스템을 통합한다.
김포공항을 제외한 전국 14개 공항에서는 ARS를 통해 공항 입·착륙에 대한 답변, 교통에 관한 정보, 분실물 관한 절차방법 등 각종 문의를 받아왔다.
하지만, 고객들이 관련부서를 통해 운영부서로 연결되던 시스템 절차에 불편을 느꼈고 이에 고객만족 서비스를 높이기 위해 콜센터를 통합하게 됐다.
한국공항공사는 전국 공항 전화상담 업무를 운영·관리를 위해 인터넷프로토콜(IP) 및 컴퓨터 텔레포니 통합(CTI)기반 콜센터 정보시스템을 구축한다. 통합 콜센터 시스템이 가동되면 중장기 추진계획인 고객관계관리(CRM) 운영을 위한 자료축적 및 관리 기반이 마련될 것으로 전망된다.
또한, 현재 운영 중인 △홈페이지 △항공기 운항 정보시스템 △고객의 소리(VOC) 시스템 △인트라넷 등을 연동하고 여러 채널에 접수된 민원사항을 집중 처리하는 정보시스템이 설치된다.
콜센터 통합 시, 상담자를 위해 상담에 관한 지식부분은 검색엔진을 활용할 수 있으며 상담 프로그램 내에서 통합 검색을 가능하도록 해, 보다 효과적인 전화상담 운영과 관리를 마련한다.
한국공항공사 한 관계자는 “현재 김포공항에는 상담사 7명이서 3조2교대로 9시부터 23시까지 아웃소싱으로 운영돼왔지만, 콜센터 통합 시에는 24시간으로 25명으로 늘리며 3조2교대는 그대로 유지 할 계획이다”며, “통합번호는 기존에 사용되던 전국14개의 공항 전화번호 혼동을 방지하기 위해 대표번호를 구축할 것이다”라고 전했다.
한편, 공항 콜센터 시스템은 3월부터 사업자 선정을 거쳐 8월에 본격적으로 시행 될 예정이다.
